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Gestão da comunicação interna

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by

Valentina Ramos

on 22 April 2014

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Transcript of Gestão da comunicação interna

Gestão da comunicação organizacional
Gestão da comunicação interna
Dra. Valentina Ramos
valia_ramos@yahoo.es
Uma organização se define como “um grupo de pessoas que colaboram com um propósito”
Organização
Adaptar, Alterar, Manter
Organização
Todas as organizações são sistemas formados por subsistemas.
Long, 2003
Katz & Kahn, 1976
Mintzberg, 1990, 1995
Organização
Os sistemas se caracterizam por:

A sinergia
Os processos cíclicos
A entropia
O dinamismo homeostático
A diferenciação
A complexificação
A função da comunicação organizacional
Intercâmbio de informação
Solução de problemas
Gestão de conflitos
Regulação comportamental
Gestão da informação
Interpretação de dados
Investimento
Efetividade
Gestão da Comunicação Interna
A planificação estratégica da comunicação consiste em planificar, gerir e avaliar as relações dos públicos internos e externos, e forma parte dos processos de gestão das organizações.
Método RACE:

Research (investigar para diagnosticar),
Action (concretizar ações num programa),
Communication (comunicar as propostas de ação) e
Evaluation (avaliar o cumprimento dos objetivos)
Investigação
- Pesquisa de estudos anteriores
- Compreensão da situação atual
- Compreensão e conhecimento dos públicos
- Análise do processo de comunicação existente

Ação/Planificação
- Quais objetivos vão influenciar aos públicos
- Quais as vias alternativas para alcançar o objetivo
- Quais os riscos de cada uma das alternativas
- Quais as vantagens de cada alternativa
- Qual a melhor alternativa
- Qual a estrutura do plano ou do programa que será desenvolvido
- Qual o formato com mais vantagens na elaboração da proposta final
- Para quem vai dirigida a proposta final
- Quais os limites da proposta a nível de organização e direção

Comunicação
Inclui a definição de estratégias associadas à comunicação com:
- Os gestores
- Com os médios
- Com os trabalhadores
- Com a comunidade

Políticas de comunicação
Avaliação
Processo centrado na identificação de desajustes do programa e não em seu sucesso

Avaliação qualitativa
- Os canais foram os mais adequados?
- Foram utilizadas as tendências de comunicação?
- Os problemas de comunicação desapareceram?
Avaliação quantitativa
- Durante quanto tempo foi emitida a mensagem?
- Quais os níveis de audiência?
- Quantas vezes foram utilizados os argumentos da comunicação?
- Qual foi o balance custo-benefício do programa de comunicação?
Nobell, 2011
Marston, 1963
A Comunicação Interna
São os processos comunicativos que se realizam dentro da organização. Está dirigida a alcançar os objetivos organizacionais através de mensagens que fluam de forma eficiente, num ambiente de trabalho agradável e procurando boas relações entre os trabalhadores.
Responsabilidades
Objetivos
Funções
Estabelecer objetivos e estratégias comunicativas
Estabelecer prioridades comunicativas
Estabelecer os fluxos de comunicação
Estabelecer os elementos de comunicação dentro do sistema
Implicar aos trabalhadores com a visão e missão da organização, inculcando confiança e lealdade
Projetar uma imagem positiva da organização
Equilibrar a informação ascendente, descendente, horizontal e transversal
Consolidar o estilo de direção da gestão
Facilitar a mudança organizacional
Investigar
Orientar
Animar
Informar
Organizar
Formar
Redes de comunicação
As redes de comunicação designam à direção das mensagens.
Redes Formais
Redes Informais
Comunicação descendente
Comunicação ascendente
Comunicação horizontal
Comunicação descendente
: até que ponto as mensagens descendentes têm o tipo de resposta esperado pelo diretivo/gestor?
Conteúdo das mensagens

Instruções laborais
Explicação do trabalho
Procedimentos e práticas
Feedback
Doutrinamento
Comunicação ascendente
: são as mensagens que vão dos empregados aos superiores com o propósito de perguntar, sugerir e dar feedback
Importância das mensagens ascendentes:

É indicador da recetibilidade das mensagens descendentes
Facilita a participação nas decisões
Permite o feedback e a compreensão das mensagens descendentes
Encoraja a apresentação de ideias valiosas
Incrementa a aceitação das ideias dos gestores
Melhora o conhecimento dos subordinados
Comunicação horizontal
: consiste no intercâmbio de mensagens entre pessoas que estão no mesmo nível de autoridade.
Conteúdo das mensagens

Coordenação de atividades
Resolução de problemas
Participação na informação
Resolução de conflitos
Não respeita hierarquias
Não segue canais predefinidos
Não se responsabiliza pelo conteúdo da mensagem (noticias, comentários, rumor)
Benefícios

Ajuda com o feedback
Traduz ordens a uma linguagem comum
Permite identificar mensagens relevantes
É mais rápida e flexível
No entanto:

É incompleta
Pode derivar em mal-entendidos
Tipologia das redes de comunicação
Sandoval, 2004
O sociograma e a matriz sociométrica
Classificações

O membro isolado
O par
O triângulo
O circulo
A estrela sociométrica
A inteligência emocional refere-se à capacidade de reconhecer nossos próprios sentimentos e os dos outros, para nos motivar e para gerir de maneira adequada as nossas emoções e os nossos relacionamentos.
Goleman, 1998
Conheça o seu estilo de comunicação como forma de: Autogestão, Autoconhecimento, Gestão de relacionamentos
O modelo DISC
Dominance (Dominância)


Influence (Influência)


Steadiness (Estabilidade)


Conscientiousness (Conscienciosidade)
Transforma a situação, procurando superar ao contrário, para conseguir resultados
Transforma a situação através da influência e/ou a persuasão
Coopera com os outros dentro do contexto onde se encontra, para cumprir com a atividade
Trabalha conscientemente, dentro do contexto onde se encontra, para garantir qualidade e precisão
Identifique o seu estilo de comunicação
Decidido
Impulsionado pelos objetivos
Ousado
Assume o comando
Exigente
Forte
Arriscado
Aventuroso
Direto
Argumentativo
Controlador
Criativo
Autoconfiante
Otimista
Auto-promotor
Impulsivo
Emocional
Influente
Persuasivo
Sociável
Espontâneo
Simpático
Divertido
Gosta de Mudança
Não-estruturado
Entusiasta
Reservado
Sereno
Previsível
Confortável
Pacífico
Complacente
Satisfeito
Descontraído
Consistente
Paciente
Harmonioso
Rotineiro
Pessoa de equipe
Deliberado
Perfeccionista
Sistemático
Cortês
Contido
Diplomático
Prático
Organizado
Sério
Lógico
Ordenado
Estruturado
Analítico
Total
Total
Total
Total
Centrado nas pessoas
Centrado no objetivo
Inicia
Responde
D
ominante
I
nfluente
e
S
tável
C
onsciente
D
I
S
C
Fortalezas
Ambiente ideal
Procura apoio de
Pode melhorar
Tips para trabalhar com pessoas assim
Competitivo, Direto, Desafiador
Poder, Prestigio, Autoridade
Pessoas que calculam os riscos
Relacionar-se mais
Mais objetividade e gestão de tempo
Ser mas criativos e diretos nas respostas
Tolerância ao conflito
Pessoas lógicas e sistemáticas
Pessoas que reagem em situações de incerteza
Pessoas que delegam
Popularidade e reconhecimento
Previsibilidade, conflitos mínimos
Claras expectativas de comportamento
Impressiona, Motiva, Entusiasma
Consistente, Paciente, Leal
Detalhista, Diplomático, Analítico
Seja eficiente e profissional.
Vá direto ao ponto.
Defina e esclareça metas e objetivos.
Dê-lhes conclusões. Apenas forneça detalhes, se solicitado.
Resolva problemas e reclamações.
Fale em termos de resultados e não de métodos.
Deixe bastante tempo para conversas e sutilezas sociais.
Pergunte-lhes sobre os seus familiares, filhos, etc e prepare-se para falar sobre si.
Se possível, deixe-os "experiênciar" que você está comunicando.
Falar em termos de pessoas e histórias.
Use muitos exemplos.
Não seja muito "agressivo".
Ganhe a sua confiança com pequenos passos.
Não peça grandes decisões de imediato.
Forneça abundante tranqüilidade.
Fale em termos de segurança.
Verifique se você está bem preparado.
Tenha abundância de fatos e números.
Esteja preparado para o ceticismo.
Responda a todas às perguntas.
Vá relativamente lento para dar-lhes tempo para pensar e analisar.
Personality Profile Solutions, LLC.
O conflito se manifesta como diferença entre duas ou mais pessoas ou grupos caracterizada pela tensão, desacordo, emoção ou polarização, onde se quebrou ou não aconteceu a ligação entre eles
As pessoas criam conflito, como resultado direto do ciclo de relações humanas

As empresas podem levar as pessoas a sofrer a dor e outras emoções negativas a cada dia

Os conflitos mais importantes são aqueles em que as pessoas sentem um investimento pessoal ou trazem algo próprio, como seres humanos
Dimensões do conflito
Percetual
O conflito é uma crença ou entendimento de que as próprias necessidades, interesses, desejos ou valores são incompatíveis com os de outra pessoa
Emocional
O conflito também envolve uma reação emocional a uma situação ou interação que sinaliza um desacordo de algum tipo
Ativadora
O conflito também é composto pelas ações que tomamos para expressar nossos sentimentos, articular as nossas perceções, e satisfazer as nossas necessidades de uma forma que pode interferir com a satisfação das necessidades dos outros
A comunicação na gestão de conflitos
Redescobrindo a Comunicação
Alterar o objetivo da comunicação
Escolher cuidadosamente as palavras
Usar adequadamente a linguagem corporal
Discernir o tom de voz
Evite o uso de:

às vezes,
em tempo útil
conforme necessário,
para minha satisfação,
poucos,
muitos,
muitas vezes,
freqüentemente,
quando você tiver uma oportunidade
No conflito, os objetivos de comunicação muitas vezes se voltam destrutivos
Elementos que favorecem a conversa:
Fique de frente para a pessoa que está falando
Faça um bom contato visual
Acene de vez em quando
Tenha os braços na posição aberta, em vez de cruzados em frente ao peito
Elementos que desencorajam a comunicação:
Não olhar para a pessoa que está a falar
Revirar os olhos
Ter um rosto inexpressivo, franzindo a testa, ou apertando os olhos para indicar a pessoa a falar que não está a fazer nenhum sentido
Olhar para o espaço
Virar as costas para a pessoa que está a falar
Descreva
a situação ou ideia da forma mais clara e específica que consiga
Expresse
como se sente sobre a situação
Especifique
o que quer

Três Passos para Comunicação Assertiva
O tom da voz se deve ajustar às circunstâncias

1. Iniciar a conversa:
tom cálido e acolhedor
2. Identificar necessidades:
tom que demostre interesse e escuta ativa
3. Argumentar:
tom que indique segurança e conhecimento
4. Persuadir:
tom convidativo
5. Objetar:
tom baixo, mas sincero e convincente
6. Perante queixas do interlocutor:
tom conciliador e tranquilizante

Manter um ritmo normal (a velocidade provoca desconfiança e a lentidão das palavras provoca falta de interesse)
As tecnologias de informação e comunicação
A adoção e uso das TIC's organizacionais não são decisões unicamente individuais, nem estão necessariamente determinadas por características objetivas ou perceções.

Esta influência pode vir de contextos individuais, sociais e institucionais
Elementos que influenciam o uso das TIC’s

- As normas e agendas inter-organizacionais
- Emoções
- Poder
- A cultura organizacional
- Forças institucionais
- O contexto físico
Consequências do uso das TIC’s

- Adoção, aceitação e adaptação
- Socialização
- Conflitos
- Gestão do conhecimento
- Mudanças de estrutura
- Ambiente organizacional
- Desempenho
Rice & Leonardi, 2013
A arte da comunicação por Email
Situações que se traduzem em problemas de comunicação por email
O recetor não entende o tom de sua mensagem
O recetor acredita que o texto da mensagem foi copiado para enviar a outras pessoas inadequadamente
O recetor acredita que a mensagem é manipuladora
O recetor interpreta mal o conteúdo da mensagem
Modelo para uma adequada comunicação por email
(1) Qual é o problema?
(2) O que faz dele um problema?
(3) O que pode ser feito?
(4) O que deve ser feito?
(5) O que será feito?
Qual é o problema?
Incluir um único problema em cada email
Utilizar o “subject” do email de forma inteligente
Colocar o problema rapidamente no texto da mensagem
Incluir uma breve saudação ou cumprimento
O que faz dele um problema?
Incluir por que o problema é relevante, urgente e digno de atenção
Controlar a carga emocional
Ser claro e conciso
O que pode ser feito?
Iniciar a proposta de soluções ao problema (sem grandes detalhes)
Solicitar alternativas as soluções propostas
O que deve ser feito?
Sugerir aqueles elementos que se devem ter em conta na solução (para incluir ou para evitá-los)
O que será feito?
No fim deve ficar uma “linha final” que resuma o que vai ser feito, de forma profissional
Agradecer à pessoa a quem a mensagem vai dirigida, pela colaboração
Olá, Bill:
Estou a gostar de trabalhar consigo no projeto aprovado pela YMCA. Um problema surgiu com um inesperado excesso de despesa na próxima folha de pagamento. Você pode examinar a situação e adaptar as despesas futuras como necessário?
Como você sabe, o nosso financiamento termina em dezembro. As projeções atuais mostram que não teremos dinheiro suficiente para fazer os pagamentos de Novembro ou Dezembro, e, portanto, não estará em conformidade com as premissas do financiamento.
Eu vejo que as nossas opções neste momento são fazer uma transferência dos gastos da folha de pagamento para outro projeto, ou talvez a redução das despesas de alguma outra forma antes da elaboração da folha de pagamento ... Quaisquer outras possibilidades?
É preferível não ter que reduzir o pagamento de qualquer pessoa em particular no projeto YMCA, se possível.
No entanto, a conclusão é que precisamos ficar em conformidade com as despesas do financiamento, conforme foi detalhado na Contabilidade. Agradeço antecipadamente a sua ajuda, Bill, e peço me indique assim que poder o que você sugere como melhor solução para esta situação.

Neal
Grandgenett & Grandgenett, 2001
A estratégia de comunicação
Caracterize a sua organização
- Qual é a sua missão, objetivos e valores?
- Qual é a estrutura da sua organização?
- Quem determina o que se faz na sua organização?
- O que caracteriza a cultura da sua organização?
- Quais são as ferramentas de comunicação que a sua organização tem?
- Quais são as suas necessidades de comunicação interna?
Desenvolva uma estratégia
- Determine o seu objetivo
- Defina as ações
- Identificar suas mensagens-chave
- Defina o seu público
- Identificar as ferramentas e táticas
- Desenvolva um plano de implementação
Siga e avalie
Siga a implementação da estratégia (conteúdo e tempo de aplicação)

Avalie a efetividade da estratégia em relação ao cumprimento do objetivo

Defina um período para atualizar a estratégia
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