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“GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS, RESPECTO A LA CALIDA

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by

Yasmine Arrese Jiménez

on 5 December 2013

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Transcript of “GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS, RESPECTO A LA CALIDA

“GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS, RESPECTO A LA CALIDAD DE SERVICIO QUE OFRECE LA EMPRESA DE TRANSPORTES OLTURSA –PIURA SETIEMBRE – DICIEMBRE 2013”
PROBLEMA
OBJETIVOS
Objetivo General
Conocer cómo influye la calidad del servicio en la Satisfacción de los clientes de la empresa de transportes Oltursa– Piura Setiembre – Diciembre 201
Objetivos Específicos
Describir como el trato influye en la satisfacción de los clientes de la empresa OLTURSA - PIURA
Evaluar cómo el precio influye en la satisfacción de los clientes de la empresa OLTURSA – PIURA
Describir de que manera el Servicio influye en la satisfacción de los clientes de la empresa OLTURSA – PIURA
Describir cómo la formación del personal influye en la satisfacción de los clientes de la empresa OLTURSA – PIURA

MARCO TEÓRICO
Satisfacción del Cliente
La influencia del marco jurídico en la calidad del servicio
Fundamentos teóricos sobre la calidad de servicio
Componentes de la calidad en el servicio.
LOS OBJETIVOS Y LA CALIDAD DE SERVICIO
Costos de la Calidad
Costos de la no-calidad

HIPÓTESIS
HIPOTESIS GENERAL:
La calidad del servicio influye significativamente en la satisfacción de los clientes de la empresa de transportes OLTURSA – PIURA.
HIPOTESIS ESPECÍFICAS:
El trato que brindan los colaboradores de la empresa de transportes OLTURSA - PIURA a sus clientes no es muy bueno.
Existe un alto grado de insatisfacción en los clientes por el precio que brinda la empresa de transportes OLTURSA – PIURA.
Hay un gran número de clientes insatisfechos con respecto al servicio de la empresa de transportes OLTURSA – PIURA.
Existe insatisfacción en los clientes con respecto al personal que trabaja en la empresa de transportes OLTURSA – PIURA.
REALIDAD PROBLEMÁTICA
Oltursa S.A. es una empresa pionera del servicio BusCama y en la diferenciación y segmentación del mercado mediante la mejora continua de calidad en el servicio que brinda. Cuenta con una cobertura a nivel nacional, orientando su servicio en las carreteras de la costa del Perú.

En la empresa de transportes Oltursa hemos podido percibir que se está presentando un índice de reclamos por parte de los clientes; respecto a la calidad del servicio que brinda dicha empresa.

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Pregunta General:
¿Cómo influye la calidad del servicio en la satisfacción de los clientes de la empresa de transportes Oltursa-Piura Setiembre – Diciembre 2013
Preguntas Investigación:

¿Cómo el trato influye en la satisfacción de los clientes de la empresa OLTURSA - PIURA?
¿Cómo el precio influye en la satisfacción de los clientes de la empresa OLTURSA - PIURA?
¿De qué manera el Servicio influye en la satisfacción de los clientes de la empresa OLTURSA - PIURA?
¿Cómo la formación del personal influye en la satisfacción de los clientes de la empresa OLTURSA - PIURA?

OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
METODOLOGÍA
TIPO DE INVESTIGACIÓN
Aplicada
explicativa
transversal
Población, muestra y muestreo
Diseño de investigación
El diseño de estudio corresponde a una investigación cuantitativa de corte transversal, del tipo descriptivo-correlacional y se utilizó el método de encuestas para obtener a la información a través de un cuestionario estructurado y validado.
Población:
Usuarios de la empresa de transportes OLTURSA – PIURA periodo Setiembre – Diciembre 2013
Se aplicara una encuesta a 384 usuarios de la empresa de transportes Oltursa - Piura para saber cuan satisfechos están con el servicio que brinda la empresa.
TAMAÑO DE LA MUESTRA:
Estimada en porcentajes para una población infinita.
DONDE:
Z = 1.96
N.C = 95%
E = 5%
P = Proporción esperada.

La cantidad de personas a encuestar son de 384 para que puedan cumplirse todos los objetivos propuestos.

TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE

DATOS
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