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...SERVICIO AL CLIENTE EN LA LOGISTICA Y EN LA CADENA DE SUM

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by

laura suarez

on 24 March 2015

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Transcript of ...SERVICIO AL CLIENTE EN LA LOGISTICA Y EN LA CADENA DE SUM

...SERVICIO AL CLIENTE EN LA LOGÍSTICA Y EN LA CADENA DE SUMINISTROS....
DEFINICIÓN
TIEMPO DEL CICLO DEL PEDIDO
Tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un pedido de cliente, una orden de compra o una solicitud de servicio y el momento en el que el producto o servicio es recibido por el cliente.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA LOGÍSTICA Y EN LA CADENA DE SUMINISTROS
Modelado de la relación ventas servicio
Método de dos puntos.
Experimentos antes-después.
Método de juego.
Encuestas al comprador.

COSTO Vs SERVICIO
Determinación de los niveles óptimos de servicio
SERVICIO COMO UNA RESTRICCION
Servicio es una restricción sobre el sistema logístico cuando no se puede desarrollar una relación ventas-servicio.

Una encuesta echa por Shycon Asociados entre ejecutivos del área de compra y distribución, en la que se pedía calificara a sus proveedores y mostró que la entrega retrasada, fue la causa de la mitad de las fallas en el servicio

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
La Distribución física representa una oportunidad para obtener una ventaja en el Mercado.
Una variable que afecta directamente el servicio al cliente es la distribución física..
CARACTERISTICAS IMPORTANTES
-Capacidad y precisión para cumplir la fecha de entrega prometida
-Respuestas sobre quejas y servicio al cliente
-Disponibilidad para aceptar devoluciones de productos defectuosos

Se estudio la mezcla de marketing para
una muestra de inmobiliarios
de oficina y empresas de plasticos se concluyo que :

Ajustes al tiempo del ciclo del pedido
Prioridades del procesamiento del pedido.
Estándares de la condición del pedido.
Restricciones del pedido.

Tiempo de transmisión del pedido

Depende del método utilizado para comunicar los pedidos.

Tiempo del pedido de procesamiento y ensamblado

El ensamblado del pedido incluye el tiempo requerido para hacer que el pedido se encuentre listo para su entrega una vez que se haya recibido y la información del mismo se haya puesto a disposición del almacén o del departamento de envíos.

Tiempo de adquisición de inventario adicional
Tiempo de entrega
Tiempo necesario para desplazar el pedido desde el punto de almacenamiento a la ubicación del cliente.

Definición de una relación ventas servicio
Método de dos puntos

Implica establecer dos puntos sobre la parte de los rendimientos decrecientes de la relación ventas-servicio, a través de los cuales se pude dibujar una línea recta.

Experimentos antes-después

El conocimiento de la respuesta de las ventas a un cambio particular en el servicio al cliente puede ser todo lo necesario para evaluar los efectos sobre los costos
Método de juego

Encuestas al comprador

Variabilidad del servicio
L= perdida en dólares por unidad (penalización de costo)
y= valor de la variable de calidad
m= valor objetivo de la variable de calidad
k=constante que depende de la importancia financiera de la variable de calidad

FUNCION DE PERDIDA
Sustitución de información
MEDICIÓN
DEL SERVICIO
Se propone medir con el tiempo total del ciclo del pedido con una medida de desviación estándar ó con un porcentaje de pedidos que se cumplen con los tiempos de pedido objetivo

Contingencias del servicio

Manejo de circunstancias extraordinarias que pudieran detener al sistema o alterar de manera drástica sus características en corto tiempo como paros, incendios, inundaciones o defectos peligrosos del producto.

INTERRUPCIÓN DEL SISTEMA
RETIRO DEL PRODUCTO
La comisión de seguridad de productos de consumo puede pedir a una fabrica retirar un producto para repararlo, reemplazarlo o destruirlo. El incumplimiento podría tener penalizaciones civiles o encarcelamiento. los encargados estan implicados en el retiro en 3 formas:

Por lo tanto, SL = 37.2 de los pedidos deberían tener un tiempo de ciclo de pedido de cinco días


… la distribución, cuando proporciona los adecuados niveles de servicio para cumplir las necesidades del cliente, puede llevar directamente a un incremento en las ventas, mayor participación de mercado y por último a mayor contribución y crecimiento de las utilidades.
Krenn y Shycon


Se ha cuantificado que las diferencias en el desempeño del servicio al cliente roducen de un 5 a 6% de las variaciones en las ventas de un roveedor..
Baritz y Zissman

En los mercados industriales, una disminución de 5% en los niveles de servicio dará por resultado 24% de caída en las compras sobre la base de los clientes actuales .
Blanding

efectos del servicio sobre la preferencia del cliente
fedex
Ejemplo
Estados Unidos a Sao Pablo Brasil
GRACIAS...
PREGUNTAS???
Havells Sylvania inicia recambio de más de 627.000 bombillas fluorescentes en todo el país
De acuerdo con el Superintendencia "Las bombillas que se retiran del mercado no cumplieron con los requisitos para los cuales fueron producidas, en este sentido la disposición busca defender y promover los intereses de los consumidores al considerar que no se cumplió con la eficiencia lumínica que deben tener dichos productos empleados para zonas de lectura, bibliotecas y salones de clase, entre otros".

La empresa Sylvania reportó a la SIC que en todo el territorio nacional fueron vendidas 627.349 unidades de esta referencia, por un monto cercano a los $30 mil millones de pesos
perdida de la confianza del cliente
grupo de trabajo para la acción:
traer el producto hacia el fabricante, detener la producción, comenzar acción de retiro
localización del producto:
2 Metodos
-Codificicacion de los productos, podrá aproximar la ubicación final de los productos.
-Tarjeta de información de garantia
Aparte en una tienda minorista requiere que todo los clientes lleven una tarjeta de identificacion en el punto de venta.
Con el uso de codigos de barras, comunicaciones por satelite, camiones con comunicacion radial como computadoras, el sistema COSMO de rastreo de paquetes de Fedex puede localizar un paquete en cualquier lugar del sistema
la CVS corporation
Dependiendo de la naturaleza del defecto y de como planee la cpia manejarlo, se puede usar todo el canal, o solo una parte de el
Muchos fabricantes eligen dar a CVS crédito por el articulo y destruirlo en su sitio en vez de pagar por el transporte y los cargos de manejo, regresandolos a la fabrica
proceso de satisfaccion total
Cuando el huracan de Mitch atacó america central, se destruyeron plantaciones de platanos y dos de sus principales productores perdieron mucho en su capacidad
perdio el 70% de su capacidad ahí
DOLE NO CONTABA CON FUENTES DE SUMINISTRO ALTERNATIVAS
4% EN INGRESOS
Invremento su productividad en otras ubicaciones, como Panamá, y con regiones que no fueron afectadas por el huracan
4% EN INGRESOS
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