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麥當勞

麥當勞
by

eva cheong

on 30 September 2011

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Transcript of 麥當勞

Double click anywhere & add an idea 1987 B97701111 葉芯 B97701116 洪萱潔 B97701166 張憶樺 工管二 B97310040 林雨柔 工管三 B96607010 劉渟琳 營運模式 加盟 策略聯盟 以兒童為媒介 1948 1955 1965 1967 1978 1984 1986 2006 2008 Now 第一家麥當勞 第一位加盟經營者雷柯洛克 麥當勞股票正式上市 加拿大麥當勞 5,000家麥當勞 台灣第一家麥當勞 得來速服務 10,000家麥當勞 為你現做服務 24小時歡樂送 30,000家麥當勞 營運的四大宗旨 Quality Service Cleanliness Value 30,000家餐廳,118個國家,5,800萬名顧客 與遠東百貨和家樂公司的家樂福量販店建立策略聯盟的合作關係 以兒童為主顧客群的行銷政策 麥當勞--為你現做 服務介紹 顧客要的就是食物與速度
採用「現點現做」的模式 傾聽消費者的聲音 消費者享用到即時出爐的餐點
提高服務效率
IT系統應用 「POS銷售時點情報系統」
「KVS廚房顯示系統」
台灣在2005年12月時動了第一家測試店
2007年底完成150家麥當勞的流程轉換 POS系統點餐時同連結到廚房製作餐檯的螢幕
出餐流程
節省顧客點餐時間30%以上
節省50%的教育訓練時間
服務效率顧客滿意度提升15%
Productivity提升7%
食材耗損率降低30%
IT系統對營運的影響 IT系統介紹及使用方式 POS系統
KVS系統
電子化的點餐系統
觸控式的螢幕
警示功能:訂單過久未完成→KVS呈紅色警示態
廚房視訊系統
顧客點餐→櫃台人員將餐點鍵入POS系統→訂單同顯示在廚房的KVS系統螢幕上 →廚房人員開始製作餐點→櫃台人員給餐
麥當勞--得來速 服務介紹 流動型點餐服務
IT系統應用 POS系統
Call Center
提醒顧客上門
為車顧客點餐
菲律賓Call Center中的接線生為顧客點餐
IT系統對營運的影響 「得來速」帶來的利潤達麥當勞營收總收入的50%
Call Center降低諳各國語言的服務人員的薪資成本
熟悉的語言、口音交流提升顧客滿意度
省去等待
解決停車問題
提升服務效率
省下停車場成本 IT系統介紹及使用方式 POS系統
Call Center
車駛進車道時通知服務人員 →顧客於第一個窗口點餐 →點餐人員輸入餐點 →傳回廚房KVS系統 →廚房人員開始製做餐點 →服務人員於第二個窗口供餐
顧客向Call Center的接線生點餐→餐點資訊傳回KVS →廚房人員製做餐點 →顧客於第二個窗口領餐
麥當勞--RFID自動點餐 服務介紹 於美國、日本以及韓國進行RFID手持連網裝置點餐以及優惠券的使用 IT系統應用 直接向廚房點餐
客製化服務 →大幅提升餐點的正確性
RFID晶片鑰匙圈
電子優惠券系統 IT系統介紹及使用方式 RFID無線辨識系統(Radio Frequency Identification)
手機掃描餐點條碼進行點餐,同時若餐點已經製作完畢,廚房也可透過簡訊通知點餐客前來領取。
IT系統對營運的影響 舒緩大排長龍的困境,使點餐更有效率
提高從業人員薪資
助於拓展全球據點
麥當勞--歡樂送 服務介紹 「舒食Anytime, Anywhere」 一通電話,將「美味」與「歡樂」直接送到消費者手上
IT系統應用 McDonld's Delivering System(MDS)
整合GIS和CRM
整合KVS和POS
MDS系統介紹及使用方式 地理資訊系統(GIS)
Boundary Quick Search Engine
CRM(Customer Relationship Management)
TPS(Transaction Processing System)
IT系統對營運的影響 親臨櫃台的感受
亞洲歡樂送服務的共通平台
加快餐點處理的速度;降低人為錯誤
進行顧客行為分析,做為行銷依據
e化之評估與成果 長期IT計畫
顧客層面 企業層面
長達10年、SOA服務導向著手
用餐情境多樣化
品質、速度再造
開放整合平台
經營者管理 e化面臨的挑戰 資訊安全 同業效仿 惡作劇 駭客釣魚事件 消彌競爭優勢 歡樂送 麥當勞-24小時不打烊 服務介紹 全方位「舒食24/7」體驗 「All夜」
餐廳
得來速
歡樂送
IT系統應用 決策支援系統
動態詢系統
改造POS系統 IT系統介紹及使用方式 結帳工作兩階段 前台關帳1分鐘- POS機設計快速打烊Close鍵
後台結算9分鐘- 接續結帳程序 IT系統對營運的影響 提高10%以上營業額
獲得消費者青睞
連續三年營業額成長逾20%
1987 麥當勞一分鐘革命 競爭優勢 用餐服務情境的擴增 品質與速度持續改進 即時的顧客回應 低價 策略性資訊系統 顧客來店次數增加
擴增客群 顧客服務結合資訊系統
服務價提升 RFID 新附加價服務、高顧客回應 VS 競爭阻礙 菜單欠缺多元化、差異化 垃圾食物 飲食習慣
與同業的區隔 消費者的觀感
社會的壓力 許瓊芳(2008):《專訪麥當勞資訊服務部協理俊凱》,企業經理人雜誌
www.cio.com.tw/article_in.aspx?aid=420
電腦點餐 麥當勞 食革命(2004),經濟日報5版,國際財經
http://www.tcfa.org.tw/asp/left_main.asp?act=anndetail&sn=1781&class=1
日本麥當勞測試RFID電子優惠券系統 (2008/06/13),北青網
http://wireless.people.com.cn/BIG5/113346/116150/7379802.html
麥當勞靠IT外送30分鐘不遲到
http://www.ithome.com.tw/itadm/article.php?c=44991
聰明、有智慧的RFID無線辨識系統
http://www.getgoal.com.tw/tech/tech-37-1.htm
科技動零售新革命
http://blog.yam.com/nr2233199/article/21408552
台灣麥當勞樂當全球麥當勞IT應用模範生
http://www.ithome.com.tw/itadm/article.php?c=38019
為你現做50秒點餐革命 麥當勞精實流程 能力雜誌 / 2008/02/12
http://diary.blog.yam.com/ahker
首創業界「即時顯示零時差管理」美味更快、更熱、更新鮮
http://www.mcdonalds.com.tw/app.php/newsroom/article/20
Yahoo知識─麥當勞的由來?
http://tw.knowledge.yahoo.com/question/question?qid=1305090613648
麥當勞24小時營業關鍵
http://www.ithome.com.tw/itadm/article.php?c=42207
麥當勞在世界各地的菜單大不同
http://www.getjetso.com/forum/thread-260548-1-1.htm
麥當勞經營模式之研究
http://tw.myblog.yahoo.com/jw!t4VBDD.GAgLdxlw81ujtlVYI/article?mid=12
台灣麥當勞-委託漢康科技 快速導入COGNOS BI 商業智慧
http://www.fast.com.tw/bi/newpages/case02.htm
服務業現身法
http://www.ithome.com.tw/itadm/article.php?c=42223&s=12
麥當勞新聞室2007/02/07
http://www.mcdonalds.com.tw/app.php/newsroom/article/6
駭客請你吃麥香[魚]!!---麥當勞滿意度調出現網路釣魚頁面
http://domynews.blog.ithome.com.tw/post/1252/21943
資料來源 為你現做 為你現做 為你現做 為你現做 RHID自動點餐 RHID自動點餐 RHID自動點餐 RHID自動點餐 歡樂送 歡樂送 歡樂送 歡樂送 24小時不打烊 24小時不打烊 24小時不打烊 24小時不打烊 得來速 得來速 得來速 得來速
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