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linda pfe

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by

amal abid

on 7 June 2015

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Transcript of linda pfe


Introduction
Aujourd’hui, la grande distribution occupe une place centrale dans la société tunisienne, elle joue un rôle important dans le développement de la consommation des ménages.
De nos jours, la vie est devenue ''course contre la montre'': c’est dans cette optique que l'on a élaboré cette étude, concernant le degré de satisfaction des clients à propos de la qualité de service dans le magasin général et plus précisément sur l’embouteillage en caisses qui est la bête noire des clients.



Problématique
Quelle influence apporte la longue attente aux caisses sur le degré de satisfaction des clients ?


Quelles améliorations convient-il d’y apporter en vue d’éviter l’embouteillage aux caisses ?


Objectif
La problématique de la file d’attente
au sein du Magasin Général (MG)

Institut Supérieur du Transport et de la Logistique de Sousse
Réalisé par :
FAIDI Linda

2014-2015
Nous proposons d’effectuer une étude sur l’embouteillage en caisse au niveau du magasin général, afin de répondre à la problématique suivante:

Dans ce projet, on a cherché à trouver une solution au problème d’embouteillage aux caisses.


Une enquête
à propos de la qualité de service offert, les habitudes des clients potentiels et le moment de passage aux caisses, pour visualiser la perception et les attentes des clients lors de leurs visites au magasin général.

Une observation
afin de faire une confrontation entre les résultats de enquête et ce qui existe sur terrain. Ainsi, on a calculé le temps total écoulé aux caisses tout en distinguant entre le temps d'attente et le temps de passage .
Encadré par :

Dr. GHEDIRA Aymen

c'est de là qu'est née l'idée de faire mon stage de projet de fin d'étude au sein du Magasin Général BAB B’HAR SOUSSE, dont l'effectif est de 71 personnes.

Magasin Général
Enquête
Méthodologie
Analyse
Le profil des clients
potentiels (âge, sexe)

Cette étude nous a permis d’évaluer le degré de satisfaction des clients tel que:

Le questionnaire a été administré au sein du magasin général auprès de 200 particuliers dans le cadre de connaître :
Leurs habitudes
Manière de programmation des achats
Taux de fréquentation du magasin par semaine
L’horaire de leurs visites
La disponibilité des chariots
La fluidité de passage
à la caisse
La précision des informations
fournis par le personnel
du magasin

Observation
L’échantillon concerne les clients dans le magasin, l’observation a été administrée au sein du magasin général auprès de 700 particuliers.
Les 2 temps moyens les plus élevés sont marqués le samedi 11/04/2015 avec 650 secondes et le dimanche 19/04/2015 avec 653 secondes.


La courbe de taux de fréquentation par heure
Tableau du répartition des heures de travail des caisses

Les courbes du temps moyen
Plan d'action
Représentation du self scanning
Définition du self scanning
Impact sur le client
Ce système permet en effet d’éliminer deux sources d’irritation importantes pour les clients:

Les longues files d’attentes aux caisses et la perte de temps.

Le manque de conseillers dans les rayons du magasin.



Impact sur les commerçants


 Deux caisses traditionnelles peuvent être remplacées par quatre caisses « self scanning » pour mieux gérer l’espace réservé aux caisses.


En accélérant le temps de passage aux caisses dédiées ou aux automates, voire en transformant les clients eux-mêmes en auxiliairex de vente, le nombre des employés sera limité progressivement, ainsi que le volume des charges salariales.


Garantir une fidélité de la clientèle.

Self scanning mobile
Pour compléter le service self scanning déjà existant dans de nombreux magasins des pays développés, l’enseigne a déployé le concept ‘self scanning mobile’ en tant que solution pour accélérer le passage aux caisses grâce au Smartphone.
Présentation du self scanning
« C’est un système de caisse automatique appelé couramment « self scanning », permettant aux clients de scanner les produits qu’ils souhaitent acheter en utilisant le lecteur code-barres. Cela se fait au fur et à mesure de l’approvisionnement et non pas à la caisse. »



Etude conceptuelle

Diagramme 1 : Diagramme de classe de notre application

Ce diagramme montre les différentes classes ainsi que les différentes associations et relations entre elles.


Présente le cas d’utilisation général qui spécifie les acteurs et leurs interventions sur les cas d’utilisation.


A chaque opération d’achat le client doit demander l’achat, le prix d’article s’affiche.
Le client confirme ou non l’achat.
Diagramme de Demande - achat
En bénéficiant des smart technologies et en exploitant des systèmes plus développés, le problème peut être résolu mais la question qui se pose ici: ''A quel degré les clients peuvent résister au changement ?''
''Est ce que la mise en place des systèmes automatiques peut attirer la confiance de la clientèle ?''


Conclusion
Méthodologie de l'enquête
Analyse (1/4)
Analyse (2/4)
Analyse (3/4)
Analyse (4/4)
Observation (1/2)
Tableau des observations
Observation (2/2)
tableau descriptif des statistiques
effectué par heure

Ce concept garantit le contrôle du budget pendant les courses. Les articles peuvent être rangés dans des sacs placés dans le chariot et peuvent y rester jusqu'à la maison.
Le self scanning
et les caisses traditionnelles sont parfaitement complémentaires.


L’objectif n’est pas d’avoir un système qui remplace l’autre, en effet ce système a l’opportunité d’offrir une plus grande flexibilité aux commerçants :

Le personnel de caisse passe d’une zone passive (dans laquelle il attend les clients) à un rôle actif (conseiller les clients dans les différents rayons).
Impact sur les commerçants
Impact sur les commerçants
Définition de l'UML
UML (Unifie Modeling Language), se définit comme un langage de modélisation graphique et textuel destiné à comprendre et à définir des besoins, spécifier et documenter des systèmes, concevoir des solutions et communiquer des points de vue.
Diagramme de classe
Diagramme des cas d’utilisation
Perspective
Dans le futur, le développement de cette application pourrait être réellement utilisé au sein du magasin général.

It's so hard to climb that montanoeus goal,but you will love the view from the top



MERCI POUR VOTRE
ATTENTION
1- Introduction
2- Présentation de mg
3- Enquête et observation
4- Plan d'action
5- Étude conceptuelle
6- Conclusion et perspective
République Tunisienne
Ministère De l'Enseignement Supérieur de la Recherche Scientifique des Technologies de l'information et de la Communication
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Projet de fin d’étude Pour l’obtention du diplôme en licence appliquée
en technologie de transport et de la logistique

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