Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Gestió i tractament de la informació del client/a, consumidor/a

Curso deTécnicas de venta en Retail. Modulo 3.1: Gestión y tratamiento de la información del cliente/a y/o consumidor/a. Realizado para el Consell Comarcal del Vallès Oriental.
by

Lluís Serra

on 9 May 2015

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Gestió i tractament de la informació del client/a, consumidor/a

TÈCNIQUES D’INFORMACIÓ I ATENCIÓ AL CLIENT/ A CONSUMIDOR/A
Mòdul 3
Gràcies al patrocini de :
www.twitter.com/Lluis_Serra
www.linkedin.com/in/lluisserra1
www.plus.google.com/+LluisserraTrainingGroup/
www.facebook.com/Lluis.Serra.P
www.lluisserra.com
www.youtube.com/user/SerraLluis
www.twitter.com/Lluis_Serra
www.linkedin.com/in/lluisserra1
www.plus.google.com/+LluisserraTrainingGroup/
www.facebook.com/Lluis.Serra.P
www.youtube.com/user/SerraLluis
Qui sóc?
www.lluisserra.com
www.twitter.com/Lluis_Serra
www.linkedin.com/in/lluisserra1
www.plus.google.com/+LluisserraTrainingGroup/
www.facebook.com/Lluis.Serra.P
www.youtube.com/user/SerraLluis
Gestió i tractament de la informació del client
En alguns moments del procés de venda és necessari conèixer i registrar dades dels clients o consumidors.
Tota informació de caràcter personal està regulada per Llei
i quin és l'objectiu d'aquesta Llei?
Garantir i protegir l'ús que es fa de les dades personals.
Quina Llei és la que regula el tractament de dades personals?
Aquesta Llei és va publicar el
13 de Desembre del 1999
, però ha hagut de ser modificada diverses vegades per tal d'adapta-se als nous entorns.
Qui està obligat al compliment d'aquesta Llei?
Tots aquells qui tenen accés a les dades
Qui és el responsable?
Compte amb la recollida i registre de dades personals...
El responsable és l'
empresa o comerç
que registra les dades
Què entenem per
DADES DE CARÀCTER PERSONAL?
Són totes aquelles dades que fan referència a persones físiques identificades o identificables.
Quines dades són habitualment recollides en el procés de venda?
Nom i Cognoms
Domicili
Telèfon de contacte
Adreça electrònica
Data de naixement
Dades bancàries
Altres...
En quins casos serà necessari registrar dades dels clients?
En la venda realitzada en
botigues físiques
sovint no cal conèixer cap d'aquestes dades.
En cas de compres amb factura calen dades per tal d'identificar el client.
En el
comerç electrònic
sovint es registren totes les dades fiscals i adreça d'enviament.
Dades que identifiquen clarament la persona o empresa
Dades bancàries
Programes de fidelització
Sovint quan s'efectuen
programes de fidelització
és necessari el registre de dades que identifiquen al client.
Totes aquestes dades, encara que semblin insignificants, estan protegides per la LOPD i el seu tractament ha de seguir una normativa.
Arxiu i registre de la informació
Suports físics
Suports informàtics
Arxiu i registre en suport físic
L’arxiu és el lloc físic on es guarden i classifiquen els documents. Classificar significa
guardar de forma ordenada
documents útils, de manera lògica i eficaç que permeti localitzar els documents de forma ràpida en el moment que sigui necessari.
Quina és la seva funció?
La conservació dels documents
La Llei obliga a tenir disponibles alguns documents durant un temps determinat.
Pel que fa referència a la facturació i d'altres documents propis de l'empresa cal arxivar-la durant
5 anys
mínim.
Un cop transcorregut aquest temps es pot procedir a la
destrucció controlada
de la documentació.
Per altra banda, existeix documentació que no és obligatori conservar però sí
útil com a històric
de l'empresa.
Aquesta documentació cal conservar-la ordenada i classificada.
Centralització de la informació
Que permeti relacionar informació antiga amb informació nova
Que permeti efectuar consultes en el moment que calgui
Consultar històric
Conservació de documents probatoris
Albarans signats
Pressupostos acceptats
Comandes realitzades pel client...
Tipus d'arxiu
Segons el seu emplaçament
Generals o centralitzats
ARXIU
Tots els documents de l'empresa es conserven en un mateix lloc
Descentralitzats o parcials
ARXIU 1
ARXIU 2
ARXIU 3
Cada departament té el seu arxiu per tal que aquells qui treballen amb els documents directament hi tinguin un accés ràpid
Segons la freqüència d'ús
Actius o de Gestió
Recull documents recentment creats o d'
ús molt freqüent
.
Cal que siguin fàcilment accessibles
Semiactius
Documents que vénen dels arxius actius un cop ja s'ha fet tot el tractament que calia sobre ells i per tant
no són d'ús
tant
habitual
, però encara cal tenir a mà.
Inactius
Contenen documents que han perdut tot el seu valor operatiu però tenen un
valor històric
o és obligatori mantenir-los per llei.
L'ús és infreqüent
Conservació de l'arxiu
La correcta conservació de l'arxiu és important!
Perdurabilitat dels documents en el temps
Adoptar mesures de mantenimet
Aplicar mesures per evitar el deteriorament
Restaurar documents malmesos
Reproduïr documents importants
Aplicar criteris d'organització
Classificació i mètodes d'organització segons criteris de cada empresa
Registre
El registre de l'arxiu és el lloc on es
centralitza l'entrada i sortida de documents
, de manera que en cada moment es coneix la ubicació i els moviments dels documents registrats
Registres d'entrada
Registres que entren en el arxiu amb totes les dades necessàries per tal que es puguin localitzar.
Registres de sortida
Registre de sortida de documents que ja estaven classificats dins l'arxiu, amb totes les dades necessàries per tal que es puguin localitzar.
Com registrar la documentació?
En el registre han d'aparèixer com a mínim els següents camps:
Número d'inscripció
: ordre temporal de la recepció del document (data)
Epígraf expressiu de la
naturalesa del document
: Codificació que identifiqui el tipus de document
Identificació de l'interessat
: Persona que que està en possessió del document quan surt de l'arxiu.
Exemple de codificació del registre
Cada empresa pot utilitzar codificacions segons les seves necessitats.
Una opció seria utilitzant l'organigrama de l'empresa.
Organigrama de l'empresa
Departaments
Tipus de document
Codificació
Relació de totes les taules
Tenim en l'arxiu un document "FORMULARI" del "DEPARTAMENT D'ATENCIÓ AL CLIENT" creat amb data "5-02-2015"
Com s'arxiva la documentació?
Per tal de mantenir la documentació ben arxivada és convenient crear una taula de registre com en l'exemple anterior.
Crear carpetes per cada àrea
Marcar correctament els lloms
Utilitzar sempre els mateixos criteris de codificació tant en arxiu físics com electrònics per tal que mantinguin una relació.
Arxiu i registre en suport informàtic
Malgrat que encara es segueixen generant documents impresos, la majoria d'empreses treballen amb suport infomàtic.
Les Bases de Dades
Una base de dades es pot definir com:
Conjunt d'informació relacionada que es troba agrupada o estructurada
.
Tipus de bases de dades
Estàtiques
Dinàmiques
Les bases de dades estàtiques són aquelles que registren dades de només lectura.
S'utilitzen a forma de
consulta
Les base de dades dinàmiques contenen informació que es modifica al llarg del temps.
S'utilitzen tant per
consultar
com per
realitzar
les
operacions
pròpies del negoci.
Com és l'estructura d'una base de dades?
Els camps
Els registres
És la informació recollida en els camps
Camps
Registres
Taules
Els camps s'agrupen formant taules
La taula de Productes contindrà camps com:
Les consultes
Les consultes relacionen diverses taules per tal d'obtenir informació creuada útil
Consulta vendes de producte per categoria
Hi intervenen aquestes taules de les quals s'extreu la informació necessària
Formularis
Els formularis permeten introduïr les dades de forma còmoda i visiblement més atractiva.
Formulari d'entrada de clients
Camps que composen la taula clients
Entrada de registres (dades)
Informes
Els informes presenten els registres de la base de dades amb l'objectiu d'imprimir-los, per exemple albarans, factures...
Funcions que cobreixen les bases de dades
Funcions pròpies de la gestió de l'empresa
Optimitzar les relacions amb els clients
1000 gràcies
Lluís Serra
Full transcript