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CRM Administración de relaciones con los clientes

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by

Marlyn Molina

on 16 September 2013

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Transcript of CRM Administración de relaciones con los clientes

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES
Adriana Iguarán
Marlyn Molina

NATURALEZA
Es una estrategia de negocios que selecciona,
atrae, desarrolla y retiene a los clientes más
rentables con objeto de maximizar su valor a
largo plazo para la empresa.
Se requiere que la empresa cuente con:
con un liderazgo, una estrategia y una cultura
centralizada en el cliente.
PROCESO
BENEFICIOS
Integración de una visión de 360°
de los clientes
Cliente:
Obtiene información valiosa en tiempo real para tomar decisiones y proteger su portafolio de inversión.

Empresa:
Sirve en forma ágil a un cliente e intensifica relaciones y
su acción es: seleccionar, atraer, desarrollar y retener una creciente base de clientes que le permitirá crear más valor.
Visión integral del cliente mediante
un centro de datos:

- Perfil
- Preferencias
- Permisos
- Transacciones de cada cliente
Segmentación estratégica de los clientes
Fundamento: segmentación apropiada y
precisa de los clientes para desarrollar a largo
plazo a los clientes más rentables para la
empresa.
Principales beneficios:
- Medir valor económico de los clientes en su
ciclo de vida
- Identificar los clientes que generan: más valor,
valor medio y valor bajo o pérdidas

DEFINIR PRIORIDADES
Personalización de la oferta de
productos y servicios
- Las nuevas tecnologías informáticas
permiten personalizar productos y servicios
para una amplia base de clientes
- Tecnología que utilizan conocida como: * Mercadotecnia basada en Bases de Datos o
Data Base Marketing
Sistema de personalización
permite
- Identificar quién debe recibir servicios de información y oferta de productos.

- Definir el contenido que debe incluirse en estos servicios de información.

- Determinar el medio de comunicación más apropiado.

- Definir cuándo los clientes necesitarán más del servicio de información.

- Establecer cómo se deberá presentar el servicio de información.
Comunicación de la oferta
personalizada a los clientes
Capacidad de comunicación multimedia
y multicanal
Soporte de la transacción
de ventas
Provee a los clientes de una interfaz única
recuperando la información de varias
fuentes dentro de la empresa y facilitando la
interacción con los clientes
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