Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Олон улсын харилцагчийн үйлчилгээний судалгаа

No description
by

Jargalmaa Erdenebat

on 10 February 2015

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Олон улсын харилцагчийн үйлчилгээний судалгаа

Судалгааны зорилго, хамралт
Оператор компаниудын олон улсын харилцагчийн үйлчилгээний жишгийг хуваалцах, туршлага судлах
Үйлчилгээний салбарт дараалал бол хамгийн том түлхүүр
Хэрэглэгчид дараалалд удаан зогсох дургүй. Тиймээс үйлчилгээний салбарууд хүлээлгэх хугацааг хамгийн бага байлгахыг эрмэлздэг.

60% нь дарааллын системтэй, хүлээлтийн хугацааг тодорхойлсон, хүлээх үед бүтээгдэхүүн үзэхийг санал болгодог.


Үйлчилгээний салбар
Онлайн үйлчилгээ- харилцагчийн сэтгэл ханамж
Дугаарын доод үнэлгээ
Төлбөр төлөх систем
Харилцагчийн сэтгэл ханамж
Олон улсын харилцагчийн үйлчилгээний судалгаа
Эх сурвалж: In search of a better customer experience /
А global customer experience study of the mobile market
/ KPMG International

25 орны 106 оператор компани
- үндсэн, гэрээт, онлайн, лавлах төв хамрагдсан

KPMG Португал төлөөлөгч Жеорж Сантос :
Оператор компаниудын хувьд хамгийн чухал зүйл бол хэрэглэгчдийнхээ ашиг сонирхлыг нэгдүгээрт тавих юм. Хэрэглэгчийнхээ цагийг хэрхэн хэмнэж, асуудлыг нь шийдвэрлэх арга замуудыг хурдан хугацаанд, хялбараар хайж олж байгаа эсэх нь тухайн байгууллагыг хэрэглэгч дүгнэх гол хэрэгсэл болдог.
30%
Тасалбар болон харилцагчийн зөвлөх-ийг үйлчилгээнд ашигладаг улс орнууд
Дарааллын системийн хувилбарууд
David Oliván
Director, KPMG in Spain:
Испани улсын нэгэн оператор компани дээд зэргийн хүлээлгийн системтэй. Тэд таны дугаарыг дуудахын оронд нэрээр тань дууддаг, дээрээс нь хүлээлгэх хугацаа нь хамгийн багадаа тооцогддог. Үйлчилгээний салбарууд нь өнгө үзэмжтэй, бүхэлдээ цагаан өргөн уудам мэт санагдуулахаас гадна маркетингийн материалууд нь дижитал хэлбэрээр үзэгчдэд хүрч, харилцагчийн зөвлөх бүр нь таблет ашигладаг.
Telefonica
24 улс
120000 ажилтан
315,7 сая хэрэглэгч
хүлээлтийн дундаж хугацаа
Дүгнэлт 1
1.
Тогтвортой байдал
буюу тухайн оператор компаний аль ч салбараар /гэрээт, үндсэн, диллер/ хэрэглэгч үйлчлүүлсэн тухайн брэндийг илэрхийлсэн үйлчилгээ, тав тухтай байдлыг мэдэрч байх ёстой. Тиймээс бүх салбарт ижил анхаарал хандуулах


Дүгнэлт 2
2.
Харилцагчийн зөвлөх
нь
хэрэглэгчийг эелдэгээр угтан авч
халуун дулаан мэдрэмж төрүүлэх үүрэгтэй. /
Үйлчлүүлэгч салбарт орсноос хойш 10 секундийн дотор анхны сэтгэгдэл нь төрж, тухайн компанийг үнэлдэг.
/

Харилцагчийн зөвлөх нь хэрэглэгчдэд
хүлээх хугацааг нь тодорхой хэлж өгөх
өөс гадна, таблет ашиглан тухайн хэрэглэгчийн ямар үйлчилгээ авдаг талаар тодорхой мэдээлэлтэй болж
ямар шинэ үйлчилгээг санал болгох боломжтойг тогтоодог.
Дүгнэлт 3
Хэрэглэгчдэд дотно мэдрэмж төрүүлэх
: Харилцагчийн зөвлөх эсвэл үйлчилгээний ажилтан өөрсдийгөө танилцуулах, хэрэглэгчийг нэрээр нь дуудах, үйлчилгээ үзүүлсний дараагаар нэрийн хуудсаа өгөх гэх мэтээр хувь хэрэглэгчтэй үүсгэсэн харилцааг тодотгох
Дүгнэлт 4
Бүтээгдэхүүн үйлчилгээ, борлуулалтын талаарх мэдлэг:
: Үйлчилгээний ажилтан нөхөрсөг, тусч, үйлчилгээг чин сэтгэлээсээ үзүүлдэг байхаас гадна бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаархи бүрэн мэдээлэлтэй байх ёстой. Үүнд оператор байгууллагуудын сургалт голчлон чиглэдэг.

Үйлчилгээний ажилтан хэрэглэгчээс хэр их дата ашигладаг, олон улсын яриа, мсжний хэрэгцээ, ярианы дундаж хэрэглээ зэргийг асууж хэрэглэгчдэд яг тохирсон үйлчилгээг санал болгохыг зорьдог
Дүгнэлт 5
Үйлчилгээний бүрэн байдал:
Аливаа үйлчилгээ үзүүлсэн тохиолдолд тухайн үйлчилгээ эцсийн байдлаар бүрэн хийгдэж дууссан эсэхийг заавал шалгах, түүнтэй холбоотой нэмэлт мэдээллүүдийг хэрэглэгчид бүрэн тайлбарласны дараагаар үдэлт хийх нь хамгийн чухал гэдэг нь судалгаанаас гарсан байна.
Дата оруулах,
нөхцөлтөй
танилцах
Хүссэн
үйлчилгээгээ
авах
30%
PP сонгох
Дата оруулах,
нөхцөлтөй
танилцах
Төлбөр
төлөх
Үйлчилгээг зөвшөөрөх
Үлдсэн 40%
PP
Бүтээгдэхүүний
тухай
Карт
шалгах
Хувийн мэдээлэл
Хаяг хийх
Хаяг шалгах
Нөхцөлөө
зөвшөөрөх
Захиалгаа
шалгах
төлбөр
Зөвшөөрөх
Онлайн үйлчилгээний процесс
Хэрэглэгч хэзээ,
хаана захиалсан
дугаараа авчруулахыг
сонгох
Хэрэглэгч захиалсан
дугаар нь хаана
явж байгааг мэдэх
Хэрэглэгчид
мсж-р мэдээлэл хүргэх
Хүлээн авсан тохиолдолд хэрэглэгч хариу мэдэгдэх
Дүгнэлт
1. Хялбар, ойлгомжтой байх

2. Онлайн чат

3. Хэрэглэгчийг хөтлөх

4. Cross sell, up sell

5. Захиалсан дугаарын талаарх мэдээллийг
боломжит байдлаар хэрэглэгчдэд хүргэх
Call Center
Call center дүгнэлт
1. Хэрвээ хэрэглэгчийг хүлээлгэх шаардлагатай бол хугацааг нь заавал хэлэх, удаан хүлээлгэх бол эргэн залгах

2. 24/7 байх

3. Эхний залгалтаар асуудлыг шийдвэрлэх

4. Хэрэглэгчийг хүндэтгэх


1.Энгийн хялбар

2. Багц

3. Урамшуулал

4.Роуминг

5. Бүх төрлийн сим
Хэрэглэгчид түлхүү сошиал медиа ашиглах болсон байна.
Дүгнэлт
Харилцагчийн сэтгэл ханамж, харилцагчийн үйлчилгээний судалгаа
Эх сурвалж:

- In search of a better customer experience /А global customer experience study of the mobile market/ KPMG International

- Why your customers stay or stray . Achieveglobal

Харилцагчийн үйлчилгээний талаарх өмнөх ба одоо үеийн ойлголтын харьцуулалт

Achieveglobal
Үйлчилгээний
салбар

Лавлах төв
Бүтээгдэхүүн үйлчилгээ
Хэрэглэгч юуг хүсдэг вэ?
Тав тухгүй +Яаруулсан --> Сэтгэл ханамж мэдрэх
Хэрэглэгчдийн хүлээлт:
1.Үйлчилгээний ажилтан бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнийхээ талаар бүрэн мэдлэгтэй юу?

2. Асуудлыг нэг дуудлага, нэг уулзалтаар шийдвэрлэж байгаа эсэх
Хэрэглэгч ямар үйлчилгээ хүсдэг вэ?
Call center- Хэрэглэгчийн судалгаа
CC Хэрэглэгч юу хүсдэг вэ?
Wendy story
Full transcript