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HOTEL BELLO VERACRUZ S.A. DE C.V.

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by

Isamar Contreras

on 23 November 2013

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Transcript of HOTEL BELLO VERACRUZ S.A. DE C.V.

HOTEL BELLO VERACRUZ S.A. DE C.V.
Giro:
Servicios
Domicilio:
Calzada Ruíz Cortínes # 258 Frente a la Facultad de Ingeniería.

Planeación
*Expositor:
Hermelinda Méndez Páez.
*
Lizbeth Monserrat Silvestre Sandoval
*
Estefanía Bernal Hervis
*
Joanna Crystell Villegas Munguía
*
Jorge Luis López Hernández
Organización
*Expositor:
Karla Paredes Aquino
*
Koinda Sánchez Domínguez
*
Chrystian Alexis Castro Coloa
*
Melissa Torales Lagunes
Integración
*Expositor:
David Isidro Valentín
*
Brenda Paulina Márquez Medrano
*
Irvin Osmar Herrera Morales
*
Luis Ángel Parra Lino
Dirección
*Expositor:
Yanin Huerta Morales
*
Estrella Isamar Contreras Jiménez
*
Karla Moreno Ponce
*
Elisa Zea Bermúdez
*
Karen Arely Meza Cruz
Control
*Expositor:
Raúl Horacio
Fomperosa Domínguez
*
Giselle Guadalupe Cázares Pulido
*
Paola Díaz Osorio
*
Zuleny Abigail Delgado Rolón
*
Yolanda Cecilia Vudoyra Fayad
INTEGRANTES
HOTEL BELLO VERACRUZ
El Hotel Bello Veracruz, es una mediana empresa perteneciente el sector servicios.
UBICACIÓN:
Está ubicado en la zona Boca del Río, Veracruz, México. Calzada Ruíz Cortines L-2 #258, Fraccionamiento Costa Verde.

ANTECEDENTES:
La empresa Hotel Bello Veracruz S. A. de C. V. es relativamente nueva. Se construyó a finales de 1997 con el nombre de Bello Veracruz, ya que la intención del empresario y dueño, el Lic. Manuel Bello Fernández, era que el Hotel demostrara lo hermoso y acogedor que podía ser el Estado de Veracruz. Durante los años posteriores, la empresa se ha preocupado por ocupar un lugar en la familia hotelera del Puerto de Veracruz. Desde el año 2000 a la fecha, ha buscado catalogarse como un hotel familiar, de calidad y compromiso brindando e integrando también otros servicios, como Organización de Eventos sociales y reuniones de negocios.
PLANEACIÓN

“La planeación es la selección de objetivos o metas por alcanzar, definiendo las acciones necesarias para lograrlas, tomando decisiones por anticipado, eligiendo los cursos futuros de acción.”
Harold Koontz
Entorno de la empresa y planeación.
El tamaño, los recursos y el giro de la empresa son determinados para establecer la herramienta de planeación.
Tamaño de la Empresa:

Mediana. Laboran más de 65 trabajadores.
Existen básicamente dos tipos de hoteles:
1. Los de cadena.
Conjunto de hoteles agrupados, en forma de concentración horizontal, con distintas fórmulas de propiedad y de gestión cuya finalidad es obtener una mayor rentabilidad, una situación de poder, control y prestigio en el mercado nacional e internacional.
2. Familiares.
Que se definen como hoteles que pertenecen a un sólo dueño y no están localizados en diferentes zonas del país o el mundo.
El Hotel Bello Veracruz, es un hotel familiar, y una mediana empresa. No cuentan con todas las áreas básicas funcionales; está conformado por la gerencia y áreas de operación como la recepción, el restaurant, etc.
MISIÓN Y CONCEPTUALIZACIÓN
Misión de Hotel Bello Veracruz.

Superar las expectativas de todos nuestros clientes, yendo más allá de la simple satisfacción de sus necesidades con una excelente y eficaz actitud de servicio, y enfocándonos, en la satisfacción total de todas sus necesidades y deseos. Fomentando a la vez el desarrollo turístico regional.
VISIÓN
Conjunto de ideas rectoras y mapa de rutas del futuro de la organización, de la dirección que lleva, de la posición que pretende ocupar y de las capacidades que planea desarrollar.
La misión sirve para autodefinirse o autoceptualizarse. Debe estar definida en términos del sentido de existencia organizacional para servir a los usuarios o clientes.
Visión de Hotel Bello Veracruz.
Ser el mejor hotel familiar del Puerto de Veracruz; sobresaliendo en la calidad de nuestros servicios y consolidándonos en el corto plazo, como una empresa generadora de riqueza, que proporcione bienestar y desarrollo a todo los que en ella participan.
POLÍTICAS
Todos deben respetar su horario de trabajo, ya que un retraso o una falta sin previo aviso, puede perjudicar seriamente el buen funcionamiento de la empresa.
Total respeto hacia el cliente, por encima de todos nuestros problemas y preocupaciones, dar nuestra mejor cara
Todos los empleados deberán asistir presentables, ya que nuestra imagen exterior dice mucho de nosotros. En especial el área de restaurant que demanda total limpieza personal igual que la recepción.
Por ningún motivo puede darse información confidencial de la empresa como, próximos eventos, planes y/o estrategias, etc. Cada empleado debe firmar un documento de confidencialidad.
ANÁLISIS FODA

• Tenemos una ventaja competitiva, con respecto a precios y un buen porcentaje de ocupación.
• El trabajo en equipo dentro del hotel y en el restaurante, es una cualidad muy importante que poseemos.
• Tenemos una utilidad económica por encima del promedio de su industria (31%) y se mantienen en ese nivel, el cual es muy bueno.
• No copiamos fortalezas distintivas de otra empresa sino que generamos las nuestras propias manteniendo la cultura organizacional.
Fortalezas
Oportunidades
• Conocer todas las áreas cuando se es pasante.
• Tiene clientes fijos y satisfechos.
• Todo empleado tiene acceso a información entera y amplia del diario vivir del hotel.
• El apoyo de los superiores para con los empleados es de manera cooperativa y son colaboradores entre sí.
• La situación política del país parece no afectar en la economía interna del hotel.

Debilidades
• El área de ubicación no es muy favorable debido a la angostura de las calles.
• El estacionamiento no es muy amplio.
Amenazas
• Nuestra competencia directa, cuenta con un restaurant más amplio e instalaciones con mayor lujo.
• La promoción no es la adecuada, ya que la competencia oferta paquetes y esto también hace perder clientes.
ORGANIZACIÓN
“Organización es la estructuración de las relaciones que deben existir entre las funciones, niveles y actividades de los elementos materiales y humanos de un organismo social, con el fin de lograr su máxima eficiencia dentro de los planes y objetivos señalados.”
Agustín Reyes Ponce
Departamentalización
El hotel se departamentaliza en razón del área funcional, en donde tradicionalmente muchas empresas se organizan conforme a sus funciones básicas.
* Hospedaje/Recepción.
* Fiestas y eventos sociales,
* Restaurant
Tipo de Autoridad
Autoridad lineofuncional:
tiene por objeto permitir al titular de una unidad de trabajo tomar las decisiones correspondientes para alcanzar los objetivos establecidos para la misma.

Ésta responsabilidad recae en el Gerente General y en el Director General del hotel.

HERRAMIENTAS DE ORGANIZACIÓN
a) Organigrama.


La empresa Bello Veracruz, no utiliza esta herramienta de apoyo. Consideran que el personal conoce perfectamente sus actividades ya que son repetitivas.
b) Diagramas de flujo
c) Análisis de puestos.
d) Manuales de Organización.
Los manuales son compendios de todos los documentos administrativos, relativos a la estructura, organigramas, organización de procesos, puestos y funciones, que van acompañados de cartas de presentación, misión, visión y valores, además de la historia de la empresa. Facilitan, entre otras cuestiones, el proceso de integración a la organización, a las áreas de trabajo y a los puestos a desempeñar.
INTEGRACIÓN
“El Hotel Bello Veracruz sabe que la integración es de vital importancia para la empresa, ya que permite que el personal se desarrolle y crezca técnica, económica y emocionalmente a partir de los propósitos y resultados de la organización, por ello, la empresa busca que los empleados desarrollen sus capacidades a través de prácticas y capacitación constante.”
RECLUTAMIENTO DE PERSONAL
Método de Reclutamiento de la Empresa Bello Veracruz.

La persona encargada de realizar el reclutamiento es el jefe de departamento.
Para reclutar el personal, la empresa Bello Veracruz utiliza dos fuentes:
1. Fuente Interna.

2. Fuentes Externas
3. Instituciones
* Solicitud.
El hotel recibe todas las solicitudes de los diferentes aspirantes. La empresa presta mayor atención a la estabilidad de la persona en su trabajo anterior, y en la disponibilidad de horario.
El mismo gerente asegura: “No es lo mismo una persona que trabajó 1 año en 20 empresas diferentes, a una que trabajó 20 años en una sola empresa”.
ENTREVISTAS
De cada 4 solicitudes, sólo dos personas son requeridas para una entrevista con el Gerente General.
El Hotel Bello Veracruz toma en cuenta los valores morales del aspirante, además de la facilidad de palabra o de relación con los demás.
Examen Médico
La empresa sí requiere que el solicitante se realice un examen médico para conocer su estado de salud. De hecho, todos los trabajadores son enviados a exámenes médicos con regularidad; este examen lo remite la jurisdicción sanitaria.
El aspirante se considera no apto para laborar cuando éste tenga una enfermedad viral que impida que cumpla con su trabajo o pueda afectar a los demás trabajadores.
Evaluaciones o Pruebas
CONTRATACIÓN
El hotel Bello lleva a cabo los siguientes tipos de contratos
1. Contrato a prueba.
2. Contrato temporal.
3. Contrato indefinido.
INDUCCIÓN
El jefe de departamento en conjunto con el gerente general son los encargados de realizar el proceso de inducción.
Se realiza un recorrido por las instalaciones y se le presenta ante el grupo.
Se proporciona un manual de bienvenida.
Finalmente se le informa acerca de sus tareas.

Normalmente no basta con sólo proporcionar información, por ello, la empresa se encarga de capacitar al empleado durante una semana.
Capacitaciones constantes
Mínimo cada cuatro meses
Existe personal al que se le capacita para desempeñar varias funciones.
Capacitación
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
El Jefe de departamento la realiza
Con frecuencia, la empresa aplica encuestas a sus clientes a través de páginas en internet, directamente al finalizar su estancia o después de consumir algún alimento en el restaurant.
Como recurso terciario, existe un número telefónico a la vista de cada habitación en el hotel para comunicar alguna irregularidad en cualquiera de los servicios o un mal trato por parte de los empleados (el Gerente General será el que atienda la llamada).
Buzón de quejas y sugerencias para cada área funcional que reflejará las fortalezas y debilidades.
Cada mes se realiza una breve reunión.
REMUNERACIÓN
La empresa Bello Veracruz remunera a sus empleados en un periodo quincenal; y el salario varía dependiendo del puesto.

DIRECCIÓN
Conducción hacia un rumbo concreto con un objetivo por lograr.
Liderazgo
“Influir en las personas para que contribuyan al cumplimiento de las metas organizacionales y grupales”.
Koontz

El estilo de liderazgo del directivo de esta empresa es el democrático, ya que el gerente general organiza juntas o reuniones con los jefes y encargados de cada actividad para la toma de decisiones.
MOTIVACIÓN
Bello Veracruz, está consciente de las necesidades motivacionales que deben tener sus empleados para obtener mejores resultados; aunque tienen claro que la motivación es interior y voluntaria ellos realizan dos estrategias de motivación:
• Cursos motivacionales.
Se realizan en un periodo mínimo de 6 meses.

Los temas generalmente abordados son:
Autoestima
Superación personal con actividades recreativas
Inteligencia emocional

• Reconocimientos:
Hotel Bello Veracruz, también opta por otorgar reconocimientos a sus empleados. Estos documentos, se otorgan por concepto de:
Puntualidad.
Desempeño por área.
COMUNICACIÓN
Las formas de comunicación básicas del
hotel son:
• Buzón de quejas y sugerencias
• Debates
• Reuniones
• Críticas constructivas
• Instrucciones
Comunicación Corporal y de imagen.
Con base en los cursos motivacionales, el Hotel Bello Veracruz trabaja este aspecto con sus empleados.

No sólo garantiza la buena impresión que se llevará el cliente sino que aporta seguridad y eleva la autoestima del individuo.
TOMA DE DECISIONES
Encargados de área
Empleados
Gerente General
CONTROL
Proceso que garantiza que las actividades reales se ajusten a las planeadas y su propósito es mantener a la empresa u organización en el equilibrio deseado de ingresos, egresos, utilidades, producción, calidad de sus productos, etc.
El Hotel Bello Veracruz se preocupa especialmente por estar constantemente al tanto de las necesidades de sus clientes así como de sus inquietudes, procurando mantenerse al nivel de competitividad entre los hoteles aledaños.
El Hotel cuenta con:
Supervisores internos que monitorean a través de los encargados de departamento y supervisor general de área.
“Reloj Checador” para asegurar el buen funcionamiento de cada área.
PARÁMETROS, ESTÁNDARES, INDICADORES
El hotel Bello discute estos aspectos de diferentes formas, la primera:
• La gerencia se encarga de realizar juntas de inspección cada determinado tiempo o de ser necesario alguna que sea de carácter urgente.
• O bien el método más común entre las empresas: la instalación de un buzón de quejas y sugerencias
Bello Veracruz asegura que a través de las encuestas, quejas , sugerencias y felicitaciones, logran conocer mejor al cliente, profundizando en sus satisfacciones, desagrados o incluso saber acerca de algún servicio que tuvieran que mejorar, eliminar o innovar en nuevos servicios.
SISTEMAS DE MEDICIÓN E INFORMACIÓN

El hotel Bello Veracruz hace uso de la tecnología a través de un software denominado PHP. Este programa permite llevar una relación del registro de sus clientes.

Como complemento, en base al registro que otorga la recepción, el Jefe de Departamento se encarga de realizar una bitácora bimestral.
MEDIDAS CORRECTIVAS
El hotel está también preocupado por este aspecto, por lo que, como ya se mencionó, llevan a cabo supervisiones por parte de los encargados de departamento e incluso realizan una muy buena inversión al ofrecer capacitaciones a un número específico de empleados, los cuales adquieren conocimientos generales sobre la mayoría de los puestos de operación.
La empresa por lo tanto, tiene la ventaja de contar con un porcentaje de personal que es capaz de suplir a otro empleado en caso de que llegara a faltar. Éste método de control sobre los servicios se adquirió a través de observar que en ocasiones, si algún empleado se encontraba en mal estado, ningún otro podía reemplazarlo y eso ocasionaba un desajuste en la calidad que buscaba el Hotel.
GRACIAS POR
SU ATENCIÓN
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