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Tendencias en Servicios: Experiencias Personales

Costos y Presupuestos
by

Cristián Maturana

on 30 August 2016

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Transcript of Tendencias en Servicios: Experiencias Personales

Diseño de experiencias personales:
Cambiando el paradigma de las Organizaciones de Información
Booktubers
Grabación de actividades
Interacción permanente con la comunidad educativa.
Espacio Informal
Citas, información
de último minuto.

Comunicación y difusión de actividades
Las Organizaciones de Información son un agente activo de la comunidad a la que impactan y son vitales en el desarrollo político, social y económico de un país.
Creando experiencias personales
en Organizaciones de Información

No hablemos, de productos, ni
de servicios, ni de usNouarios,
hablemos de personas y sus experiencias...
Experiencia participativa
Nuevas ideas, nuevos conceptos
Dar valor agregado
Participación permanente
Canales de Comunicación y Difusión
Diseño de experiencia personal
La "Experiencia personal" es un proceso interactivo multidimensional (a nivel físico, experiencias, emociones, expectativas, etc.) entre una marca (Empresa, institución, Biblioteca, etc.) y una persona.

Se desarrolla a través de los puntos de contacto que les vinculan; tanto los que son parte de la organización, como los que no. Involucra todas las etapas que van desde el reconocimiento de la marca hasta la recomendación de la misma, pasando por su uso y la experiencia que este provoca en el individuo.


Según el informe “2015 Call Center Executive Priorities report”, la experiencia de cliente es el objetivo principal de inversión de las empresas en 2014 con un 68% de los planes de negocio que incluyen mayor gasto en gestión de los clientes.

Es más...
7 de Octubre: Día Internacional de la Experiencia de Cliente
Un "Mapa de Experiencia Personal" es un diagrama que representa la interacción (física y emotiva) de las personas con la organización en diferentes momentos.

Habitualmente comienza cuando la personas hacen preparativos para entrar en contacto con nosotr@s y continua a través del proceso de pre-servicio, servicio, y post-servicio.

Una vez que tenemos claro el recorrido, hay que identificar todos los puntos de interacción en las distintas fases del proceso. Los puntos de contacto entre la organización y la persona nos permiten entender, crear y gestionar una experiencia exitosa pues nos dan luces sobre los aspectos críticos del servicio.

Mapa de Experiencia Personal: CUSTOMER JOURNEY MAP
Mapa de Experiencia Personal
Experiencias Personales

Qué elementos deberíamos considerar:

1. Identificar al cliente (personas).
2. Identidad y cultura corporativa.
3. Diseñar y rediseñar la experiencia.
4. Identificar, Integrar y diversificar canales de comunicación, difusión y evaluación.
5. Interacción permanente con el cliente (personas)
6. Centrar parámetros de medición en las personas.


Identificar al cliente (personas)
Identidad y Cultura Corporativa
Comunidad (segmentar)
Diseñar y rediseñar la experiencia
Interacción permanente.
Medición centrada en las personas
Claves de un servicio exitoso
Booktrailers
No se necesitan recursos...
Se necesitan ideas...

Innovación Permanente
Veamos algunas ideas...
"Experiencias Personales"
Sentimientos
Emociones
Participación
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