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PROYECTO FINAL: METODO SERVQUAL, CLASE: EXCELENCIA EN SERVICIO AL CLIENTE

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by

Miguel Velasquez

on 25 November 2014

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Transcript of PROYECTO FINAL: METODO SERVQUAL, CLASE: EXCELENCIA EN SERVICIO AL CLIENTE

PROYECTO FINAL:
EXCELENCIA EN SERVICIO AL CLIENTE


METODO SERVQUAL APLICADO A:
Walmart
CATEDRATICA:
LIC. VANESSA TREJO


INTEGRANTES:
Nidia Barrientos 201000019 Katia Castillo 201100041
Miguel Reyes 201100156


El presente trabajo está orientado a analizar la percepción del servicio que brinda la cadena de supermercados Wal-Mart para la región hondureña a través de lo aprendido en la clase de excelencia en servicio al cliente, utilizando el modelo Servqual aplicado a clientes que visitan el supermercado, tomando como punto clave el hecho de que en actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben.
INTRODUCCIÓN
Wal-Mart Stores. Es una empresa Multinacional de origen Estadounidense, el mayor minorista del mundo; y por sus ventas y número de empleados, la mayor compañía del mundo. Su concepto de negocio es la tienda de autoservicio de bajo precio y alto volumen. La compañía fue fundada por Sam Walton en 1962, se incorporó el 31 de octubre de 1969, y cotiza en la bolsa de Nueva York desde 1972. Wal-Mart ofrece la mayor oferta de empleo privada y es el mayor minorista de comestibles en los Estados Unidos

RESEÑA HISTÓRICA

Wal-Mart stores comenzo en Honduras, 14 de abril de 2011.- Con la promesa de “Te ahorramos dinero todos los días” y con un renovado y ampliado surtido de productos, comenzó a operar este día en Tegucigalpa, Honduras, la primera tienda Wal-Mart de Centroamérica. Pará su apertura, la tienda Wal-Mart Boulevard Fuerzas Armadas rebajó de manera permanente los precios de más de 2,000 productos de gran demanda, para que todas sus clientas tengan la posibilidad real de ahorrar todos días y hacer rendir su presupuesto familiar.
APORTE AL CRECIMIENTO DE HONDURAS
La remodelación y las mejoras tecnológicas que incorpora la nueva tienda Wal-Mart Boulevard Fuerzas Armadas es parte de la inversión histórica de 870 millones de lempiras que la empresa desarrollo en Honduras. Wal-Mart de México y Centroamérica anunció sus planes de abrir 13 nuevas tiendas en el país, y generar empleo directo para 500 personas, así como crecientes oportunidades de negocio para todos sus proveedores, sean grandes, pequeños o medianos.
“Le ahorramos dinero para que viva mejor”

se centra en la satisfacción de las necesidades de nuestros clientes por medio de ofrecerles productos de calidad al precio más bajo, a través de nuestros cinco formatos de tienda que van desde puntos de venta de descuento, hipermercados y supermercados hasta bodegas y club de membrecía.

MISIÓN
Contribuimos a mejorar la calidad de vida de las familias.

Ser la mejor y más grande empresa detallista del mundo, a través de ofrecer a tiempo los mejores productos y brindar un servicio de excelencia.

VISIÓN:
ESTRATEGIAS DE SERVICIO QUE UTILIZA WALT MART
POCKETS es en realidad un acrónimo de "P.O.C.K.E.T.S." que define las siete estrategias de Wal-Mart. El simbolismo de P.O.C.K.E.T.S. es que para que cualquier negocio pueda competir con eficacia tiene que identificar su mercado único, nicho o "bolsas". La sigla significa: P = Precio, O = Operaciones, C = K = Promoción del producto clave, E = Control de gastos, T = Talento y S = Servicio.
Estas son las siete áreas clave de resultado de la estrategia de Wal-Mart. Estas son también las siete áreas estratégicas en torno al cual los competidores deben centrar sus empresas para competir de manera efectiva.
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN
Utilizando el modelo Servqual a través de una encuesta aplicada a 50 de los clientes que visitan frecuentemente supermercados Wal-Mart para medir si la calidad en servicio al cliente es efectiva y cuáles son las oportunidades de mejora que se detectan para implementar un plan de acción y contrarrestar los puntos débiles.
modelo Servqual
TANGIBILIDAD
En los elementos tangibles se consideraron la apariencia de las instalaciones físicas, la limpieza, la iluminación, la distribucion de las secciones y el diseño del establecimiento.
Se observa entonces que en esta etapa la iluminación del establecimiento es la adecuada y agradable, ante los tipos de cliente, obteniendo una oportunidad en la distribucion de las secciones para ir mas allá de las expectativas del cliente.

CONFIABILIDAD:
En los Elementos de la fiabilidad o confiabilidad están: El tiempo de espera en caja, Surtido de productos, capacidad para solución de problemas, informar puntualmente las promociones, Calidad y precio.

En esta dimensión se observan que la diferencia más notoria fue en el tiempo de espera en la caja, de la que el cliente espera menos de lo recibido, Pero lo que esperan los cliente en esta categoría es el surtido de productos.

SENSIBILIDAD
En los elementos de la sensibilidad o capacidad de respuesta se encuentran el direccionamiento y ayuda del personal, la empresa ofrece un servicio rápido, la capacidad de respuestas a sus consultas, Habilidades y la amabilidad.

En esta dimensión la oportunidad de mejora se encuentran en que " la empresa ofrece un servicio rápido a sus clientes", y que la "capacidad de respuesta a sus consultas por parte del personal de Servicio al cliente ha sido complacida.

SEGURIDAD
En los elementos de la seguridad tenemos, la exactitud, Nivel de confianza, Nivel de conocimiento y el profesionalismo.

En cuanto a la seguridad se observa que el nivel de confianza que trasmite el personal de Servicio al cliente está bajo las expectativas del cliente, detectamos que el nivel de conocimiento del personal de servicio al cliente aun les falta para sobrepasar las expectativas.

EMPATÍA
En los elementos de la empatía se consideraron, la atención personalizada, el nivel de respuestas, vestimenta y presentación, Comodidad y disponibilidad.

En esta dimensión se muestra que la comodidad al realizar la compra entra en las expectativas que el cliente tiene al momento de hacer sus compras, pero que la atención personalizada anda muy baja de expectativas del cliente.

Podemos observar cual es la dimensión que prevalece mas que es la Tangibiliad y la Sensibilidad es la más baja de las 5 dimensiones.

Los puntos en los que se necesita trabajar para llegar a la excelencia en servicio al cliente son la confiabilidad y la sensibilidad, haciendo conciencia que estos puntos son bases para la Fidelización de el cliente y es donde más afectado se muestra ya que el personal de servicio no está respondiendo de manera adecuada y con prontitud las preguntas del cliente.

ANALISIS DE RESULTADOS:
PROPUESTAS DE MEJORA
Tangibilidad
• Es necesario contratar personal exclusivo de atención al cliente (edecanes) y cajeras ya que estos puntos están siendo afectados en la interpretación de datos.

• Mejorar el posicionamiento de los productos en la tienda ya que no es muy fácil encontrar los productos.

• Rotular mejor los pasillos para la búsqueda del cliente de los productos.

Confiabilidad
SENSIBILIDAD
• Diseñar un plan de acción utilizando cliente oculto para medir la eficiencia del personal a cargo.

• Establecer normas de servicio para mejorar la atención al cliente.

• Establecer grupos de mejora continua para actualizar los conocimientos del personal.

• Elaborar un programa de entrenamiento para el personal

Seguridad
• Desarrollar o elaborar un documento para el reclamo de garantías con todos los puntos a seguir en este proceso para que el cliente se sienta seguro de lo que está adquiriendo.
• Elaborar un programa de entrenamiento para su personal como ser (capacitaciones de motivación, de Servicio al cliente etc.).
• Diseñar un programa integral de recompensa y reconocimientos para empleados destacados y asi crear un empoderamiento que se vera reflejado al momento de atender a los clientes al ser atentidos.

Considerar que el placer de los negocios y del trabajo proviene de servir a la gente y no de venderles algo, como punto de mejora tenemos:
Empatía
• Mejorar la atención de servicio al cliente, Elaborando un programa de entrenamiento para el personal y así agilizar este servicio.

• Contratar empacadores en las cajas que no utiliza la tienda y asi mejorar el tiempo de compra del cliente.

• Brindar mejor atención en la búsqueda de información acerca de productos o precios que no han sido marcados en los productos.

CONCLUSIONES
Hoy en día en donde la competencia es cada vez mayor, los productos ofertados en el mercado se equiparan cada vez más en calidad y en precio, y los clientes son cada vez más exigentes y menos fieles, la clave del éxito está en el servicio al cliente.

La calidad de los servicios se ha convertido en un aspecto clave en la rentabilidad
de las empresas. De ella depende en gran medida la satisfacción de los clientes, de la cual se desprenden factores importantes como la frecuencia de compra o contratación, la fidelidad del cliente y la recomendación del servicio.

RECOMENDACIONES
La base de todo servicio al cliente es el trato amable, es decir, el trato cortés, atento, servicial, amigable, cordial.


Debemos tratar a todos nuestros clientes por igual, sin tener prejuicios con ninguno de ellos pues no existen los clientes pequeños. Un cliente que en primera instancia podría parecer pequeño, podría terminar convirtiéndose en nuestro principal cliente.


Debemos siempre dar un trato amable a todos y a cada uno de nuestros clientes, hacerles notar que estamos para servirlos y que estamos interesados en su satisfacción, pero mostrando un interés genuino, no uno que sea forzado o artificial, pues el cliente siempre se da cuenta de ello y podría terminar molesto o incómodo.

ANEXOS
19 de Marzo de 2014
¡Gracias por su atención!
• Establecer cronometro para los cajeros para ver cuántos productos pasan en un minute, para hacer más corto el tiempo de espera en en la caja.

• Que no haya personal de entrenamiento en horas picos, se atrasa el proceso.

• Evaluar la agilidad del personal

• Elaborar un programa de entrenamiento para el personal de caja y así agilizar el método de cobro a los clientes.
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