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COMO MEDIR LA SATISFACCION DEL CLIENTE

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Transcript of COMO MEDIR LA SATISFACCION DEL CLIENTE

COMO MEDIR LA SATISFACCION DEL CLIENTE
La satisfacción del cliente se mide con:

Recepción y análisis de las quejas y reclamos
Encuestas
Estudio de investigación de mercados
CRM
- customer relationship management
¿Si no se quejan están satisfechos?
ERROR
¿Por que medirlo?
Percepción y satisfacción del cliente
No es suficiente preguntarle simplemente a los clientes si están o no satisfechos.
Medición de la satisfacción del cliente
Cuantitativo (objetivo)
Clientes perdidos / Total Clientes
nivel de ventas $
(Clientes del periodo actual/Clientes del periodo anterior)-1
Entregas a tiempo
Medición de la satisfacción del cliente
Cualitativo (Subjetivo)
Tendencias de mercado
Encuestas / cuestionarios
Entrevistas con el cliente
Las opiniones de ventas
Lo ideal es tener una medición de la satisfacción del cliente MIXTA
Lo ideal de medir la satisfacción del cliente es
utilizar esa información
como herramienta de administración
para el mejoramiento
El 50% de los clientes usualmente no se quejan
Mas del 90% de los clientes insatisfechos, simplemente hacen sus compras con otro proveedor y no se quejan.
el 45% de únicamente se queja con el personal de primer orden.
Encuesta de satisfacción del cliente
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