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Capacitación servicio al cliente

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by

Maleja Lasso

on 5 November 2013

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Transcript of Capacitación servicio al cliente

Capacitación servicio al cliente

Juan David Arias
Alejandra Lasso
Tatiana Médina
Maryin Mosquera
Laura Urdinola

Los siete pecados mortales.
No se reacciona a las sugerencias de su cliente, no corte la comunicación cuando él esté expresando sus necesidades.
Apatía:
Regularmente el vendedor buscar caminos corto para evitar responder las necesidades del cliente y sugerencias, para evitar dar soluciones.
Evasivas:

Aire de Superioridad:
Cuando la persona encargada de cierto departamento o la empresa como tal, no da importancia valedera al cliente, porque cree que sólo él tiene la razón.
Cuando el servicio se limita solo a lo estipulado, y el servidor no va más allá para satisfacer la necesidad del cliente y brindar soluciones oportunas.
Robotismo:
Actos de mala educación y cortesía como no preocuparse por la comodidad del cliente, invitarlo a pasar adelante, brindar una silla u ofrecer atención oportuna a su llegada.
Desaire:
Responder con lenguaje y actitud cortante a los clientes, cuando cuestione respecto a la compra en el momento de esta.


Frialdad:
Es evidente en las áreas de atención al cliente, cuando un cliente requiere un poco más de tiempo y el personal reúsa debido a que sus horarios de trabajo está finalizando.
Inflexibilidad:
Las cuatro percepciones del cliente más relevantes
Atención Oportuna:
El cliente siempre está a la espera que el equipo de apoyo se disponga a dar la ayuda necesaria.
Respaldo y Garantía:
El cliente espera que la empresa o marca es responsable en la post venta o negociación.
Puntualidad y Manejo de Tiempo:
Realice cronograma de actividades a corto, mediano y largo plazo, evitando contratiempo en las entregas.
Recomendaciones Atentas:
Sea claro en la comunicación con su cliente, dele a conocer que en toda empresa hay sucesos inesperados, por los cuales se pueden modificar las prestaciones de servicio o ventas.
Servucción:
Es el proceso de elaboración de un servicio. Todos l os elementos físicos y humanos que están detrás de la presentación de un buen servicio, es necesario recordar que cliente no ve la servucción si no que ve los resultados, es el protagonista principal.
Elementos de servucción:
Cliente
Soporte físico
Personal en contacto
Servicio
El soporte físico este reúne los materiales indispensables para la buena participación del cliente, así como los que serán utilizados por los colaboradores u empleados.

Este incluye elementos de arquitectura financiera, logística, herramientas, etc.
Analiza todas las posibles interacciones que se producen entre estos elementos los cuales pueden optimizar los procesos, para lograr mejorar la experiencia del cliente y en consecuencia la satisfacción de las necesidades del cliente como tal.

Actitudes verbales: frases de bienvenida, recepción del pedido, explicación de las características del producto.


La función del personal incluye:
1. Diferencia entre las expectativas entre las expectativas del cliente con percepción de la compañía, (que creo yo que se le debe dar al cliente).
2. Las percepciones de las expectativas de los clientes son necesarias, más no necesarias para brindar un servicio superior.
3. Es la diferencia entre el desarrollo de los estándares de servicio y la entrega real de este. (los estándares deben respaldar el servicio con los recursos adecuados.)
5. Modelo completo de las deficiencias del servicio.
4. Se produce cuando las promesas de desempeño son superiores a este.
Cinco brechas:
Los 10 mandamientos de servicio al cliente
Actos físicos: desplazarse a buscar los productos requeridos por el cliente y mostrarlo para que este posible comprador resuelve sus dudas y finalmente o compre.
1. El cliente por encima de todo.
2. No hay nada imposible cuando se quiere.
3. Cumpla con todo lo que promete.
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
5. Para el cliente tu marca es la diferencia.
6. Faltar en un punto significa fallar en todo.
7. Un empleado satisfecho genera clientes satisfechos.
8. El juicio sobre la calidad del servicio solo la hace el cliente.
9. Por muy bueno que sea el servicio, siempre se puede mejorar.
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.
Gracias.
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