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Plantilla_SGRF

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by

Alberto Glez

on 19 October 2015

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Transcript of Plantilla_SGRF

Subdirección General de Recaudación Fiscal
Enero, 2015
Gerencia Sr. de Servicio a Empresas Aportantes
MISIÓN, VISIÓN Y OBJETIVOS
ESTRUCTURA DEL ÁREA
NUEVOS PRODUCTOS Y MERCADEO
DESARROLLO Y FORTALECIMIENTO INSTITUCIONAL
ATENCIÓN Y SEGUIMIENTO A EMPRESAS APORTANTES
ESTRATEGIA Y EVALUACIÓN
DEL SERVICIO

MISIÓN
VISIÓN
OBJETIVOS
GERENCIA SR. DE SERVICIO A EMPRESAS APORTANTES
Facilitar a través de procedimientos homologados, certificados y eficientes el cumplimiento voluntario y oportuno de las obligaciones fiscales de las Empresas Aportantes, esto mediante: Campañas preventivas, informativas y productos basados en servicios fomentando la cultura de pago.
M
isión
Brindar los niveles más altos de calidad en el servicio, a través de nuestros diversos canales de atención, generando un alto grado de satisfacción en las Empresas Aportantes.
V
isión
Ser el referente de las autoridades fiscales en el modelo de servicio a nivel nacional e internacional, logrando los más altos estándares de atención y servicios de calidad a las Empresas Aportantes.
OBJETIVOS
-Incrementar el nivel de cumplimiento voluntario.

-Mejorar el nivel de satisfacción de Empresas Aportantes.

-Eficientar los canales de comunicación y atención con las Empresas.

-Implementar productos y servicios que satisfagan las necesidades de las Empresas.

-Fomentar una cultura fiscal logrando un equilibrio entre servicio y control.
-Potenciar los niveles de integridad, oportunidad y disponibilidad de la información otorgada a través de nuestros canales de comunicación.

-Contar con procesos eficientes y eficaces que satisfagan las necesidades de las Empresas Aportantes.

-Fomentar la interacción de las Empresas Aportantes con el Instituto, a través de nuestras plataformas digitales.

-Elaborar y rediseñar los procesos y procedimientos de los productos y servicios de la Gerencia Sr.
Gerencia de Nuevos Productos y Mercadeo
Lic. Arli Cecilia Arrollo Sánchez
Gerencia de Desarrollo y Fortalecimiento Institucional
Lic. Cybel Magaña Brenes
Gerencia de Atención a Empresas Aportantes
Ing. Isabel Briseño De La Vega
Lic. Sándor Díaz Dávila
ACTIVIDADES
MODELO
OPERATIVO
RESULTADOS E INDICADORES
ATENCIÓN Y SEGUIMIENTO A EMPRESAS APORTANTES
P
rincipales actividades
Coordinar el modelo integral de servicio multicanal para Empresas Aportantes.

Implementar la estrategia de la segunda fase de CRM. (automatización de respuestas, generación de citas, alertas a 2do. nivel, manejo de bases de conocimiento).

Puesta en marcha de los módulos de Marketing, Analytics y conexión de CRM con TRM.

Monitorear los canales de atención: Infonatel, Portal y Delegaciones (actualizaciones y capacitación).

Analizar y gestionar indicadores de atención.

Habilitar servicios adicionales a través de los diversos canales vía el CRM.

Negociar para implementar, modificar o generar reglas del negocio con las diferentes áreas involucradas en los servicios.
MODELO DE OPERACIÓN
PATRÓN
ASESOR
DELEGACIÓN
1er. Nivel de atención
2do. Nivel de atención
Registro de interacción con patrón
Atención inmediata con apoyo de base de conocimientos
BASE DE CONOCIMIENTOS
BUSCAR
AÑADIR
Respuesta enviada vía correo electrónico y/o publicada en portal
Envío de solicitud a especialista
Consulta de sistemas para atención de solicitudes
SAP
CRM
SAP
TRM
OTROS SISTEMAS
Interacción con Patrón: citas, recepción de documentos (presencial o por portal)
rincipales actividades
P
Coordinar el modelo integral de servicio multicanal para Empresas Aportantes.

Implementar la estrategia de la segunda fase de CRM. (automatización de respuestas, generación de citas, alertas a 2do. nivel, manejo de bases de conocimiento).

Puesta en marcha de los módulos de Marketing, Analytics y conexión de CRM con TRM.

Monitorear los canales de atención: Infonatel, Portal y Delegaciones (actualizaciones y capacitación).

Analizar y gestionar indicadores de atención.

Habilitar servicios adicionales a través de los diversos canales vía el CRM.

Negociar para implementar, modificar o generar reglas del negocio con las diferentes áreas involucradas en los servicios.
ESPECIALISTAS
Desglose de solicitudes: Por canal de recepción
TOTAL: 9,773 SOLICITUDES
PORTAL EMPRESARIAL
(1,777 CASOS)
(191 CASOS)
INFONATEL
(6,035 CASOS)
Eficacia de la Atención a patrones
TOTAL: 7,574 SOLICITUDES
(solicitudes recibidas durante diciembre de 2014)
ACTIVIDADES
PRODUCTOS Y SERVICIOS
RESULTADOS E INDICADORES
ESTRATEGIA Y EVALUACIÓN DEL SERVICIO
rincipales actividades
P
Implementar servicios electrónicos (vía web) para facilitar el cumplimiento de las obligaciones a cargo de las empresas.
Proponer a las Gerencias Senior, servicios electrónicos para beneficio de las empresas aportantes.
Automatizar los servicios (vía web) para facilitar el cumplimiento voluntario y oportuno de las obligaciones fiscales.
Actualizar los contenidos en el Portal Institucional
(sección patrones).
PRODUCTOS Y SERVICIOS
Estados de cuenta.
Saldos de trabajadores.
Incidencias.
Movimientos afiliatorios.
Consulta de adeudos.
Consulta, aclara y ponte al corriente.
Constancia de situación fiscal.
Centro de Atención Empresarial (CAE).
Autenticación e ingreso al portal con FIEL.
Presentación de diversos avisos vía internet.
Segmentación de patrones para servicios especializados.
Consulta de trabajadores: descarga masiva de avisos.
Notificación por estrados.
Comprobante fiscal.
E
stadísticas del Portal Empresarial
Visitas de febrero a septiembre de 2014
Tiempo promedio de navegación por sesión
Número de usuarios registrados:
104,500
*corte al 31/10/2014
10' 29''
Consulta de trabajadores
Estado de cuenta
Consulta de incidencias
Movimientos afiliatorios
Constancia de Situación Fiscal
37.6%
30.1%
11.0%
9.9%
4.5%
PRODUCTOS ACTUALES
ACTIVIDADES
NUEVOS PRODUCTOS Y MERCADEO
MODELO
OPERATIVO
PRODUCTOS EN PROCESO
Normar a nivel nacional, las actividades a desarrollar por parte del personal de Empresas Aportantes en la Delegaciones Regionales.
Guiar a las áreas de negocio en la creación, desarrollo y publicación de los nuevos productos y servicios en el Portal Empresarial, coadyuvando en la difusión de los mismos.
Promoción de Cumplimiento Voluntario, a través del Portal Empresarial y campañas de mailing.
Diseñar y analizar estudio de mercado, para proponer nuevos productos y servicios, para el Portal Empresarial.
Elaboración, difusión e implementación del Manual de Servicios para las Gerencias de Recaudación en las 32 Delegaciones para la homologación de los servicios en las áreas de Atención a Empresas Aportantes.
Elaboración, implementación y difusión del Procedimiento de Nuevos Productos y Servicios.
DELEGACIONES
PROCEDIMIENTOS
ACTIVIDADES
RESULTADOS
DESARROLLO Y FORTALECIMIENTO INSTITUCIONAL
PRODUCTOS
rincipales actividades
P
Realizar un plan estratégico de vinculación con Cámaras, Colegios, Asociaciones, Organismos Cúpula, entre otros.

Redefinir el proceso de selección de E10 y crear un manual de organización de los eventos.

Fomentar la presencia institucional mediante la realización de eventos de Empresas de Diez, empresariales, ferias, congresos, exposiciones, medios de difusión, etc.

Desarrollar un plan de difusión para Empresas Aportantes.

Posicionar la estrategia de identidad y comunicación con las Empresas Aportantes.

Emitir y evaluar los parámetros para el indicador de Fortalecimiento Institucional para las Delegaciones.

Implementar el proyecto de la Unidad de Atención Especializada.
PRODUCTOS ACTUALES
CONVENIOS
Reconocer semestralmente través de un evento estatal a las empresas que mantienen una continuidad de pago durante 10 bimestres de manera oportuna y correcta, incentivando y fomentando la cultura de pago.
Nace de la necesidad de brindar un servicio distintivo y de excelencia a los Grandes Aportantes para la atención de casos especiales.
Elaboración, difusión e implementación del Manual de Servicios para las Gerencias de Recaudación en las 32 Delegaciones para la homologación de los servicios en las áreas de Atención a Empresas Aportantes.
Principales actividades
SUBDIRECCIÓN GENERAL DE RECAUDACIÓN FISCAL
Lic. Fernando Diarte Martínez
Lic. Sergio Amescua Dosal
Encargado de la Gerencia Sr. de Servicio a Empresas Aportantes
Gerencia de Nuevos Productos y Mercadeo
Gerencia de Desarrollo y Fortalecimiento Institucional
Gerencia de Atención y Seguimiento a Empresas Aportantes
Gerencia de Estrategia y Evaluación del Servicio
Lic. Arli Cecilia Arroyo Sánchez
Lic. Cybel Magaña Brenes
Ing. María Isabel Briseño De la Vega
Lic. Sándor Díaz Dávila
MODELO OPERATIVO
DELEGACIONES
PROCEDIMIENTOS
Elaboración, difusión e implementación del Manual de Servicios para las Gerencias de Recaudación en las 32 Delegaciones para la homologación de los servicios en las áreas de Atención a Empresas Aportantes.
Elaboración, implementación y difusión del Procedimiento de Nuevos Productos y Servicios.
Principales actividades
Normar a nivel nacional, las actividades a desarrollar por parte del personal de Empresas Aportantes en las Delegaciones Regionales.
Guiar a las áreas de negocio en la creación, desarrollo y publicación de los nuevos productos y servicios en el Portal Empresarial, coadyuvando en la difusión de los mismos.
Promoción de Cumplimiento Voluntario, a través del Portal Empresarial y campañas de mailing.
Diseñar y analizar estudio de mercado, para proponer nuevos productos y servicios, para el Portal Empresarial.
REDES
SOCIALES
FACEBOOK & TWITTER
rincipales actividades
P
PATRÓN
ASESOR
DELEGACIÓN
1er. Nivel de Atención
2do. Nivel de Atención
Registro de interacción con patrón
Envió de solicitud a especialista
Atención inmediata con apoyo de base de conocimientos
Consulta de sistemas para atención de solicitudes
Respuesta enviada vía correo electrónico y/o publicada en portal
Interacción con Patrón: citas, recepción de documentos (presencial o por portal)
BUSCAR
AÑADIR
BASE DE CONOCIMIENTOS
SAP
TRM
SAP
CRM
OTROS
SISTEMAS
INFONATEL A MESA DE CONTROL
(1,770 CASOS)
INFONATEL
(6,035 CASOS)
P
rincipales actividades
Consulta de
trabajadores
Estado de cuenta
Consulta de
incidencias
Movimientos
afiliatorios
Constancia de
Situación Fiscal
Estadisticas del Por
t
al Empresarial
Estratégicos
Operativos
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