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ATENCIÓN AL CLIENTE

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EMPERATRIZ VIELMA BALANTA

on 18 May 2011

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Transcript of ATENCIÓN AL CLIENTE

CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO Hoy en día se habla mucho de
SERVICIO AL CLIENTE, pero realmente... ¿Qué significa servicio? “SERVICIO ES SATISFACER A PLENITUD
LAS NECESIDADES Y GUSTOS DE LOS CLIENTES” Esto se logra si enfocamos nuestros esfuerzos hacia el cliente, dándole:
CALIDAD, ATENCIÓN, Y UN EXCELENTE TRATO. ¿QUIÉNES SON NUESTROS CLIENTES? http://www.kizoa.es/diapositivas/d1714408k9983637o1/clientes -¿POR QUÉ DARLE TANTA IMPORTANCIA AL CLIENTE? Porque el cliente es la razón de ser de la institución, y la mejor publicidad que podemos hacer es tener clientes satisfechos; por lo tanto la calidad de nuestro servicio y la atención que le brindemos, dirán mucho de quienes somos. RELACIONES HUMANAS EFICIENTES EFICACES La eficiencia es un equilibrio entre lo que espera el cliente y la satisfacción brindada por la organización. Es decir, la eficiencia radica en la satisfacción plena de las expectativas del cliente. Por su parte, la eficacia consiste en la prestación del servicio en el momento oportuno. Se debe tratar al USUARIO: En forma amigable, con una agradable sonrisa, dando una apariencia exterior de ayuda y es casi un hecho que el cliente le responderá igual.
Establecer una buena relación con el cliente es uno de los primeros pasos. Para ello el cliente debe ser tratado con respeto, amablemente, con prontitud y continuidad y especialmente constancia en el servicio y trato personalizado. LA COMUNICACIÓN: COMPONENTES DE LA COMUNICACION
Existen cuatro componentes básicos en la comunicación presencial o telefónica: LA SONRISA: La sonrisa nos ayuda a crear un clima agradable, humaniza la conversación.
Sonrisa no es igual a carcajada. Es un factor fundamental para, en principio caer bien, sin
tener que hacer nada más. - LA VOZ: La voz es el instrumento básico de la comunicación, sobre todo si esta es telefónica telefónica. La voz que oye el cliente es la imagen de quien lo atiende y, por tanto, la de la empresa.
Tiene la posibilidad de:
-crear confianza
-influenciar
-sugestionar
-persuadir EL LENGUAJE: El éxito de la transmisión depende, en gran medida de las palabras que se utilicen. Para transmitir una idea se necesita:
- Un vocabulario rico (Palabras nuevas) para expresar el mensaje.
- Un vocabulario inteligible y claro. Podemos distinguir entre palabras o expresiones negativas, las cuales han de ser evitadas al
máximo, y las positivas, de las cuales hemos de prodigar( malgastatr, derrochar) el uso, puesto que nos ayudan a establecer una mejor relación y comunicación con el cliente.
Negativas: (pueden acabar con la imagen y los resultados deseados).
Positivas: (para expresar todos sus mensajes). EL SILENCIO: En la estructuración de las frases, los silencios corresponden a los puntos y las comas, son momentos de la respiración.

Como técnica el silencio sirve para: Subrayar la importancia de las palabras principales.
-Para escuchar al interlocutor.
-Responder a momentos difíciles (un insulto, una mentira...) En todas las instituciones, todo el mundo está implicado en el servicio al cliente, POR LO TANTO: No importa cuál sea tu profesión, eres también un representante de servicio al cliente. Para los que nos desempeñamos en una empresa, nuestras capacidades de servicio al cliente son aún más importantes.
En la mayoría de los casos, las instituciones crecen o mueren sobre la base de las habilidades de atención al cliente por parte de los propietarios y empleados. Recuerda que EL CLIENTE siempre sabe acerca de su FUNCIÓN o servicio AL IGUAL que USTED. Conoce y ejecuta bien tu función FINALMENTE... TRABAJAMOS MEJOR SI... Enfocamos la atención al usuario.
Buscamos la inmediatez y simplicidad
Damos facilidades
Nos ponemos en el lugar del usuario.
Nos adaptarnos a él.
Damos prioridad al usuario TOMADO DE:
Lic. Arnoldo Araya L. MBA
Asesor y consultor de Empresas
-Formación y Servicios Forma, SL.
Tlf:913 830 741 / 630 872 095.
C/ Arturo Soria, 335. 28033,Madrid.
Universidad de Cantabria, Biblioteca, Dic. 2000. Pautas de atención al usuario
PREPARADO POR:
EMPERATRIZ VIELMA BALANTA
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