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crm

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Nataly Monroy

on 7 October 2012

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CRM EN EL SERVICIO AL CLIENTE
La gestión de relaciones con el cliente o CRM tiene la intención de proveer soluciones tecnológicas que permitan fortalecer la comunicación entre la empresa y sus clientes para mejorar las relaciones con la clientela a través de la automatización de los distintos componentes de la relación con el cliente
El propósito de la CRM es mejorar la proximidad con los clientes para responder a sus necesidades y convertirlos en clientes leales. Por lo tanto, un proyecto de CRM debe proveer a cada sector de la empresa el acceso al sistema de información para poder conocer mejor al cliente y proporcionarle los productos y servicios que satisfagan sus expectativas de la mejor manera posible PROPÓSITO DEL CRM Las siguientes definiciones corresponden a algunos “tipos de clientes” que suelen incluirse en iniciativas y estrategias empresariales enfocadas en el CRM: TIPOS DE CLIENTES La implementación de soluciones de CRM en la empresa no sólo consiste en instalar software, sino en modificar la organización de la empresa como un todo, lo que requiere la implementación de un proyecto de cambio de comportamiento. De hecho, la implementación de una estrategia CRM demanda cambios estructurales, competitivos y de comportamiento. Integración de la CRM a la empresa Beneficiarios.-Los beneficiarios se encuentran en muchas industrias, tales como seguros, banca, e inversión por nombrar algunos. Aunque no todas las compañías pueden colectar toda la información, que les gustaría tener, acerca de los beneficiarios, para guardarla en sus bases de datos de clientes, todos reconocen que cuando un beneficiario obtiene beneficios en un producto determinado, él tiene un potencial verdaderamente alto para volverse un cliente aprovechable para la empresa ¿QUE ES EL CRM? DEFINICIÓN DE CRM Customer (Clientes)
Relationship (Relaciones / Interacciones)
Management (Administración / Manejo / Gestión / Gerencia)
Agente.-Aunque los agentes no compran productos y servicios, sin embargo, controlan las relaciones de las organizaciones y los consumidores finales que compran sus productos. Competidor / Asociado.- Las organizaciones están tomando un interés creciente en la competencia que tienen en su sector al punto que pueden llegar a incluir a sus competidores en sus propias definiciones de “clientes” debido a que bajo ciertas condiciones un competidor puede llegar a convertirse en un cliente o en un “asociado de negocios”. Empleado.- La mayoría de compañías que desarrollan una definición de cliente incluyen a sus propios empleados en esta definición. Se incluye a los empleados por varias razones. Primero, los empleados a menudo tienen la facilidad para comprar productos y servicios de la compañía, con un descuento preferencial. los empleados pueden ser una gran fuente de información para generación y regeneración de campañas para desarrollo de productos, ventas y mercadeo. Proveedor.- La habilidad de un proveedor para encontrar y satisfacer, rápidamente, demandas cambiantes de las organizaciones y su propia capacidad de innovación pueden jugar un papel muy importante dentro del éxito de esas organizaciones y en la satisfacción de los clientes de las mismas. El objetivo principal del CRM Analítico se puede separar en 2 partes:

Aplicar la información eficientemente para mejorar los procesos de planeamiento y los operacionales y así incentivar la retención y adquisición de clientes.
Mejorar el entendimiento de las necesidades del cliente durante la interacción diaria a través de los diferentes puntos de contacto.


CRM ANALITICO CRM Engine
Puede ser definido como el depósito central de los datos de clientes , donde toda la información de los clientes es capturada y almacenada.

El propósito final de este componente es el de proporcionar un único punto para individualizar la información de los clientes de manera que se unifique la perspectiva del cliente para todos los departamentos de la compañía que necesiten acceder a los datos de un cliente o segmento de clientes de una manera consistente y lógica.





principales componentes de la arquitectura de una solución CRM:


Conocer a nuestros clientes actuales y potenciales y sus posibles comportamientos dándoles los servicios que valoran y ofreciéndoles los productos que desean comprar.
Tener una única visión del cliente en la organización, un único lenguaje, incrementando la eficacia de la empresa, mejorando la atención al cliente y el ahorro de tiempo.
Ahorrar dinero, diferenciando acciones de marketing para cada segmento de mercado.
Conocer, las probabilidades de éxito de una campaña en cada segmento, anticipando comportamientos.
Conocer el valor actual y potencial del cliente, lo que permite desarrollar planes de fidelización personalizados y desarrollar ventas cruzadas.
Gestionar y desarrollar campañas proactivas eficientes de marketing.
OBJETIVOS DEL CRM EL CRM DEBE USARSE PARA
Usar las relaciones actuales para incrementar las ventas. Es bien sabido que las probabilidades de vender a clientes ya existentes son mucho mayores que las de vender a un cliente nuevo.
Usar la información para dar un servicio excelente. Si conocemos bien las necesidades de nuestros clientes tenemos oportunidades de ofrecerles un mejor servicio.

Encontrar relaciones entre los clientes nos permite realizar ofertas estandarizadas y lanzar campañas a segmentos determinados, con un costo comercial menor y una mayor probabilidad de éxito.
Ofrecer al cliente algo
que valore y que no tenga la competencia es obtener
una ventaja competitiva muy importante. Un ejemplo muy
importante está en el canal de interacción Web, en el cual cada
vez más las tiendas electrónicas se están convirtiendo en proveedores de utilidades para los clientes.
Implementar soluciones proactivas. Si se detecta un problema en un producto a través de la información que han proporcionado los clientes. A medida que transcurre el tiempo, en la evolución de la relación con un cliente, las ganancias que éste retribuye hacia la compañía empiezan a crecer, un cliente satisfecho generalmente se convierte en un “vendedor o promotor más” de la compañía al transmitir su satisfacción dentro de su círculo de influencia y siempre estará dispuesto a pagar un poco más a cambio del servicio que recibe. EL BENEFICIO DE UN CRM
La tecnología en la implantación de una estrategia CRM se centra en tres aspectos:

Interacción con el cliente (CRM Operacional)
Conocimiento del cliente (CRM Analítico)
Difusión del conocimiento en la compañía (CRM Colaborativo)


TIPOS DE TECNOLOGIA CRM
Cuando se emprende una estrategia CRM, el primer objetivo es crear un conjunto de productos y servicios que deben ser apropiados para cada cliente individual y a la vez puedan ser ejecutados consistentemente en todos los puntos de contacto que utiliza el cliente para interactuar con la compañía, esto constituye la esencia del componente operacional de un CRM.





CRM OPERACIONAL Su meta es simplificar los canales de comunicación tales como la web o el correo electrónico, aplicaciones de voz, el centro de llamadas, etc buscando definir estrategias que se difundan y practiquen dentro del entorno de la empresa. En otras palabras, esto es alguna función CRM que provee un punto de interacción entre el cliente y el canal en si mismo. CRM COLABORATIVO Entre los componentes deben constar:
La base de datos del CRM debe centralizar la información de los clientes y proporcionar una visión única del cliente para cada uno de los departamentos de la empresa.
Un conjunto de herramientas y procesos que permitan explotar adecuadamente éstos datos así como su distribución e integración con todos los procesos del negocio
Un conjunto de aplicativos que permitan entregar, visualizar y analizar la información que necesita el usuario del CRM.

COMPONENETES DE LOS SISTEMAS CRM

CRM en el Back Office
Operan detrás de la escena y son utilidades completamente transparentes al cliente y el usuario. Sin embargo, son usadas para la personalización de la aplicación. Pueden emplearse para producir información basada en análisis de demografía, geografía, o para el análisis financiero del negocio.






EL CRM DE QAD
Estas soluciones brindan su apoyo en las siguientes áreas:
Ventas: Permite información que sirve de base para conocer mejor al cliente, por ejemplo cuan rentable es, los productos que suele comprar y cuáles no compra. Adicionalmente, tiene un componente inteligente que permite detectar oportunidades de ventas y tener conocimientos de prospectos y de clientes, permitiendo realizar mejores segmentaciones de mercado y por ende un mejor posicionamiento de la empresa a lo largo del ciclo de ventas.

SOLUCIONES CRM MAS DESTACADAS EN EL MERCADO Configuradores de producto: Si la empresa lo requiere existe un módulo que permite a los vendedores garantizar una correcta cotización y un tiempo de entrega adecuados a sus prospectos.
Mercadotecnia: Otorga información de los clientes de la empresa, la cual es valiosa para generar campañas de mercadotecnia, como por ejemplo telemarketing o correo directo, convirtiéndose en un inteligente generador de oportunidades.
Área de servicio al cliente: Componente que se integra perfectamente con los servicios de post – venta , conocidos también como “Centros de Atención al cliente”, y permite agilitar todos los procesos, minimizando las posibilidades de descontentos de los clientes por llamadas o pedidos mal atendidos o atendidos a destiempo. Los módulos que integran la solución CRM de PeopleSoft son los siguientes:

Vantive eSales: Ofrece a los representantes y gerentes de ventas, así como a los diversos canales y/o socios de negocio, herramientas para la administración y manejo de las ventas, esto mediante el empleo de un navegador Web que se conecta en forma directa al módulo Vantive Sales.
Vantive eService: Permite a los usuarios – sean empleados o clientes – acceder a PeopleSoft CRM desde cualquier lugar a través del Internet para resolver problemas, obtener información de productos, presentar casos y revisar el estado de los mismos.







PEOPLESOFT CRM


Vantive eFieldService: Permite a los técnicos de servicio de campo recibir y revisar sus tareas y asignaciones, verificar los contratos de nivel de servicio y actualizar las órdenes de servicio desde cualquier lugar donde tengan acceso a Internet.
Vantive eHelpDesk: Permite a los empleados a través de Internet revisar el estado de los problemas y la información sobre activos, realizar búsquedas de información sobre productos y llevar a cabo consultas bajo parámetros existentes para resolver problemas.





MySAP CRM: permite a las compañías establecer centros de interacción con el cliente, ofrecer funciones interactivas de autoservicio en la red (Internet), servicios administrativos, rango completo de los procesos de demanda, rastreo de información y solicitudes del cliente, así como una amplia variedad de aplicaciones y servicios hospedados a las empresas que buscan escenarios de colaboración para dar un valor agregado a sus clientes. SOLUCIÓN CRM DE SAP CORPORATION


EL CRM DE ATENTO
Los módulos que integran la solución CRM de Atento son los siguientes:

Investigación de Mercado: Que permite entre otras cosas:
Diseño de Guiones
Estudios de satisfacción
Análisis de mercados
Estudios de opinión
Orientación de publicidad



Ventas y Promoción

Diseño de Guiones
Concertación de visitas
Televentas
Marketing promocional
Apoyo logístico

Servicio al Cliente / Atención de Reclamos: A través de éste componente se pueden atender:

Atención de consultas
Entrega de información
Atención / Seguimiento de reclamos
Help Desk
Soporte Postventa
Mesa Central
Internet Contact Center: Componente que integra la aplicación con el mundo del Web

Apoyo e-commerce
Help Desk
Asistencia a navegantes ( Chat / Voice IP)
Respuesta a correos electrónicos

Facturación y Cobranza: Módulo que permite realizar:
Análisis de cartera
Telecobranza
Facturación Inteligente
FulFillment: Permite efectuar los procesos de:

Trámite de pedidos
Tracking
Almacenamiento
Logística / Distribución

Fidelización: Módulo que basado en el análisis del comportamiento de los clientes, permite entre otras cosas:

Diseño y administración de programas de lealtad
Análisis de resultados
Tracking de Comportamiento de clientes


Data Base Marketing / Data Mining: Módulo encargado de administrar toda la información de las bases de datos de la aplicación

Creación de bases de datos (Data Entry)
Administración de bases de datos
Actualización de bases de datos
Análisis y Depuración de bases de datos
Segmentación de listas para campañas


Los beneficios del conjunto CRM DE NORTEL NETWORKS incluyen menores costos de operación mediante automatización de pedidos y disminución en caída de pedidos, mejor generación de ingresos y retención de clientes rentables, con servicios diferenciados vía herramientas de Análisis Lógico de Servicio, mayor lealtad de clientes mediante monitorización y evaluación de servicio de atención al cliente, para asegurar la entrega de servicios comprometidos y la resolución de problemas, así como menores costos de integración y tiempo más corto hasta la entrega de servicio, por medio de la integración de funciones de ventas administración y producción. CRM DE NORTEL NETWORKS


Entre las aplicaciones más importantes con las que cuenta se destacan las siguientes:

Ventas y Marketing: Ayuda a localizar objetivos, capturar contactos altamente calificados y medir la eficacia de las campañas de marketing en ventas.

Asistencia al cliente: El conjunto de aplicaciones de asistencia al cliente ofrece una solución de servicio y soporte al cliente que le ayuda a registrar, resolver y responder rápidamente a problemas y consultas del cliente.
SOLUCIÓN CRM DE EPICOR Conductor: Proporciona un modo de administrar toda la actividad de Clientele 7.0 de manera inmediata, eficaz y precisa

Mesa de Ayuda: Permite efectuar un servicio de “Mesa de Ayuda” (Help Desk) oportuno y experto.

Conector: Diseñado para conectar sitios y usuarios remotos con facilidad, lo que resulta en acceso instantáneo y completamente integrado a los mismos datos que se presentan en el sitio.


GRACIAS.
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