Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

БАЙГУУЛЛАГЫН ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ СТАНДАРТ

No description
by

munkhzul erdenebayr

on 18 April 2014

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of БАЙГУУЛЛАГЫН ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ СТАНДАРТ

design by Dóri Sirály for Prezi
Эхний 3 секундын дотор анхны сэтгэгдэл үүсдэг
-Үйлчлүүлэгчийг удаан хүлээлгэхгүй байх
-Үйлчлүүлэгч давхцах
-Үйлчлүүлэгчид байнга мэдээлэл хүргэх
-Үйлчлэх бүртээ үйлчлүүлэгчийн хүсэлт болон захиалгыг давтан хэлж баталгаажуулах
-Мэдэхгүй, чадахгүй, байхгүй, болохгүй, надад хамаагүй” г.м татгалзсан, үгүйсгэсэн үг хэллэг аль болох хэрэглэхгүй
-Үүргээ биелүүлээгүй, төлбөрөө хугацаанд нь хийж амжаагүй зэрэг тохиолдолд бүдүүлэг, дээрэнгүй аашлах зэргээр зан харьцааны доголдол гаргахгүй байна. Санаагаа доромжлох, загнах бус, зарчимч, шаардлагатай хирнээ эелдгээр илэрхийлэн ойлголцоно.




Харилцааны хэм сахих ёс Дараах хэд хэдэн зүйлийг албан тасалгаа, болон олон нийттэй шууд харилцах үед анхаарвал зохино.
1.Илэн далангүй байна гээд дэндүү эрээ цээрээ алдан алиалах
2.Даруу байна гээд дуугүй байх
3.Үг солих тэнхэлгүй дүмбэгэр явах
4.Ухаантай хүн болох гээд хэт мэдэмхийрэх, цэцэрхэх,  Юу хэлэх вэ? Юу хэлэх хэрэггүй вэ? 

- Та бусад хэн нэгэн хүний талаар ямар нэгэн зүйл ярихаас аль болох зайлсхийх хэрэгтэй.
-  Та дараа нь хийж чадахгүй ямар нэгэн зүйлээ чадна хэмээн хэзээ ч амлаж болохгүй.
ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ СТАНДАРТ, ХАРИЛЦААНЫ СОЁЛ


1. Хумc
2. Гоёл чимэглэл
3. Нүдний шил
4. Үс

1. Ээмэг
2. Үс засалт, сахал
3. Шивээс



1. Мэдээлэл солилцох
2. Харилцан нөлөөлөх
3. Хүмүүс бие биеэ хүртэх, ойлгох
Хэлэхүйн харилцаа

1. Аман
2. Бичгийн
Хэлэхүйн бус харилцаа



1. Нүүрний  хөдөлгөөн,  биеийн хэлэмж
2. Дуу  хоолойны  өнгө аяс, цар  хэмжээ, пауз  авах
3. Нүдээр  харилцах,  харилцагчруугаа  эгц,  шулуун  харах  нь  илүү  тохиромжтой  байдаг.  
Харилцааны орон зай

1.Дотно зай 15-45 см
2.Хувийн зай 46-120 см
3.Нийгмийн зай 1,2м-3,6 м
4.Олон нийтийн зай 3,6 метрээс илүү
Харилцаа 
Сайн байна уу ?
................ сонсож байна. Таньд юугаар туслах уу ?
Хүмүүст юу таалагддагүй вэ?
1. Сонсож чаддаггүй
2. Их мэдэгч
3. Үл тоосон байдал
4. Хэт наалдамтгай байдал
5. Хэт их анхаарал тавих
4. Гадаад төрхөндөө анхаардаг байх /хувцаслалт, үс засалт/
5. Мэдлэгтэй дадлага туршлагатай байх, аливаа асуултад ойлгомжтой хариулах,
6. Үйлчлүүлэгчийг сэтгэл хангалуун үдэн гаргах

1. Үйлчлүүлэгчийг угтах, мэндлэх
“Үйлчилгээ гэдэг нь бусдад чин сэтгэлээсээ туслана” гэсэн зарчмыг баримталж үйлчлүүлэгчидтэй харилцах 6 дүрмийг мөрдөж ажиллана
Үйлчилгээний ажилтны “алтан дүрэм”
Аль болох эелдэг найрсаг байх

Үйлчлүүлэгчид найрсаг мимик үзүүлж
чин сэтгэлээсээ инээмсэглэн
угтан авах нь тосч үйлчилж буйн илрэл
бөгөөд танд туслахад бэлэн байна таныг хүндэтгэж байна гэсэн дохио
болно
Инээмсэглэл халдварладаг
та хэн нэгрүү хараад инээмсэглэхэд
тэр танд заавал хариу
инээмсэглэл илгээх болно
Инээмсэглэл
Инээмсэглэл зөвхөн ажилч хэрэгч харилцаанд үр
өгөөжтэй төдийгүй таны эрүүл мэндэд
хамгийн их тустай

“Эелдэг харьцаа инээмсэглэл нь үнэ төлбөргүй бөгөөд эргээд танд маш их зүйлийг авч ирнэ”
М.Монтегю.
Хэрвээ та
инээмсэглэж чадахгүй
бол
үйлчилгээний салбарт ажиллах хэрэггүй

Эелдэг харьцаа таны чин сэтгэлээсээ хэлсэн талархлын болон үйлчлүүлэгчид туслахыг хүссэн үг
буулт хийхийг хүсдэггүй үйлчлүүлэгчийн дайралтыг зогсооход тусална
2. Хэрэглэгчтэй зохицох, итгэн үнэмшүүлэх чадвар эзэмшисэн байх
3. Харилцааны өндөр соёлтой, хэрэглэгчийг уриалагахан сонсох чадвартай тэвчээртэй байх
3 V
Vocal
Verbal
Vicual
Hello
Hi
70-80 cm
Үйлчилгээний ажилтан харилцааны явцад санаачлагч байх
 Ажил хэрэгч хүмүүсийн ярианд санаагаа тодорхой ойлгуулах нь чухал

3.Сул үг бүү хэрэглэ.

4.Үг, өгүүлбэрийн хооронд хэт удаан завсарлага бүү ав.
4.Ярьж байгаа сэдвээ богино хугацаанд бүү өөрчил.
2.Харилцагчаа эхлээд сонс, дараа нь харилцан ярилц.
1.Харилцагчтайгаа инээмсэглэн ярилц.
 
1. 10 минутаас дээш хугацаагаар ажлын байраа удирдах ажилтны зөвшөөрөлгүй орхих, харилцагчдыг хүлээлгэх;
2. Албан байранд гүйх, ноцолдох, хана, тавиур, бусад зүйл налах, гараа энгэртээ зөрүүлэх, нуруугаа үүрэх, хөлөө ачин суух, хойшоо налан суух зэргээр хэрэглэгч, зочин болон бусад ажилтан нарыг үл тоомсорлож байгаагаа биеийн хөдөлгөөнөөр илэрхийлэх;
3. Зориулалтын бус газарт тамхи татах;
4. Удаанаар ярилцан назгайрч суух, бөөгнөрөн хуучлах, хэт чанга инээх, бусдын өрөөгөөр сэлгүүцэх, шатар, даам, хөзөр, үгийн сүлжээ бөглөх, компьютерийн тоглоом тоглох, самар цөмөх, ажлын цагаар радио, хөгжим сонсох;
5.Үйлчлүүлэгч, хэрэглэгч, харилцагчийн өмнө үсээ янзалж, нүүрээ будах, албан өрөөнд хоол идэх, хувцсаа солих, хувцас, эд зүйлсээ засварлах, оёх, индүүдэх;
6. Бүдүүлэг үг хэллэг, хараал хэлэх, хэн нэгнийг чангаар дуудах;
7. Хувийн техник хэрэгслээ авчрах, задлах, засварлах, компьютер, хувилагч зэрэг байгууллагын өмчийг гадны хүмүүст ашиглуулах;
8. Үйлчилгээний танхимд ширээ дэрлэн хэвтэх, зүүрмэглэх, унтах, бусдын хажууд хоорондоо шивэгнэн ярих, чих, хамраа ухах, юм идэх, бохь зажлах;
9. Гаднын хүмүүсийг өөрийн болон бусдын ширээ сандал, дээр суулгах, өөрсдөө бусдын ширээ сандал дээр суух, бусдын ширээ, шүүгээ ухаж нэгжих, эд зүйлсийг нь зөвшөөрөлгүй авч хэрэглэх, эзэн нь байхгүй үед эд зүйлсийг нь хэрэглэх зөвшөөрлийг өмнөөс нь өгөх;
10. Албаны телефон утсаар хувийн яриаг 5-аас дээш минут ярих;
Бусдыг ажлын байран дахь бэлгийн дарамтанд оруулах, бусдын гэр бүлийг үймүүлэх;
11. Ажил дээрээ насанд хүрээгүй хүүхдээ ажлын цагаар авч ирэх;
12. Улс төрийн болон шашин шүтлэгийн сонирхлоо бусдад тулгах, тэдгээрийн хөтөлбөрт хувь нэмэр оруулахыг шаардах.

Ажлын байранд хориглох зүйл
 Үйлчлүүлэгч гомдол гаргах үед;

Тухайн ажилтан үйлчлүүлэгчийн гомдлыг дуустал анхааралтай сонссоны дараа гомдол үүссэн шалтгааныг үйлчлүүлэгчид тайлбарлан хүлцэл өчиж, гомдлыг барагдуулна.

Хэрэв ажилтан гомдлыг барагдуулах боломжгүй тохиолдолд үйлчлүүлэгчид тухайн асуудлыг салбарын ахлах ажилтнаар шийдвэрлүүлэх талаар санал болгоно.

Тухайн салбарын ахлах ажилтан гомдол гаргаж буй үйлчлүүлэгчид өөрийгөө танилцуулан үйлчлүүлэгчийн гомдол гаргасан шалтгааныг сонсоно. Салбарын ахлах ажилтан үйлчлүүлэгчийн асуудлыг шийдвэрлэж, өөрийн ажилтны өмнөөс үйлчлүүлэгчээс хүлцэл өчнө.

Хэрэв гомдлыг шийдвэрлэх боломжгүй тохиолдолд энэ тухай үйлчлүүлэгчид тайлбарлан, бусад боломжит хувилбаруудыг санал болгоно. Хэрэв үйлчлүүлэгч бусад боломжит хувилбаруудыг хүлээж авахыг хүсэхгүй байгаа тохиолдолд гомдлоо Ерөнхий менежерт гаргаж болохыг үйлчлүүлэгчид тайлбарлана.

Салбарын ахлах шийдвэрлэх боломжгүй гомдлыг компаний Сургалт, үйлчилгээний албаны дарга, Ерөнхий менежер шийдвэрлэнэ.

Гомдлыг хэрхэн шийдвэрлэсэн талаар хэрэглэгчдэд хариуг заавал мэдэгдэнэ.

- Анхны сэтгэгдлийг зөв төрүүлэх
- Сайхан харилцааг бий болгох
- Сайн үйлчилгээг үзүүлэх
- Санал гомдлыг шийдвэрлэх
- Байнга инээмсэглэх
Full transcript