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CRM PRESENTACIÓN

PRESENTACION DE CRM POR PREZI
by

elizabeth contreras rativa

on 1 March 2014

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Transcript of CRM PRESENTACIÓN

CRM

Customer Relationship Managment
Definición
Es una estrategía de negocio enfocada al cliente cuyo objetivo es reunir la mayor cantidad posible de información sobre los clientes para generar relaciones a lo largo y aumentar así su grado de satisfacción.
Pilares Fundamenales del CRM
Tecnología
Prioridades de CRM.
• Fue en los inicios del año 2000 cuando surgió un nuevo concepto que pronto se erigió en el término de moda: CRM (Customer Relationship Management) o gestión de las relaciones con el cliente. Sin embargo, este concepto más que una novedad es una evolución natural de otro concepto muy asumido dentro del ámbito del marketing: el marketing relacional.
HISTORIA
Procesos
Recursos Humanos
Tiene la capacidad de recoger toda la información relacionada con los clientes con independencia del canal por donde se ha producido.
Los procesos también tienen que estar orientados a satisfacer con la máxima rapidez las necesidades de los clientes.
Las personas de la compañía son, al final, la clave de toda estrategia de CRM.
Orientación de mercado
Orientación de procesos
Acciones defensivas
Modificación de la estrategia
Orientación de servicio y cliente
Personalización del servicio.

Mejora de los procesos internos
Reducción de los costos de servicio
Obtención de información de los clientes.
Disminuir las ventajas de un competidor
Programa de fidelización (tarjeta)
Recompensar al cliente con puntos y regalos.

Potenciales beneficio de un programa CRM
Mayor conocimiento del cliente
Identificar y conocer mejor a los clientes.
Personalizar los productos de forma más precisa.
Centralizar toda la información.
Accesibilidad de información para todos los empleados.
Disponer de un perfil más dinámico de todos los clientes.
Conocimiento del mercado para las direcciones de ventas y marketing.
Aumento de la Satisfacción y lealtad de los clientes
• Aumento del grado de satisfacción de los clientes
• Desarrollo de la relación
• Reducción de los costes de las campañas de promoción de nuevos clientes
• Aumento del marketing viral
• Comunidad de clientes

Aumento de ventas
Gracias al conocimiento de los clientes podemos aumentar las ventas.

Reducción en los costos de servicio
• Menores costes de atención al cliente
• Menores costes de rotación de empleados

Errores en proyectos de CRM
Errores estratégicos

Errores en la gestión
de la organización


Errores relacionados
con la tecnología

Errores en la
estrategia comercial

Poner en marcha una estrategia de CRM sin diseñar
antes una estrategia de relación con el cliente:

• No definir la proposición de valor
• No segmentar adecuadamente a los clientes
• No definir el target del programa de marketing relacional
• No establecer unos objetivos de ventas y satisfacción
de clientes
• Delegar la implantación exclusivamente al departamento
de sistemas
• No crear grupos de trabajo de distintas divisiones

Implantar un CRM sin tener suficientemente en cuenta
los cambios que deben introducirse en la organización puede:

•Falta de una mentalidad de servicio al cliente entre los empleados
• Inexistencia de un plan de formación
• Cultura de empresa orientada a los resultados a corto plazo
• Sistemas de selección de personal y retribución inadecuados

Pensar que cuanta más tecnología, mejor:

• No diseñar un plan de introducción paulatina de las aplicaciones
• Destinar gran parte del presupuesto del CRM en tecnología
• Crear sistemas de introducción de la información y
clasificación de clientes enormemente complejos

Pensar que el cliente siempre quiere mantener una relación
con la empresa:

• Abrumar, acechar y acorralar a sus clientes, en vez de informarles,
atraerles, convencerles y enamorarles
• Confundir satisfacción con fidelidad

Empresas que utilizan CRm en Colombia
Bancolombia
Almacenes Exito
Bavaria
RCN TV
El Corral
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