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Marketing: Generación y captación de valor del cliente

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by

Octavio Rodríguez

on 3 September 2015

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Transcript of Marketing: Generación y captación de valor del cliente

Comprensión del mercado y de las necesidades del cliente
Mercado
Conjunto de todos los compradores reales y potenciales de un producto
¿Qué es Marketing?
"Proceso mediante el cual las empresas crean valor para sus clientes y generan fuertes relaciones para captar valor de los clientes"
Kotler

“Es el proceso de realizar intercambios de valor mutuamente beneficiosos para satisfacer necesidades y deseos de manera redituable”
Rodríguez
Proceso de Marketing
Dirección de marketing

Arte y ciencia de elegir mercados meta y construir relaciones redituables
Comprensión del mercado y de las necesidades del cliente
Valor:
Aspectos tangibles e intangibles que superan las expectativas de los clientes y brinda satisfacción
Comprensión del mercado y de las necesidades del cliente
Necesidades:

Estado de carencia percibida
Comprensión del mercado y de las necesidades del cliente
Oferta de mercado:

Combinación de productos ofrecidos a un
mercado para satisfacer una necesidad
Marketing: Generación y captación de valor del cliente
Diseño de una estrategía de marketing orientada a los clientes
Elección de los clientes a quienes servirá
Segmentación
Mercado meta





Elección de la propuesta de valor
Conjunto de beneficios o valores que la empresa promete entregar a los consumidores para satisfacer sus necesidades
Diseño de una estrategía de marketing orientada a los clientes
Concepto de Producción
(Revolución Industrial)

Idea de que los consumidores favorecen a los productos disponibles y costeables

La empresa se enfoca en mejorar eficiencia de producción y distribución

Alta producción
Bajos costos
Productos homogéneos
Diseño de una estrategía de marketing orientada a los clientes
Concepto de Producto
(1920)

Idea de que los consumidores favorecen productos de calidad, mejor desempeño e innovación

La empresa hace mejoras continuas

Productos de alta calidad
Alto desempeño
Investigación y Desarrollo
Diseño de una estrategía de marketing orientada a los clientes
Concepto de Ventas
(1930-1940)

Idea de que los consumidores favorecen productos que cuentan con un esfuerzo de ventas y promoción a gran escala

Inversión en medios de comunicación
Promociones de venta


Consumidores no comprarán una cantidad suficiente de los productos si no se realiza labor de promoción y ventas a gran escala
Diseño de una estrategía de marketing orientada a los clientes
Concepto de Marketing
(1950)

Filosofía que establece que el éxito de una compañía depende del conocimiento de las necesidades y deseos del mercado meta así como entregar satisfactores deseados de mejor manera que la competencia

Enfoque hacia el cliente
Detectar necesidades
Satisfacer necesidades

“No encontrar consumidor para producto, sino desarrollar productos adecuados para el cliente”
Diseño de una estrategía de marketing orientada a los clientes
Concepto de Marketing Social

Idea de que las decisiones de las empresas deben considerar los deseos de los consumidores, los requerimientos de la empresa así como los intereses a largo plazo de la sociedad

Entrega valor al cliente
Mejora el bienestar de la sociedad
Social y ambientalmente responsable
Mantiene o mejora condiciones para generaciones futuras
Programa de Marketing Integrado que entrega valor superior
Construcción de relaciones con los clientes
Administración de Relaciones con los Clientes

Proceso de construir y mantener relaciones rentables con los clientes al entregarles satisfacción y valor superior

Adquirir
Mantener
Fidelizar
Construcción de relaciones con los clientes
Valor del cliente
Evaluación de la diferencia entre todos los beneficios y todos los costos de una oferta de mercado comparado con la competencia
Construcción de relaciones con los clientes
Relaciones básicas con el cliente
Construcción de relaciones con los clientes
Relaciones con clientes elegidos con mayor cuidado
Concentrarse en menos clientes pero rentables
Algunos son más costosos atender
Análisis de rentabilidad del cliente
Relaciones más profundas e interactivas
Relaciones gestionadas por el cliente
Construcción de relaciones con los clientes
Marketing generado por el consumidor
Construcción de relaciones con los clientes
Construcción de relaciones con los clientes
Gestión de Relaciones con Socios
Trabajar coordinadamente con otros departamentos dentro y fuera de la empresa para brindar mayor valor a los cliente
Captar valor de los clientes
Captar valor de los clientes
Creación de retención y lealtad de clientes

Valor de vida del cliente
Consumo promedio $200
Frecuencia 1 sem
Años vida de cliente 20

Semanas por año: 52
20 años: 1,040

Consumo total: $208,000
Aumentar la participación del cliente
Proporción de consumo del cliente en cada
categoría de producto
Captar valor de los clientes
Crear valor capital del cliente
La suma del valor de vida de todos los clientes actuales y potenciales
Captar valor de los clientes
Captar valor de los clientes
Crear relaciones adecuadas con los clientes adecuados
El cambiante panorama del Marketing
Entorno económico
2008
El cambiante panorama del Marketing
El cambiante panorama del Marketing
El cambiante panorama del Marketing
El cambiante panorama del Marketing
Internet








Medios digitales integrados
2020: móviles utilizados por voz, tacto y pensamiento
Crecimiento del marketing sin fines de lucro







Obtener apoyo y membresías
Campañas de marketing social
Globalización
Toda empresa está afectadas por la competencia global
Marketing Sustentable
Valores
Responsabilidades Sociales
Medio Ambiente
Demanda:

Deseos respaldados por el poder compra
Deseo:

Materialización de la necesidad de acuerdo a la cultura y la personalidad del consumidor
Miopía de Marketing:
Concentrarse
en el producto en vez de los beneficios
Intercambio:
Obtener valor a cambio de otro valor
Satisfacción:
Grado del desempeño percibido de un producto respecto a las expectativas del comprador
Satisfacción del cliente
Cuando el desempeño percibido de un producto es igual a las expectativas del cliente
Programas de Marketing de Frecuencia
Premian a clientes que compran con frecuencia
Programas de Marketing de Club
Ofrecen beneficios especiales y crean comunidades
Intercambios de información espontáneos entre consumidores en sitios digitales
Invitación de las empresas hacia los consumidores para desempeñar un rol activa en el desarrollo de nuevos productos y mensajes
Retención de clientes
Lealtad
Participación de mercado
Participación de cliente
Capital de cliente
Modelo Ampliado de Marketing
Capitalismo Generoso:
Ganar dinero haciendo el bien
128 millones en 13 años
1,200 personas beneficiadas
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