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KARL ALBRECHT

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by

Sara Rodriguez

on 13 February 2014

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Transcript of KARL ALBRECHT

KARL ALBRECHT
TRINGULOS DEL SERVICIO
“Yo llegué al triángulo del servicio como una manera de describir las operaciones de los negocios exitosos de servicios, después de observar una gran cantidad de investigaciones y conocimientos de sentido común sobre la forma en que las organizaciones más importantes lo están haciendo”

- Karl Albrecht.

CICLO DEL SERVICIO
http://www.uru.edu/fondoeditorial/libros/pdf/calidaddelservicio/TEXTO.%20Gerencia%20del%20Servicio.%201ra.Edic.%20-%20Cap%20IV.pdf
KARL ALBRECHT
GERENCIA DEL SERVICIO
Experiencia del cliente (Como lograr maximizar esa experiencia)
Compromiso de todos los miembros de la organización.
Satisfacer las expectativas de los clientes.
..."El cliente es el que tiene el voto final..."
..."En la satisfacción del cliente hay un capital"....
TEMAS
MOMENTOS DE VERDAD
1. Gerencia del servicio.
2.Triangulos del servicio.
3. Momentos de verdad.
4. Ciclo del servicio.
Lo que las empresas de servicio producen y entregan al cliente.
Percepción del cliente.
No contacto humano.
Conocer, analizar y mejorar.
Consultor de gestión y futurista.

Nació el 20 de Febrero de 1920 en Essen, Alemania.

Fundó la cadena de supermercados de descuento Aldi con su hermano Theo.

Albrecht es la persona más rica de Alemania, y el cuarto más rico de Europa.

Creador de los Triángulos del servicio, Ciclo del servicio y autor de el libro “Gerencia del Servicio”.

"...Cualquier situación en la cual el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión
sobre la calidad y su servicio"
Hay que estar dispuestos a mirar por los ojos de los clientes
"Es una cadena continua de hechos por lo que atraviesa el cliente a medida que experimenta el servicio.."

Albrecht, Karl. Servicio al cliente interno pág. 33
El cliente ve el servicio como una manera de
satisfacer una necesidad.
Claridad de cada ciclo.
Calidad del servicio= Momentos de verdad.
..."Transformar toda una organización en una entidad orientada hacia el cliente requiere tiempo, recursos,plantación, imaginación y un enorme compromiso de la gerencia..."
Albrecht, Karl. Gerencia del servicio, pág 30
Albrecht Karl. Servicio al cliente interno. Pág28
Albrecht Karl. La revolucion del servicio. Pág22
Gira en torno a las necesidades y expectativas del cliente.
CALIDAD DEL SERVICIO
Calidad del producto
REDUCCIÓN DEL COSTO
Bibliografía
CULTURA
LIDERAZGO
ORGANIZACIÓN
TRIANGULO DEL SERVICIO INTERNO

CLIENTE
CADENA DE SUPERMERCADOS ALDI
BIOBIBLIOGRAFIA
Inteligencia social: La nueva ciencia del éxito.
Servicio al cliente interno: Como solucionar crisis de liderazgo en la gerencia intermedia.
La misión de la empresa: Definir el espíritu, establecer los propósitos y fijar el rumbo.
La gerencia del servicio.
La excelencia en el servicio.
Entre otras.
http://www.uru.edu/fondoeditorial/libros/pdf/calidaddelservicio/TEXTO.%20Gerencia%20del%20Servicio.%201ra.Edic.%20-%20Cap%20IV.pdf
http://www.udes.edu.co/Portals/0/imagenes/Facultades/comunicacion_artes/libros/MODULO_SERVICIO_CLIENTE.pdf
http://intellectum.unisabana.edu.co:8080/jspui/bitstream/10818/7339/1/124317.pdf
http://www.casadellibro.com/libro-inteligencia-social-la-nueva-ciencia-del-exito/9788496778313/1158076
http://books.google.com.co/books/about/La_misi%C3%B3n_de_la_empresa.html?id=POa_AAAACAAJ&redir_esc=y
http://www.casadellibro.com/libro-servicio-al-cliente-interno-como-solucionar-crisis-de-liderazgo-en-la-gerencia-intermedia/9788475097497/330561
http://desarrollogerenciallibertadores.blogspot.com/2007/11/sabes-que-es-gerencia-del-servicio.html


http:/www.rmmagazine.co.uk/new/wp-content/uploads/2013/05/Aldi-Hyde.jpg
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