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COMUNICACIONES TELEFONICAS, NORMAS DE CORTESIA Y ELEMENTOS D

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by

Tania Quintero

on 5 April 2014

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Transcript of COMUNICACIONES TELEFONICAS, NORMAS DE CORTESIA Y ELEMENTOS D

COMUNICACIONES TELEFONICAS, NORMAS DE CORTESIA Y ELEMENTOS DE APOYO
design by Dóri Sirály for Prezi
Comunicaciones Telefónicas
El teléfono es un instrumento comercial y empresarial básico en la comunicación con nuestro entorno, el que hacer diario de toda empresa y es uno de los aspectos básicos incluidos en la atención al cliente.
VENTAJAS DE LAS COMUNICACIONES telefónicas
El teléfono y contestar es una carta de presentación , debemos pensar siempre que la primera impresión es la que cuenta.
ACTITUDES AL teléfono:

PROCESO A SEGUIR EN UNA COMUNICACION TELEFONICA
LO QUE NO SE DEBE UTILIZAR EN UNA LLAMADA TELEFONICA
Usted no se preocupe
No le robaremos mucho tiempo
¿De parte de?
Hay un problema
No cuelgue
Es rápido.
Consigue un contacto mas personalizado, si lo comparamos con un texto escrito.
Reduce costes frente a las visitas personales.
Transmite facilidad de acceso.
Es eficaz porque generalmente contactamos con la persona que deseamos.

Positivas

Sonrisa
• Tacto
• Cortesía
• Escucha activa
• Interés de resolución
• Interés por la persona
Negativas

Desviación del problema
• Escucha negativa, pasiva o desinteresada
• Agresividad
• Impaciencia

Para contestar.
• Nombre de la empresa, saludo, identificación
• No demorar la contestación al interlocutor
• El auricular se coge con la mano contraria a la que se escribe y tener a mano un bolígrafo y papel
• Disculparse si hay que abandonar el teléfono
• No debemos ser los primeros en colgar.
TOMA DE CONTACTO
Consta de saludo, identificación empresarial y personal.
IDENTIFICACION DE NECESIDADES
Saber lo que quiere el cliente, identificar sus necesidades
ARGUMENTACION
Es el intercambio de la información y la comunicación que se desarrolla en el transcurso de una llamada telefónica. intercambio de ideas, opiniones entre emisor y receptor.
TRATAMIENTO DE OBJECIONES
Son las dudas o peros que plantea el cliente, hay que poner en practica la escucha activa, rebatir la objeción con argumentos, ser convincente y dirigir la conversación haciendo los silencios oportunos, para que el interlocutor nos responda.
CIERRE
Es la despedida. Independientemente como se haya desarrollado al comunicación telefónica, la despedida siempre ha de ser cordial, que demuestre nuestra profesionalidad a posteriores contactos con nuestros clientes.
Usted no se preocupe:
Frase negativa: NO y PREOCUPE.
No le robaremos mucho tiempo:
Robar es una palabra negativa mejor decir: ESPERE UN MINUTO PORFAVOR.
¿De parte de?:
Mejor decir: ¿quien le llama por favor?.
Hay un problema:
Lo negativo es la palabra PROBLEMA.
No cuelgue:
lo negativo es el NO, mejor decir: ESPERE UN MOMENTO
SOLUCION
ELEMENTOS DE APOYO
los elementos de apoyo son herramientas para el uso de servicio al cliente. El teléfono, el computador y otros son medios tecnológicos, que al ser bien utilizados forman parte del buen servicio.
Aplicaciones
Programas
Manuales
Y todo relacionado para su funcionamiento
Conocimiento
Piensa en las veces que has hablado con alguien por teléfono que no entendía tu problema o las veces que has preguntado dónde había algo en una tienda y la persona en el piso no tenía ni idea. Estas experiencias son igual de frustrantes para los clientes como lo son para ti. Los empleados deben ser capaces de responder rápida y correctamente a la mayoría de las preguntas formuladas por los clientes, sin la necesidad de pedir ayuda a otro empleado o encontrar a un administrador.
Otros elementos de apoyo
Conveniencia
Piensa en la manera en que tus clientes pueden ponerse en contacto con tu empresa. Entre más métodos de contacto proporciones, más conveniente será tu servicio. Por ejemplo, muchas empresas han añadido soporte de chat en vivo y foros moderados a sus sitios web de apoyo. Estas opciones permiten a los clientes elegir qué método funciona mejor para ellos, en su tiempo. A nadie le gusta estar en espera durante media hora, por lo que brinda a los clientes una amplia gama de formas de contacto contigo.
Retroalimentación
Si no le preguntas a tus clientes lo que piensan del servicio al cliente, es muy probable que te será difícil saber lo que está mal o bien. Ofrece a tus clientes encuestas dirigidas a identificar las áreas problemáticas, o simplemente preguntarles cómo creen que lo estás haciendo hasta ahora. La mayoría de los clientes estarán encantados de pasar un rato hablando de las cosas que les gusta o no sobre tu servicio al cliente y se puede utilizar esa información para hacer los cambios para mejorar.
Perspectiva
Es fácil perder de vista la perspectiva del cliente cuando se trata de un problema. Asegúrate de hacer tantas preguntas como te sea posible para obtener una buena idea de como se siente el cliente y luego trabaja con esa información para ponerte en sus zapatos. Muchos clientes insatisfechos simplemente quieren ser escuchados y una vez que han puesto su queja se sienten mejor y no exigen una indemnización adicional.
Exceder las expectativas
Investiga lo que los clientes esperan de un departamento de servicio, entonces trabaja para superar esas expectativas. Por ejemplo, un cliente que llama a una línea de soporte técnico espera que su problema sea resuelto. También puede tener malas expectativas, al igual que un largo tiempo de espera o la negociación con un representante de servicio al que no le importa. Supera estas expectativas, acortando los tiempos de espera, proporcionando representantes serviciales, amables y resuelve problemas de manera eficiente en el primer contacto.
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