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CONCEPTO E IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE:

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Alejandro Salas

on 19 May 2014

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Transcript of CONCEPTO E IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE:

EL CLIENTE Y LA ORGANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
CONCEPTO E IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE
El cliente es el eje principal de la actividad empresarial, hay que satisfacerlo, y para ello:




A
Es necesario tener claro su concepto e identificarlo claramente.

Así definimos cliente como: persona que constituye el eje principal de toda empresa, por lo que es la destinataria final de todos los esfuerzos de la empresa como organización.

Podemos diferenciar 4 tipos de clientes según su citación en el proceso de compra:

- El decisor: El que toma la decisión final sobre la compra.
- El ejecutor: El que realiza los trámites de la compra.
- El influyente: El que aconseja sobre la compra.
- El usuario: Quien utiliza el producto.

Todos estos roles pueden ser desarrollados por personas diferentes o por una única persona.
B
C
D
Una vez identificado el cliente se debe establecer un sistema de relaciones beneficiosas para ambas partes, por lo que es necesario que se disponga de la siguiente información:

- ¿De qué tipo son?
- ¿Cuáles son sus necesidades?
- ¿Hasta donde llega su capacidad de compra?
- ¿Cómo se comportan?
- ¿Qué factores influyen en su satisfacción?

Para establecer este sistema de relaciones es necesario tener en cuenta dos variables: los objetivos y la cultura de la propia empresa y la tipología de sus clientes.

Cada cliente son personas y por lo tanto son únicos y diferentes.


Podemos clasificar los diferentes tipos de clientes como:





Es necesario conocer el tipo de cliente para utilizar las diferentes técnicas de comunicación, habilidades y estrategias con ellos.

Aunque en líneas generales siempre hay que: utilizar la empatía, ser educado, atento y respetuoso.

Si relacionamos fidelidad y rentabilidad, se obtienen las siguientes estrategias:

- Cliente fiel y rentable  Objetivo principal de la empresa. Mantenerle fiel.
- Cliente fiel pero no rentable  Aumentar su rentabilidad.
- Cliente no fiel pero rentable  Aumentar su fidelidad.
- Cliente no fiel y no rentable  No invertir en esfuerzos.


TODO ESTAS PAUTAS DE COMPORTAMIENTOS Y ESTRATEGIAS SON PARA CONSEGUIR COMO OBJETIVO LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y LA RENTABILIDAD DE LA EMPRESA

Las relaciones con el cliente
Las relaciones con el cliente, son un sistema de relaciones eficiente que posibilita el logro de los objetivos definidos en el plan de marketing.

Para que sea eficiente es conveniente que se desarrollen tres acciones:
- El servicio al cliente.
- La atención al cliente.
- La fidelización al cliente.
Es el conjunto de actividades que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga los productos necesarios en el momento y lugar adecuado.

El triangulo del servicio al cliente constituye un análisis gráfico de la relaciones con el cliente.
Es un servicio posterior a la venta, sus funciones post-venta fundamentales son:

- Informar a los clientes.
- Gestión de quejas, reclamaciones y devoluciones.
- Elaboración de informes y memorias de sus actividades.

Pautas en la atención del cliente:

-La comunicación debe ser de calidad, sin ningún fallo, para que el cliente perciba un servicio fiable y de confianza.

-El sistema de comunicación debe ser accesible para el cliente.

-Las personas encargadas debe estar formada y sus actuación debe estar guiada.

-La atención prestada debe ser rápida , oportuna y eficiente.

-El comportamiento en todo momento debe ser cortés, amable y respetuoso.

-La ambientación debe ser agradable y correcta.

-No irritar al cliente con esperas innecesarias.

-Utilizar un lenguaje adecuado, compresible y respetuoso.

-No discutir.

-Confirmar que se ha entendido el mensaje del cliente y que este ha comprendido el mensaje transmitido.

-No perder el tiempo con anécdotas, ejemplos u otras cosas por el estilo.

Es el proceso por el cual la empresa mantiene un sistema de relaciones a largo plazo con los clientes mas rentables con el fin de obtener una alta participación en sus compras.

Para desarrollar la fidelización, se seguirá el siguiente proceso:

- Esquema del proceso de fidelización.
- Estudio de los factores de la fidelización de los clientes.
- Ventajas que presenta la fidelización de clientes para la empresa y los propios clientes.

PROCESO
Cada empresa decide cómo llevar a cabo su proceso, pero existe un modelo. Pasos:

1. Establecer los objetivos.
2. Valoración de los clientes.
3. Análisis de la satisfacción del cliente.
4. Elección de las herramientas.
5. Elaboración del presupuesto.
6. Desarrollo del programa.
7. Evaluación.

FACTORES
El nivel de lealtad de un cliente a una empresa se determina por tres factores:

La satisfacción.
Las barreras de salida.
El atractivo de las ofertas de la competencia

VENTAJAS
Empresa
- Aumento de las ventas
- Aumentar la estabilidad de la empresa
- Disminuye la sensibilidad del cliente al precio del producto
- Aumenta la credibilidad y prestigio de la empresa ya que los clientes satisfechos propagan su satisfacción.

Cliente
- Reduce el esfuerzo de compra.
- Reduce el riesgo al comprar productos de los que se conoce su resultado.
- Elimina los costes económicos y de tiempo que ocasiona el cambiar de proveedor.
- Posibilitan un servicio personalizado, adecuado a sus necesidades.

Organización de atención al cliente
Departamento de atención al cliente:

Es el conjunto de actividades que relacionan al cliente con la empresa para lograr su satisfacción.
Sus funciones:
-Gestión de quejas y reclamaciones.
-Obtención y gestión de información.
-Información al cliente.
-Elaboración de estadísticas e informes.
-Servicio de post venta.

Valoración de las reacciones del cliente
Una vez efectuada la compra el cliente hace una valoración del resultado de la compra en función del grado de cumplimiento de sus expectativas.
Reacción del cliente ante la insatisfacción:
Gestión de quejas y reclamaciones
Se puede hablar de tres niveles:

Sugerencia
- Manifestación del cliente tanto oral como escrita en la que propone o recomienda algún cambio para beneficio de ambos.

Queja
- El cliente indica su insatisfacción causada por defectos en el producto o servicio.

Reclamación
- Escrito en el que el cliente muestra su insatisfacción por algún perjuicio causado por el producto o servicio de la empresa, suele contener indemnización por daños.
El servicio de atención al cliente debe funcionar de acuerdo a los siguientes principios
Transparencia
Gratuidad
Objetividad
Confidencialidad
Diligencia
Control
El desarrollo de la gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones es un proceso de comunicación el cual genera una serie de documentos, los mas importantes son:
Formulario de reclamación
Lo emite el cliente y lo recibe el servicio de atención al cliente de la empresa.
Puede ser oral (por teléfono) o por escrito:
Registro de reclamaciones
Elaborado por el servicio de atención al cliente a partir de la reclamación recibida:
Comunicación de la empresa
El proceso suele finalizar con la comunicación al cliente de la solución a la queja o reclamación, suele hacerse por escrito:
Documento de análisis y seguimiento de la queja
Se registran todas las actuaciones que se llevan a cabo para resolver la queja o reclamación:
Calidad en la atención al cliente
La calidad es la totalidad y aspectos de un producto o servicio en los que se basa su aptitud para satisfacer una necesidad dada.
Existen diferentes niveles de calidad:

-Objetiva:
Se basa en las características físicas de un producto utilizando criterios objetivos cuantificables.

-Percibida:
Capacidad de un producto para satisfacer las necesidades del consumidor desde su propio punto de vista.

-Comercial:
Se basa en las características mínimas de un producto que lo hacen idóneo para su comercialización.

-Diferenciada:
Productos que superan la calidad comercial y que se le añaden características para que el consumidor perciba ese producto como superior al resto.

-Certificada:
Se basa en las características de un producto que se ajusta a un estándar normativo determinado y controlado por un organismo independiente de certificación de la calidad.
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