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E-CRM

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by

Petiot elodie

on 27 November 2013

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Transcript of E-CRM

=> L'e-CRM modifie l'organisation de l'entreprise toute entière

=> Modifications structurelles, de compétences et de comportements

=> Conduite du changement
E-CRM
Du CRM au e-CRM
L’e-CRM regroupe l’ensemble des techniques de gestion de la relation client dans lesquelles l’interface de contact est Internet.
Le marché
Business model
– Vente du logiciel
- Ajout de fonctionnalités payantes

- Développement de modules complémentaires propres à chaque besoin de l'entreprise

– Intervenir en expert sur des problèmes très précis / conseil en CRM
DEBAT
1. Le CRM
2. Du CRM au e-CRM
3. Le marché de l'e-CRM
4. Les Business Model
5. Perspectives d'avenir
6. Intégration avec d'autres systèmes
7. Débat

PLAN
Définition
Front-Office:

ensemble des leviers de communication via internet dont dispose l’entreprise
Back-Office:

ensemble des solutions qui permettent de mettre en œuvre techniquement l’e-CRM
=> Entre 2011 et 2012 : 12,5 % de croissance
=> Croissance dûe en partie au SaaS
=> SaaS représente 40% des revenus du CRM

Salesforce
Leader des logiciels d'e-CRM avec plus de
100 000 clients
et 3 000 000 d'utilisateurs

=> CA 2012 : 2,5 milliards $

=> Croissance 2012: + 26%
Limites
Perspectives de Croissance
Les composantes du e-CRM
Le m-CRM
Complémentarité
du cross-canal
Le social CRM
Extension du CRM
E-marketing collaboratif
Respect des données personnelles
LE CRM
Customer relationship management
Définition:

Le CRM regroupe l’ensemble des dispositifs ou opérations de marketing ou de support ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client.

Le CRM regroupe à la fois des techniques d’analyse des données clients, des opérations marketing et des opérations de support. Le CRM utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client.
ETUDE DE CAS : Heineken
Echelle du Marketing Relationnel
Du Mass Marketing au One to One
- SMS
- Application
- emailing
- QR code


-programme de fidèlisation / paiements


Les outils les plus spécifiques du canal internet
- Les outils d’envoi d’e-mailing et de newsletter

- Les outils de tracking de site internet

- Les outils de gestion de contenu
personnalisé

- Les outils de ciblage comportemental

- Les outils de search et d’ad-serving
Avantages du e-CRM
- Gain en efficacité:autonomisation du client

- Accroissement de la valeur du client

- Personnalisation de la relation

- Réalisation d'économies
Attentes du client plus élevées
Intégration avec d'autres systèmes
Cloud Computing / Saas
- Solution économique

- Accessibilité et collaboration

- Besoins de mobilité

- Applications personnalisées, utilisation effective

- harmonisation des offres sur tout les canaux :
téléphone, mails, chat, réseaux sociaux, SMS, applications

- passer d’une offre on-line à une offre off-line en fonction des opportunités.

-le client est plus exigeant, il attend une réponse immediate et personnelle.

Integration de nouveaux acteurs au CRM :

- E-PRM : la gestion de la relation des prospects et partenaires

- E-VRM : Vendor Relationship management, rationalisation des achats, gestion des fournisseurs, des propositions d'achat...
- textmining
- utilisation de cookies
- analyse de parcours sur le site; analyse des clics et des logs

-intégration dans le CRM des outils de Présence Marketing (Chat, Agents virtuels …)




Transparence
consentement du client
But
:
engagement et intéraction
des clients




- écoute des réseaux sociaux : intégration des outils d'e-réputation.
- stratégie adaptée
qui permet de collecter plus d'information sur le client.

- nécessité de transparence de la part de l'entreprise

- consentement du client

- limite : une directive européenne propose de limiter ou de taxer la collecte des données personnelles.


Danger de la sécurité des données
Message PUSH GEOLOCALISE
Limite : ne pas être trop intrusif

- adaptation à un client mobile en lui proposant des offres pertinentes.
- Foursquare
- application web to store
Pensez que le e-CRM suffise à fidéliser un client ?

Y-a-t'il une marque qui vous a fidélisé grâce à sa stratégie de e-CRM ?

Pensez-vous qu'une stratégie e-CRM soit adaptée à tous les types d'entreprises
Principales fonctions d'un logiciel CRM
- Récupérer, stocker et analyser des données clients

- Mettre en place des actions de communication ciblées

- Mettre en place des actions commerciales ciblées

- Gérer et activer le SAV
Vue globale du marché
segmentation
Intérèts E-CRM
- récupération de données précises :
Individu participants aux events
Quantité, fréquence des commandes...

- suivi du compte client et des points de fidélité.

- identification des differents clients
- anticipation des prochaines actions afin qu'elles soient plus pertinentes.
SAP
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