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COMPORTAMIENTO DE COMPRA DEL CONSUMIDOR

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julio piñeros

on 10 April 2014

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Transcript of COMPORTAMIENTO DE COMPRA DEL CONSUMIDOR

SATISFACCION E INSATISFACCION POSTCOMPRA
Cuando los consumidores compran bienes o servicios, y los consumen, pueden encontrarse satisfechos o insatisfechos. En este segundo caso pueden culpar al producto, al vendedor o a ellos mismos. Cuando ocurre insatisfacción se produce un fenómeno llamado disonancia. la disonancia puede ser:

física
o
emocional.
TIPOS DE COMPORTAMIENTO DE COMPRA
COMPORTAMIENTO DE COMPRA DEL CONSUMIDOR

El proceso de decisión del consumidor varía con el tipo de decisión de compra. No es lo mismo comprar pasta de dientes que un ordenador personal o un coche. Las compras caras y complejas suelen implicar una mayor deliberación y un mayor número de participantes.

•Comportamiento complejo de compra
•Comportamiento de compra reductor de disonancia
•Comportamiento habitual de compra
•Comportamiento de búsqueda variada


RIESGO PERCIBIDO ANTE LA POSIBILIDAD DE COMPRA
• El precio

Cuanto más elevado sea este mayor será el riesgo financiero.
PRODUCTOS QUE AFECTAN NUESTROS SENTIDOS
PROCESOS DE TOMA DE DESICION DEL CONSUMIDOR
Distorsión selectiva

Ocurre cuando los consumidores cambian o distorsionan información que entra en conflicto con sus sentimientos o creencias.
TIPOS DE COMPORTAMIENTO DE COMPRA
Comportamiento de compra reductor de disonancia:

Se produce cuando existe alta implicación pero se perciben pocas diferencias entre las marcas. Otra vez, la alta implicación se deberá a que la compra es cara, poco frecuente y con alto riesgo percibido. Aquí, el consumidor mirará lo que hay en el mercado pero comprará rápidamente ya que no existen claras diferencias entre las marcas.
RIESGO PERCIBIDO ANTE LA POSIBILIDAD DE COMPRA
Ante la posibilidad de la compra los consumidores se enfrentan a una decisión que podrá tener consecuencias positivas o negativas. Ello les hace sentir temor. Considerando que la decisión es arriesgada, pues podría tener repercusiones no deseables sobre su integridad física, sobre su satisfacción tras la compra.

*
Grado de conocimiento de los productos
*
El precio
*
La disparidad de precio
*
La complejidad y disparidad de alternativas

RECONOCIENDO LA NECESIDAD DE COMPRA
Evaluación de Alternativas:
El mercadológo debe saber cómo se efectúa la evaluación de las alternativas es decir, de qué manera el consumidor procesa su información para elegir una marca.

Decisión de Compra
: En la etapa de evaluación, el consumidor califica las marcas y desarrolla intenciones de compra. En general, la decisión de compra del consumidor será adquirir la marca de mayor preferencia.

Comportamiento Posterior a la Compra:
Después de adquirirlo, el consumidor quedará satisfecho o insatisfecho y tendrá un comportamiento posterior a la compra, el cual es de interés para el mercadólogo.

FACTORES INFLUYENTES EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
RIESGO PERCIBIDO ANTE LA POSIBILIDAD DE COMPRA
• Grado de conocimiento de los productos:


Si los consumidores han tenido experiencias previas con ellos, menor será el riesgo percibido. Un consumidor experto será menos influyente por terceros.
TIPOS DE COMPORTAMIENTO DE COMPRA
Comportamiento complejo de compra:


Se produce cuando existe una alta implicación con el producto y el consumidor percibe diferencias significativas entre las marcas. Suele suceder cuando la compra es cara, poco frecuente (o es la primera vez) y, por tanto, con riesgo percibido elevado de realizar una mala elección.
SATISFACCION E INSATISFACCION POSTCOMPRA
Disonancia emocional

Aparece cuando no se aprecia correspondencia entre la calidad del bien o servicio con el precio que se ha pagado por él.
RIESGO PERCIBIDO ANTE LA POSIBILIDAD DE COMPRA
• La disparidad de precios

las expectativas de encontrarlos más baratos también generan riesgo financiero. Los consumidores que no son muy expertos juzgan los productos por sus precios.
AGRADECEMOS SU
ATENCION
DIFICULTADES AL ESTUDIAR AL CONSUMIDOR
• Los consumidores no suelen ser plenamente conscientes de por qué compran un producto o una determinada marca.

• Los consumidores a menudo no queremos revelar la verdad.

• Los consumidores no decimos la verdad.

• Con frecuencia intentamos comunicar mucho más de lo que realmente sabemos.

• Los consumidores somos complejos.

• Las emociones internas, nuestra afectividad nos impulsa frecuentemente hacia reacciones no meditadas, impulsivas, irreflexivas e incluso incoherentes.

MODELO GENERAL DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
las personas tratan de satisfacer sus necesidades y comienzan a
buscar información
Esta busqueda de informacion les hace ir
persiviendo alternativas.
Posteriormente
analizan las alternativas
que han ido considerando, y tras haber aplicado algún criterio de decisión, optan por alguna parte y realizan el
acto de compra.
Una vez consumido el bien o el servicio aparecen
actitudes posteriores a la compra.
Si el producto les ha agradado
seguramente volverán a adquirirlo cuando la necesiten de nuevo.
serán fieles a la marca o al proveedor.
Si no quedaran satisfechas
analizaran todas causas y asi podrán culpar al producto o al proveedor, tal vez se forjen una imagen negativa de él o del proveedor, quizá reclamen y exigen devolución del dinero.
FACTORES INFLUYENTES EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
FACTORES CULTURALES

FACTORES SOCIALES

FACTORES PERSONALES

FACTORES PSICOLOGICOS
PROCESOS DE TOMA DE DESICION DEL CONSUMIDOR
Estimulo

Cualquier unidad de información que afecta alguno de los cinco sentidos:

• Vista.
• Olfato.
• Gusto.
• Tacto.
• Oído.

PRODUCTOS QUE NOS ESTIMULAN
NOS DA LA SENSACION DE SED AUNQUE NO TENGAMOS
TENER EN CUENTA AL EFECTUAR UN ESTUDIO AL CONSUMIDOR
ESTUDIOS SOBRE ACTITUDES Y MOTIVACIONES

• ¿Cuáles son las necesidades reales de los distintos segmentos que integran el mercado?
• ¿Cuáles son sus necesidades, expectativas y deseos?
• ¿Cuáles son sus motivaciones para elegir las marcas de preferencia?

ESTUDIOS SOBRE HÁBITOS DE COMPRA Y CONSUMO

• ¿Qué compra habitualmente el consumidor?
• ¿Quién / cómo / cuándo y dónde realiza la compra?
• ¿Dónde decide y en base a qué su compra?
• ¿Cómo se informa de los productos que compra?

DIMENSIONES A ESTUDIAR DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR


¿Qué se compra?
Distribución de los productos ofertados, productos con demanda creciente y decreciente, jerarquía entre los productos deseados.

¿Quién compra?
Delimitación de los papeles de iniciador, influyente, decisor, comprador, consumidor y pagador.

¿Por qué se compra?
Motivos, beneficios buscados, funciones que desempeña el producto.

¿Cómo se compra?
De forma racional o emocional, con interés o rutinaria, con mucha información o no,…

¿Cuándo se compra?
Ocasiones o momentos, frecuencia, hora, día,…

¿Dónde se compra?
Puntos de venta, servicio recibido en el mismo, imagen.

¿Cuánto se compra?
Tamaños apropiados, cantidad, peso,…

PROCESOS DE TOMA DE DESICION DEL CONSUMIDOR
-
Estimulo

- Percepción

- Exposición selectiva

- Distorsión selectiva

PROCESOS DE TOMA DE DESICION DEL CONSUMIDOR
Percepción

Proceso mediante el cual seleccionamos, organizamos e interpretamos los estímulos para que formen una imagen significativa y coherente.
PROCESO DE DESICION DE COMPRA

Iniciador:
La persona que primero sugiere la idea de comprar un servicio o un producto particular.

• Influenciador:
La persona cuyo punto de vista o consejo tiene algún peso en la toma de la decisión final.

• Decisor:
La persona que decide sobre alguno de los elementos de la decisión de compra.

• Comprador:
la persona que de hecho lleva a cabo la compra

• Usuario
: La persona que consume o utiliza el producto o servicio

JUEGAN CON NUESTRA MENTE
SATISFACCION E INSATISFACCION POSTCOMPRA
Disonancia física

Surge ante la inconsistencia entre la percepción de las características del producto o servicios y las que esperan los consumidores.
FACTORES INFLUYENTES EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
FACTORES SOCIALES


Grupos de Referencia
: Son todos los grupos que tienen influencia directa o indirecta sobre las actitudes o comportamientos de una persona.

•La Familia:
La Familia de Orientación, formada por los padres, de la que cada uno adquiere una orientación hacia la religión, la política, la economía.


Roles y Estatus
: Este rol es el conjunto de actividades que se espera que una persona lleve a cabo en relación con la gente que le rodea.

FACTORES INFLUYENTES EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
FACTORES PSICOLÓGICOS


Motivación:
Las verdaderas fuerzas psicológicas que conforman el comportamiento del consumidor son inconscientes.

•Percepción
: Esta percepción depende de los estímulos físicos, de la relación de los estímulos con el entorno y de las características del individuo.

•Actitudes:
El motivo fundamental de las implicaciones de las actitudes sobre el marketing se fundamenta en que son razones primarias de comportamiento, por lo que son esenciales para comprender cómo los consumidores compran sus productos.

El estudio del consumidor se deriva de la siguiente afirmación:


"Difícilmente se podrán satisfacer las necesidades de los consumidores sin conocerlas adecuadamente".
PROCESOS DE TOMA DE DESICION DEL CONSUMIDOR
Exposición selectiva

Decidir a que estímulos ara caso y cuales pasara por alto. Un consumidor está expuesto diariamente a más de 150 anuncios, pero solo observara entre 11 y 20.
TIPOS DE COMPORTAMIENTO DE COMPRA
Comportamiento de búsqueda variada:

Algunas situaciones de compra se caracterizan por la baja implicación de los consumidores pero por las diferencias significativas entre las marcas. En este caso, los consumidores suelen realizar una selección de marcas. Un ejemplo sería la compra de galletas. El consumidor tiene ciertas creencias y escoge una marca de galletas evaluándola durante el consumo.
RECONOCIENDO LA NECESIDAD DE COMPRA
Reconocimiento de Necesidad:


La necesidad puede ser provocada por estímulos internos, cuando una de las necesidades normales de la persona como hambre, sed o sexo se eleva a un nivel lo suficientemente alto como para convertirse en un impulso.

Búsqueda de Información:

Un consumidor interesado podría o no buscar más información si el impulso del consumidor es fuerte y hay un producto satisfactorio cerca, es probable que el consumidor lo compre en ese momento.

RIESGO PERCIBIDO ANTE LA POSIBILIDAD DE COMPRA
• La complejidad y disparidad de alternativas

Cuanto mayores o más complicadas sean las alternativas de elección mayor será el riesgo percibido.
OBJETIVOS
Analizar, estudiar e identificar las variables que influyen en cómo las personas o grupos de personas se comportan en el momento de comprar, tomar la decisión de comprar y tomar el impulso de comprar en un ambiente de mercado, para así conocer al consumidor saber que le gusta y que no le gusta para posteriormente satisfacer sus necesidades vendiendo un bien o servicio pensado para ellos.



FACTORES QUE EXPLICAN LA DISONANCIA

El precio:
Cuanto mayor sea esta más elevada será la disonancia y mayor será la duda sobre si ha acertado o no con la compra del producto.

La variabilidad de los precios:
Si un mismo bien o servicio se puede encontrar a precios muy dispares la disonancia tras su copra será elevada.

Importancia sicológica del producto:
Aquellos que son muy deseados por los consumidores no producen disonancia.

Numero de alternativas
: Cuanto mayores sean las posibilidades de elección, mayor será la duda sobre lo acertado de la compra.

Similitud de alternativas:
Cuanto más parecidas sean estas, mayor será la disonancia.

Credibilidad de la fuente de información:
Si la persona que manifiesta sus dudas o reparos sobre la compra que otra realiza es considerada como una gran conocedora del producto aparecerá una fuerte disonancia.

FACTORES INFLUYENTES EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
FACTORES PERSONALES


Edad y Fase del Ciclo de Vida:
El gusto de la gente en el vestir, mobiliario y ocio están relacionados con su edad. El consumo también está influido por la fase del ciclo de vida familiar.

•Ocupación:
Los esquemas de consumo de una persona también están influidos por su ocupación.

•Circunstancias Económicas:
La elección de los productos se ve muy afectada por las circunstancias económicas que, a su vez, se encuentran determinadas por, los ingresos disponibles (nivel, estabilidad y temporalidad).

•Estilo de Vida:
El estilo de vida trata de reflejar un perfil sobre la forma de ser y de actuar de una persona en el mundo.


Personalidad y auto concepto:
Nosotros tenemos una imagen de nosotros mismos. Los especialistas de marketing deben desarrollar imágenes de marca que encajen con las autoimágenes de sus mercados objetivos.

TIPOS DE COMPORTAMIENTO DE COMPRA
Comportamiento habitual de compra:

Existen muchos productos que se compran con baja implicación y con ausencia de diferencias significativas entre las marcas, como por ejemplo, la sal. Los consumidores tienen poca implicación con este producto, ya que generalmente van al super y cogen cualquiera.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
• Identificar las causas de un determinado comportamiento de consumo
• Comprender un determinado comportamiento de consumo.
• Conseguir ideas nuevas
• Conseguir información descriptiva.
• Comprender como afecta el estilo de vida, la motivación, la familia, la cultura en el comprador.
FACTORES CULTURALES

Son los que ejercen la influencia más amplia y profunda en el comportamiento del consumidor.

Cultura:
Es también el conjunto de valores, percepciones, deseos y comportamientos básicos que un miembro de la sociedad aprende de su familia y de otras instituciones importantes.


Subcultura:
Son grupos de personas que comparten sistemas de valores basados en experiencias y situaciones comunes de la vida.


Clase Social:
Son divisiones relativamente permanentes y ordenadas de una sociedad cuyos miembros comparten valores, intereses y comportamiento similares.

NOS DA LA SENSACION DE HAMBRE AUN ASI NO TENGAMOS
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