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Teoria dos 5 Gaps e a Escala SERVQUAL

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by

Gabriela Abdalla

on 8 June 2014

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Transcript of Teoria dos 5 Gaps e a Escala SERVQUAL

O modelo dos 5 GAPs e a Escala SERVQUAL
Histórico
O Modelo 5 GAPS
Premissas da Escala
- Avaliar a qualidade do serviço à luz de cada uma das cinco dimensões da qualidade, medindo as pontuações obtidas nos itens que formam cada dimensão;

- Prover uma medida geral da qualidade dos serviços através da média da pontuação de todas as dimensões;

- Identificar, em vários tipos de serviços, os pontos fortes e fracos da organização, servindo de base para a melhoria contínua da qualidade dos serviços;

- Comparar um determinado serviço aos dos concorrentes, identificando em quais dimensões da qualidade são superiores aos concorrentes e quais precisam ser aprimoradas.

Críticas da Escala
Babakus e Boller (1992), Carman (1990), Cronin e Taylor (1992), argumentam que o uso da diferença entre percepções e expectativas (P - E) não traz informações adicionais sobre a qualidade do serviço;
Finn e Lamb (1991) relataram que as cinco dimensões do SERVQUAL não eram suficientes para representar a qualidade no setor de varejo, sendo necessária a realização de novos estudos para auxiliar no desenvolvimento e refinamento das dimensões da qualidade e
No SERVQUAL as dimensões são tratadas como sendo de igual importância.
Case
Referências
Gabriela Abdalla; Juliana Medeiros; Monique Raupp e Talita Daros.
http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2006_TR530352_7613.pdf;

http://www.merkatus.com.br/10_boletim/26.htm ;

http://eprints.rclis.org/15281/1/A%20aplica%C3%A7%C3%A3o%20do%20modelo%20SERVQUAL%20para%20percep%C3%A7%C3%A3o%20da%20qualidade%20da%20biblioteca%20acad%C3%AAmica.pdf

Surgimento para soluções como:

-Revisar os estudos que investigaram a qualidade de serviço na compra de bens e serviços;

-Rever os relatórios dos insights obtidos em investigação exploratória extensiva da qualidade em quatro empresas de serviços;

-Desenvolver um modelo de qualidade de serviços; e

-Propor condições para desenvolvimento de futuros estudos sobre a qualidade.
Dimensões da Qualidade
A mensuração do GAP 5 se constitui na essência da utilização da escala SERVQUAL.
confiabilidade;
responsabilidade;
garantia;
empatia;
tangibilidade.
Aplicação do Modelo SERVQUAL na Biblioteca Paulo Ernesto Tolle, através de um questionário online contendo 20 questões.
"Pesquisa de percepção da qualidade dos serviços da Biblioteca da FECAP"
Gap 1:
divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa ou o prestador do serviço entendeu como sendo a expectativa do cliente.


Gap 2:
divergência entre o entendimento da empresa e as especificações que elabora para atender o cliente.

Gap 3:
divergência entre as especificações elaboradas e o serviço gerado.

Gap 4:
divergência entre o serviço gerado e a comunicação externa ao cliente.

Gap 5:
divergência entre o serviço esperado e o serviço fornecido.
5 GAPS
5 GAPS
Processo em 3 fases
Primeira fase:
análise dos gaps.

Segunda fase:
planejamento da ação necessária para diminuir ou eliminar os gaps.

Terceira fase:
desdobramento das estratégias, dos processos de comunicação e direcionamento de toda a empresa, através do compromisso dos colaboradores e da liderança.
Os 5 Gaps da Qualidade
Os gaps significam as divergências que ocorrem:

1)
dentro de uma empresa;
2)
entre a empresa e o cliente;

o que resulta em má qualidade no serviço.

É preciso que os 5 gaps sejam eliminados.
Média da pontuação recebida pelos indicadores da qualidade de serviço nos quesitos importância e satisfação e agrupados por dimensão:
Gap= satisfação - importância
A pesquisa permitiu constatar que os clientes percebem positivamente a qualidade dos serviços prestados pela biblioteca. A diferença de satisfação foi mínima, o que indica que a biblioteca está muito perto de atingir suas expectativas.
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