Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Time Line Customer Development

Programa de estudio
by

Janio Thomas

on 4 September 2014

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Time Line Customer Development

TimeLine
Lean StartUp
Business Model
CANVAS
Segmento de mercado
Grupos de personas u organizaciones a servir.
Los grupos de segmentos se clasifican por:
una oferta distinta
diferentes canales de distribución
diferentes tipos de relaciones
rentabilidad
cantidad a pagar por la oferta
Mercado de masas (ej: electrónica)

Nicho de mercado

No distingue entre segmentos de clientes.
Propuesta de valor, canal de distribución, y relación con cliente centrado en un grupo grande de clientes con necesidades y problemas muy similares.

Atienden segmento específico y especializado de cliente.
Propuesta de valor, canal de distribución, y relación con cliente adaptada a la necesidad específica de un nicho de mercado.
Segmentación
Distingue segmentos de mercado, sus necesidades y problemas. Ambos segmentos tienen similitudes pero necesidades y problemas diferentes.
Diversificación
Organización tiene dos segmentos con diferentes necesidades y problemas.
Plataformas de múltiples caras
Organizaciones que tienen dos o más segmentos interdependientes de clientes.
Propuesta de valor
Paquete de productos y servicios que crean valor a un segmento de clientes.
El contenido
Innovación

Satisface nuevas de necesidades de los clientes que no percibían porque no había ofertas similares.
Vinculado a la tecnología y y a la innovación en los procesos. (ej: celulares)
Personalización
Adaptación de productos y servicios a necesidades específicas de clientes o segmentos de cliente, creando un gran valor. Personalización en masa: permite a los productos y servicios ser personalizados y aprovechar economías de escala.

"Job to be done"
Crear valor ayudando a un cliente a obtener determinados puestos de trabajo. Conocido como “job to be done”
Diseño
El diseño es importante, pero difícil de medir, donde un producto puede destacan por un diseño superior. (ej: industria de la electrónica, de consumo y la moda).

Marca
Los clientes pueden encontrar valor en el simple hecho de usar y exhibir una marca específica. Por ejemplo, el uso de una bolsa Louis Vuitton significa riqueza.
Precio
Ofreciendo similares a un precio inferior es una manera común para satisfacer las necesidades de segmentos de clientes sensibles al precio.
Reducción costo

Ayudar a los clientes a reducir los costos es una forma importante de crear valor.
Reducción riesgo
Clientes valoran la reducción de riesgos al comprar un producto o servicio. Para un comprador de autos usados, la garantía de servicio de un año reduce el riesgo de reparaciones posteriores a la compra.
Accesibilidad
La disponibilidad de productos y servicios para clientes que no tenían acceso a ellos crea valor. Esto puede deberse a la innovación del modelo de negocio, nuevas tecnologías, o una combinación de ambos.

Conveniencia
usabilidad
Hacer cosas más convenientes y fáciles de usar crea valor sustancial. iPod e iTunes (Apple) ofrecen a sus clientes comodidad en la búsqueda de compra, descarga y escucha de música digital.

La mejora del funcionamiento del producto o servicio ha sido tradicionalmente una forma común de crear valor (ej: computadoras).
Funcionamiento
¿Qué valor ofrecen a los clientes?
¿Qué problema de los clientes resuelve?
¿Qué necesidad de los clientes satisface?
¿Qué paquetes de productos y servicios ofrece a cada segmento de clientes?
Una propuesta de valor crea valor a un segmento de clientes mezclando distintos elementos que responden a necesidades de ese segmento. Los valores pueden ser cuantitativos o cualitativos.
Canales de distribución
Manera en la que la compañía se comunica con su segmento del cliente y la forma en la que le entrega su propuesta de valor.
Las interfaces principales entre empresa y clientes son: comunicación, distribución y ventas.
El canal de ventas es directo o indirecto (distribuidores, detallistas, agentes,etc).
El canal pasará por diversas etapas para alcanzar la rentabilidad del mismo (etapa de conciencia, evaluación, compra, entrega y servicio post-venta).
Relación con cliente
Describe los tipos de relaciones que una compañía establece con los segmentos específicos del cliente.
Una compañía debe aclarar el tipo de relación que quiere establecer con cada segmento de cliente.
Las relaciones pueden variar desde nivel personal hasta una automatizada.
Motivaciones:
La adquisición de clientes
La retención de clientes
Aumento de las ventas (Ventas verticales)
Asistencia personal
Relación basada en interacción humana.
El cliente se comunica con un representante real del cliente y obtiene ayuda durante la venta y post venta, a través de centros de atención al cliente, correo electrónico u otros medios.
Asistencia personal
dedicada
Esta relación involucra el dedicar un cliente representativo para un cliente de manera individual. Esto representa el tipo de relación más profunda e íntima, la cual normalmente se desarrolla a través de un largo periodo de tiempo.
Auto servicio

En este tipo de relación, una compañía no mantiene una relación directa con los clientes. La compañía provee todos los medios necesarios para que los clientes se ayuden de forma autónoma.
Servicios automatizados
Esta relación con el cliente combina una forma más sofisticada de auto servicio, con procesos automatizados.

En su mejor momento, los servicios automatizados pueden estimular una relación más personal.
Comunidades
Las compañías utilizan comunidades de usuarios para llegar a sus clientes. Las compañías mantienen comunidades en línea que permite a los usuarios intercambiar conocimiento y resolver los problemas de cada uno. Las comunidades también ayudan a las compañías a entender mejor a sus clientes.
Co creación
Las compañías están yendo más allá de la relación cliente – proveedor para co crear valor con los clientes. Algunas, atraen a los clientes para ayudar en el diseño de productos nuevos e innovadores. Por ejemplo, You Tube, solicita a sus clientes crear contenido para consumo público.
Categorías de Relaciones con el cliente:
La fuente de ingresos constituye principalmente el dinero en efectivo de una empresa a través de cada segmento de clientes en el cual, la ganancia es el resultado de la resta de los ingresos y gastos.

Formas de generar una fuente de ingresos:
Venta de activos

A través de los ingresos corrientes, los cuales se obtienen a partir de la venta de derechos de propiedad de un producto físico.
Manejo de tarifa

Ingresos se obtienen por uso de algún servicio específico (ej: servicios telefonía, se cobran los minutos utilizados en cada llamada, así que cuanto más se usa un servicio, la cantidad que pagará el cliente será mayor.
Suscripciones

Mediante la venta del acceso continuo a un servicio, se obtiene la fuente de ingresos, un claro ejemplo son los gimnasios, los cuales ofrecen suscripciones ya sea mensuales o anuales a sus miembros.
Préstamos, alquiler,
arrendamiento financ.
Artículo principal: Arrendam. financiero.
Ingresos temporales (activo se usa en periodo determinado a cambio de una cuota (ej: renta vehículos; el prestatario no tiene gastos por un tiempo limitado como los tiene el propietario).
Licencias
Los ingresos se obtienen principalmente (medios de comunicación) por permiso de uso de propiedad intelectual protegida a cambio de derechos de licencia, así no es necesario producir o comercializar algún producto o servicio.
Honorarios

A partir de servicios intermediarios se pueden obtener ingresos, como es el caso de los agentes de ventas que ganan una comisión cada vez que realizan una venta.

Al realizar publicidad de algún producto, marca o servicio.
Publicidad
Fuente de ingresos
Actividades clave
Alexander Osterwalder define las actividades clave como “las más importantes para que el modelo de negocio funcione.”

Existen tres tipos de actividades clave:




Este tipo incluye las actividades que mantienen o desarrollan una plataforma de servicios, como una página web, software o una red de distribución.
Producción
Aquellas actividades cuyo resultado sea un producto, incluyendo la manufactura y el diseño.
Solución de problemas
Las actividades que buscan como resultado soluciones a las necesidades del consumidor.

Red/Plataforma
Recursos clave
Los recursos clave son aquellos que “permiten a una empresa la creación y oferta de una propuesta de valor.”1
Estos recursos se relacionan directamente con las actividades clave pues son los primeros aquellos que se transforman, a través de las actividades, en las propuestas de valor de la empresa.
En el modelo de negocio de Osterwalder, los recursos clave se clasifican en las siguientes categorías:
Físicos
Los recursos físicos incluyen edificios, vehículos, materiales, aparatos, redes de distribución, entre otros.
Intelectuales
En esta categoría pertenecen recursos como marcas, patentes y conocimiento técnico o práctico. En la Sociedad de la Información, este tipo de recursos es cada vez más importante para las empresas.
Humanos

Es el capital humano de una empresa. Para empresas cuyo modelo de negocio se basa en las habilidades o conocimientos de sus empleados, este recurso es el más importante.
Financieros
Se incluyen recursos como fluidez económica, capital financiero, opciones de bolsa, etc.
Alianzas clave
En este bloque se incluyen las redes de alianzas que hacen que el modelo de negocio funcione.

De acuerdo a Osterwalder
hay cuatro tipos de alianzas:
Alianzas entre
no competidores

Empresas cuyos modelos de negocio no compiten por el mismo mercado o recursos y de cuya cooperación pueden surgir beneficios para ambas.
Cooperación
entre competidores
Empresas buscando el mismo mercado negocian y coordinan acciones para obtener el mayor beneficio posible mutuo.
Empresa conjunta
(Joint venture) para la
creación de nuevos
negocios
Artículo principal: Joint venture.
Dos o más socios participan de manera colectiva en la creación de una nueva empresa.
Relaciones comprador
y distribuidor
Por medio de esta alianza una empresa asegura la adquisición de los recursos que necesita.
Estructura de costos
La estructura de costos se refiere a todos los costos importantes efectuados que permiten llevar a cabo un modelo de negocio.
Existen 4 tipos de costos:
Costos fijos
Artículo principal: Costo fijo.

Los costos siempre son los mismos sin importar la cantidad de producción de bienes y servicios, tales como sueldos, renta.
Costo variable
Artículo principal: Costo variable.
Los costos dependen de la cantidad de bienes y servicios producidos.
Economías de escala
Adquieren una gran ventaja en los costos debido a la expansión de su producción.
Economías de alcance

Tienen ventaja en los costos por tener un mayor alcance de operaciones.
¿Cómo hacer un «discurso de ascensor»?
Entrepreneurship
La técnica de 'card sorting' se basa en la observación de cómo los usuarios agrupan y asocian entre sí un número predeterminado de tarjetas etiquetadas con las diferentes categorías temáticas.
Partiendo del comportamiento de los propios usuarios, es posible organizar y clasificar la información de un tema conforme a su modelo mental.

Card sorting abierto: el usuario agrupa las categorías libremente en el número de conjuntos que crea necesario. Su objetivo es verificar si una clasificación de información es familiar y comprensible para el usuario.

Card sorting cerrado: conjuntos predefinidos y etiquetados en que el usuario coloca cada categoría en el grupo que crea corresponda.
Su objetivo es descubrir el tipo de clasificación de categorías que sería más correcto a utilizar.
Reclutamiento: +5 participantes ; características y perfiles de público objetivo .
Tiempo: según nº catagorías a ordenar, (40 categorías, 20 minutos).
Instrucción: explicar objetivo prueba (no evalua participantes). Indicar criterio agrupación categorías.
Entrega tarjetas: con tarjetas de categorías barajadas, para no condicionar orden a los participantes.
Card sorting abierto: categorías tarjetas la define el grupo de estudio
Card sorting cerrado: categorías predefinidas
Aplicaciones software: para prueba virtual... EZSort o WebSort .
Conducción de la prueba


Usado cuando el nº de categorías y participantes no es numeroso.
Observación individual de usuarios durante la prueba, notas de aspectos relativos al usuario y su organización de tarjetas, (problemas , categorías fáciles y dudosas, preguntas que hace durante la prueba, etc).
Analisis rápido de grupos creados por los participantes, observando qué categorías guardan más relación con qué categorías según el modelo mental del usuario.
Análisis cualitativo de resultados

Procesamiento estadístico de datos, y "resumen" de resultados a través de representaciones gráficas que faciliten su interpretación del analista. Usado en pruebas con gran nº de participantes y categorías.
1ro tabla de co-ocurrencias en una hoja de cálculo. Se indica nº de veces que cada par de categorías han sido colocadas en un mismo grupo, dando como resultado una matriz simétrica como la siguiente.
Análisis cuantitativo de resultados
Lean StartUp
Hipótesis del Problema
Target
MPV
Métrica
problema a resolver
público objetivo
minima Propuesta Viable
criterios y parámetros de medición
DISEÑO PROPUESTA DE VALOR
Lean?
magro, sin grasa
"al grano, al hueso"
Startup?
organización busca modelo de negocio repetible y escalable
experimento
Tipos...
Small Business Startup
servicio a cliente conocido con producto conocido
Negocio rentable pero no invertible
Similar al autoempleo

Scalable Startup
Resuelve problema desconocido a cliente desconocido
Requiere capital de riesgo
Es lo en en SV se conoce como StartUp
StartUp
v/s
Empresa
busca un modelo de negocio
ejecuta su modelo de negocio
negocio repetible
con capacidad de crecer
Fases crecimiento
StartUp
Pequeño Negocio
Busca modelo de negocios
Es un negocio monetizable
Tiene equipo de emprendedores
$USD10M en ventas
StartUp escalable
Transición
Compañía
Tiene un modelo de negocios
Producto y mercado definido
Modelo de ventas repetible
Gerentes contratados
Punto equilibrio flujo caja
Rentable y rapidamente escalable
Nueva gerencia de alto nivel
150 personas
busqueda modelo negocios
ejecución modelo negocios
Por que
velocidad
aprendizaje validado
foco
Iterar mucho antes de agotar los recursos (Eric Ries)
Get out of de building (Steve Blank)
Acción adecuada en el momento adecuado (Bijoy Goswami)
lean+startup?
Tienes un Plan A?
9/10 startups fracasan
58 ideas, 1 es exitosa
66% cabia su plan A
BAD NEWS
Por que?
Falta de Clientes
Customer
Development
Steve Blank
@sgblank
1996
Eric Ries
@ericries
lean startup
Customer
Relationship
Management
Epiphany
software base datos clientes
1999 vendió en USD$329MM
2005
2010
2012
1999
lectura obligada
http://steveblank.com/
Universidades
Standford
Haas
Berkeley
ITC
Ver: clase LaunchPad magra en la Universidad de Stanford
uno de "Los Padrinos de Silicon Valley"
http://imgonix.planetadelibros.com/usuaris/libros_contenido/arxius/28/27444_El%20manual%20del%20emprendedor.pdf
http://www.stanford.edu/group/e145/cgi-bin/winter/drupal/upload/handouts/Four_Steps.pdf
http://steveblank.com/2010/02/18/not-all-those-who-wander-are-lost/
http://www.tumarketingmovil.co/wp-content/uploads/metodo-Lean-Startup-El-Eric-Ries.pdf
2009
2008
Lean Canvas
2010
2010
Alexander
Osterwalder
Alexander
Osterwalder
Javier Russo
2013
Sustainable Board
El concepto nace con la finalidad de dar nombre a aquel discurso necesario para explicar en forma breve (lo que tarda un viaje en ascensor) todo sobre un negocio, empresa inversionistas, empresarios, accionistas, clientes, etc.
A qué se dedica su empresa.
De forma concisa entregar pocas, pero fuertes ideas.
Generar curiosidad y apelar a las emociones.
Qué hace diferente su empresa de la competencia.
Alternativas de reunión posterior.
Philip B. Crosby
Elevator Pitch
1980
1991
David Kelley

Tim Brown

Design Thinking
Usa métodos de diseñadores para hacer coincidir necesidades de las personas con una solución tecnológicamente factible y un modelo de negocios viable

DESIGN THINKING

Tecnología
(factible)

Personas
(deseable)

emocional
metodológica

Funcional
tecnológica

Innovación

Negocio
(viable)

Aplicación y herramientas del Design Thinking

Diseño
Ejecución

Creatividad
Selección

Experiencia de usuario

Prototipo de experiencia

Modelo de negocios

Mapa de empatía

Prototipo de servicio

Mockup

Testeo prototipos:
No funcional
Funcional
Beta con usuarios

Brainstorming

Mapas de oferta

Curvas de valor y competencia

Mapas de contexto

Mapa de empatía

Observación directa

Mapa de viaje del cliente

Árbol de problemas
Los 5 por que?

Fichas de personas

Entrevistas

Story boards

Mood Boards

5 - 6 etapas en 3 faces

Mapa viaje cliente
Representación de casos en secuencia narrativa con imágenes /momentos de verdad

Storyboards

Profundiza en su entorno, comportamiento, preocupaciones y aspiraciones

Mapa de empatía

Perfil segmento cliente

Tipología de usuarios / los aspectos mas relevantes del segmento

Fichas de personas

Salir, observar y registrar
comportamiento sin entrevista

Shadowing
Comprender y observar

Curvas de valor

Muestra factores externos, tendencias y fuerzas que rodean la empresa /visión sistémica

Mapa de contexto

Útil para conocer en que se diferencia una empresa del resto / segmentar

De un problema se dan 3 razones /repitiendo en cada razón enumerada /simplificar

Árbol de problemas

Relación concepto base y otros conceptos desplegados
Relación conceptos

Definir
Mapa de oferta

Describir lo que el servicio ofrece, privilegiando imágenes o gráficos por sobre palabras

Proceso divergente y visual, explora alternativas para desafiar supuestos convencionales




Brainstorming

Idear

Visualiza 9 campos fundamentales para el funcionamiento de una empresa / destaca la propuesta de valor y el cliente

Modelo de negocios

Modelo, ilustración o collage que describe una idea / fotomontajes

MockUp

Prueba interacción usuario, en lugar, condición y situación real de uso

Prototipo servicios
Simula experiencia servicio / momentos de verdad físicos con los usuarios

Prototipo experiencia

Prototipar

Software de diseño

Interacción usuario con prototipo / feeback en entorno cerrado y controlado / centrarse en el usuario y su experiencia

Prototipo funcional

Feedback en etapa incipiente de desarrollo, principalmente para mostrar lo que queremos hacer / no hay detalles

Pttpo. no funcional

La lancha

Producto Pinocho

Evaluar

BETA entorno real

Trasformar el producto en un amigo que el cliente desee llevarse a casa / establecer, refinar y evolucionar el producto: como soy? cuales son mis valores? mi comunidad? que me hace diferente?



Aprender: Analizar la información
e identificar patrones e ideas.

Mirar: Observar las personas y descubrir lo que hacen en lugar de lo que dicen que hacen (etnografía).

Método 51 Tarjetas IDEO app iphone (2013)

Sitios web sugeridos

Louis Rosenfeld y
Peter Morville

2002
Técnica de categorización de contenidos
Card Sorting
Entrevista
Conectar con necesidades reales/ dejar hablar e interrumpir

Usuarios tipo / personajes característicos de grupos sociales existentes /incluir imágenes

Representación momentos de verdad del usuario en interacción con servicio

Diseño de prototipos mediante modelos 3D / google scketchup suficiente

Customer Development
.COM
Product and
service
development

Interbrand
Fortune
facturación + reputación

facturación

Identificar en el cliente elementos indeseados del producto o servicio: que NO te gusta

Testeo prototipo avanzado en medio real / etapa avanzada /mayor numero de usuarios y funciones posible

Preguntar: Conseguir participación de
personas y obtener información
relevante para su proyecto.

Probar: Crear simulaciones para empatizar con personas y evaluar diseños propuestos.
2013
LEAN STARTUP MACHINE
canal de venta
propuesta MVP
solución del problema
ajuste del mercado del producto
modelo de negocios
hoja de ruta venta y marketing
ejecución a escala
organización a escala
operación a escala
descubrimiento del cliente
validación del cliente
creación del cliente
construcción compañía
Full transcript