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Mister Donut - J

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by

Jeimmy Escalante

on 25 June 2014

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Transcript of Mister Donut - J

Tema:
“Estrategia de servicio como herramienta para conseguir una ventaja competitiva en Restaurantes Mister Donut”
OBJETIVO GENERAL

Determinar el nivel de servicio proporcionado por la cadena de Restaurantes Mister Donut a partir de la visualización de las áreas principales vinculadas al servicio provisto por Restaurantes Mister Donut para plantear herramientas de mejora.

DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

El supuesto problemático es que en los Restaurantes Mister Donut la calidad de servicio al cliente varía en cada sucursal.
En los restaurantes en que los clientes son de clase alta o media se brinda una excelente calidad de servicio. Mientras que en otras sucursales visitadas por personas generalmente de clase media a baja, la calidad de servicio es notablemente inferior.

Estas diferencias no pasan desapercibidas a los consumidores. Se pretende investigar las razones de esas variantes. Restaurantes Mister Donut necesitaría implementar estrategias para mejorar el servicio y conseguir una ventaja competitiva.
JUSTIFICACIÓN

La presente investigación se realizara debido a la necesidad de adquirir nuevas herramientas para lograr una ventaja competitiva en el mercado.
Descubrir la percepción que tienen los clientes sobre los restaurantes para identificar fortalezas y debilidades y así contribuir a una mejora en el servicio al cliente.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Evaluación de la capacidad de respuesta del personal de atención al cliente
Evaluar la limpieza de los Restaurantes
Evaluar la infraestructura disponible para atender a los usuarios
Evaluar la seguridad de los usuarios dentro de los restaurantes.

CAPÍTULO I
CAPÍTULO II
DELIMITACIÓN ESPACIAL

Esta investigación se realizará específicamente en el departamento de San Salvador, restaurantes Mister Donut Arce, Mister Donut San José, Mister Donut Escalón y Mister Donut Suiza; y también en el departamento de La Libertad en restaurantes Mister Donut Platillo y Mister Donut Santa Elena.
Planteamiento del problema
Marco teórico
"La calidad hoy no constituye una ventaja; más bien es un requisito básico para competir. Lo determinante para cerrar buenas ventas es la percepción que el comprador tenga sobre las ventajas competitivas de lo que ofrecemos y su significado"
(Eva González, 2011).
La calidad de servicio puede ser evaluada por el cliente a través de:

Elementos tangibles
Cumplimiento de promesa
Actitud de servicio
Competencia del personal
Empatía.
Calidad de servicio:

"Conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto y el servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y reputación del mismo" (Horovitz, 1997).
CAPÍTULO III
Metodología
METODOLOGÍA
La metodología utilizada en esta investigación es cualitativa-cuantitativa.
TÉCNICA

La técnica empleada es el Comprador Misterioso o Mystery Shopper.

Es una técnica de observación, a partir de la cual se observa y evalúa, mediante visitas no anunciadas, un lugar en concreto. Cuenta con respaldo fotográfico.
CAPÍTULO IV
Análisis de datos
Análisis de Área de Infraestructura:
Sucursal Platillo es la mejor evaluada
La nota promedio alcanzada en el área de infraestructura es 59.99% es decir, un 60.0%, cuando lo ideal es 80% mínimo.
Cinco de los seis restaurantes debajo de promedio ideal.
Ánálisis de Área de Limpieza:

Mister Donut Platillo es el mejor evaluado
Restaurante Arce, se queda 1.54% por debajo del promedio ideal
Los cuatro restaurantes restantes están por encima del 70.0%; lo que indica que están a menos del 10% de alcanzar el promedio deseado.
Análisis de Área de Atención del Personal:
Tres de los seis restaurantes visitados se encuentran un poco por encima del promedio ideal: San José, Suiza y Arce
La sucursal Platillo que en las áreas anteriores sobresalía, en ésta se queda en deuda desde la perspectiva de calidad de servicio
Restaurantes Escalón y Santa Elena muy abajo del promedio ideal.
Ánálisis de Área de Personal de Seguridad:

En esta área se observa que tres de los seis restaurantes evaluados están con el promedio ideal de ponderación
El promedio general obtenido se queda en un 71.33%
Tres restaurantes con la peor evaluación están localizados en zonas que atienden clientes de NSE medio y alto.
Ánálisis de Área de Material Publicitario:

Ninguno de los seis restaurantes visitados alcanza el promedio de 80.0% establecido como mínimo ideal
Reflejando un promedio por área igual a: 44.66%
35.34% por debajo del ideal por deficiencia de material publicitario.
ÁNÁLISIS CONSOLIDADO:

El promedio obtenido por la cadena de restaurantes en las cinco áreas evaluadas da como resultado un promedio de: 66.64%
Reflejando un diferencial de 13.36% con respecto al ideal propuesto.
Solo Mister Donut Platillo alcanza el promedio ideal.
CAPÍTULO V
Conclusiones y recomendaciones
CONCLUSIONES:

• La atención que se le brinda al cliente es un factor importante para la satisfacción del mismo
• La infraestructura del restaurante afecta la comodidad de los clientes y el concepto que se hacen de los restaurantes
• Para que las personas acudan a un restaurante, es muy importante mantenerlos informados a través de la publicidad
.

RECOMENDACIONES A PARTIR DEL ESTUDIO

Desarrollar de forma más consistente investigaciones de mercado
Crear un departamento de mercadeo activo.
Se considera conveniente realizar un refresh (relanzamiento) de la marca.
Construir una base de datos de los clientes
De estos 5 factores se creó una escala de ponderación para evaluar los restaurantes en las áreas de:

Infraestructura
Limpieza
Atención del Personal
Seguridad
Material Publicitario
COMIENZOS DE RESTAURANTES MISTER DONUT

Mister Donut inició en 1955 en Boston, Massachusetts. Un año después, los dos cuñados que lo fundaron, Bill Rosenberg y Harry Winouker, rompieron su trabajo en equipo y cada uno comenzó su propia cadena tiendas de café y donas. Harry fundó Mister Donut, la cual creció a 550 tiendas, mientras que Bill fundó Dunkin’ Donuts, que creció a 1,800 tiendas. En 1970 Harry Winouker vendió Mister Donut a Minnesota.
Lo realiza una persona que actua como un consumidor habitual mientras que mediante la observación realiza un análisis minucioso para evaluar el nivel de satisfacción del cliente e identificar los puntos fuertes y débiles de la empresa.
EXPANSIÓN INTERNACIONAL

En 1983, Dunkin Co. Ltd. de Japón compró los derechos de franquicia para Mister Donut. Hoy en día, la marca Mister Donut sobrevive en Japón, Tailandia, China, y las Filipinas, y sigue expandiéndose en otras áreas de Asia como Taiwán y Corea del Sur.
MISTER DONUT EN EL SALVADOR

Mister Donut es la cadena de cafeterías que a lo largo de la historia de El Salvador, que ha permanecido desde los ochenta.
El Salvador es el único país de América en el que aún existe la cadena de cafeterías (una treintena aproximadamente y en expansión) bajo la empresa “Sistemas Comestibles S.A de C.V (SISCO EL SALVADOR)” de Adolfo Salume “Padre”.
MISTER DONUT ESCALÓN
MISTER DONUT SANTA ELENA
MISTER DONUT SUIZA
MISTER DONUT ARCE
MISTER DONUT SAN JOSÉ
MISTER DONUT PLATILLO
ESCALA DE PONDERACIÓN

Área de Infraestructura
Mobiliario / Espacio / Equipo
Número proporcional de mesas y parqueos, buena iluminación, cuenta con todo el equipo necesario
Número muy bueno de mesas, algunos parqueos, buena iluminación, equipo escaso
Número moderado de mesas, algunos parqueos, poca iluminación, equipo en mal estado
Número reducido de mesas, pocos parqueos, poca iluminación, escasez de equipo y en mal estado
Número deficiente de mesas y parqueos, poca iluminación, equipo en mal estado.
Área de Limpieza
Limpieza Exterior / Color de Recipientes de Basura
Limpieza al exterior del local, limpia cuidada y señalizado los recipientes de basura
Limpieza al exterior del local, limpia, cuidada y con recipientes de basura
Limpieza al exterior del local limpio
Limpieza al exterior del local limpio, pero no cuenta con recipientes de basura
Limpieza al exterior del local sucio, descuidado y no posee recipientes de basura.
Área de Atención del Personal

Presentación de Personal Asignado al Restaurante
Excelente presentación de todo el personal, cocinas, caja y meseros 
Personal suficiente en las áreas con más afluencia de clientes 
Personal indicado en donde existe mayor demanda 
Falta de personal en las zonas de los salones, cajas
No existe una buena distribución con el personal.
Área de Personal de Seguridad
Cuenta con seguridad el restaurante 
Cuenta con los agentes necesarios con el tamaño del local 
Cuenta con los agentes necesarios en las áreas claves 
Cuenta con agentes en la entrada y en el parqueo
Cuenta con agente únicamente en la entrada 
No cuenta con agentes en el local.
Área de Material Publicitario
Cuenta con Afiches 
Material publicitario en excelentes condiciones, buena presentación e información actualizada
Material publicitario en buen estado y con información actualizada 
Material publicitario en buenas condiciones, con promociones
Algunos afiches con información desactualizada
Descuido con el material publicitario, en malas condición y con información desactualizada.
RECOMENDACIONES ÁREA DE INFRAESTRUCTURA:

Readecuación de la imagen de los restaurantes
Desarrollar áreas específicas para lectores
Acondicionar áreas específicas para sostener reuniones de negocio
Cuidar más la limpieza integral de los restaurantes
RECOMENDACIONES ÁREA DE ATENCIÓN DEL PERSONAL:

Invertir más en capacitación del personal de atención al cliente
Diseñar un control de mando con indicadores de evaluación
Integrar dicho control de mando a programa de incentivos del personal de atención al cliente
Cuidar con sumo detalle la contratación del personal de atención.
RECOMENDACIONES ÁREA DE SEGURIDAD:

Contratar mas de un agente de seguridad por cada sucursal
Instalar más cámaras de vigilancia
RECOMENDACIONES ÁREA DE MATERIAL PUBLICITARIO:

 Invertir en rejuvenecer el logo de Mister Donut
Reemplazar los rótulos
Ubicar muppis
Ubicar afiches
Colocar centros de mesa
BIBLIOGRAFÍA:

Horovitz, Jacques (1997). “La calidad de servicio: a la conquista del cliente”. Mc Graw Hill. Madrid.
Eva M. González Hernández, Margarita Orozco Gómez y Alejandra de la Paz Barrios. (2011). “El valor de la marca desde la perspectiva del consumidor. Estudio empírico sobre preferencia, lealtad y experiencia de marca en procesos de alto y bajo involucramiento de compra”. México.
Mercedes Botero y Paola Peña (2006). “Calidad en el servicio: el cliente incógnito”. Colombia. Suma Psicología.
Humberto Ponce Talancón (2007). “La matriz FODA: Alternativa de diagnóstico y determinación de estrategias de intervención en diversas organizaciones”. Universidad Veracruzana. México.
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