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Estudo de Usuários

Biblioteca
by

Marcos Cunha

on 5 April 2013

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Transcript of Estudo de Usuários

Marcos Moysés da Cunha marcos.cunha@eletrobras.com
21 2514-5695 / 21 9958-1927 Perfil dos colaboradores participantes por profissão (questão 1): Estudo de usuários 2012
Biblioteca Central
Resultados e plano de ação O estudo de usuário realizado em 2012 (coleta de dados feita no período de 10/09 a 11/10) tem como objetivo avaliar o grau de satisfação dos colaboradores depois das mudanças implementadas após o último estudo realizado em 2009, bem como identificar as necessidades de informação que ainda não foram contempladas pela biblioteca.
 
A realização do estudo teve a parceria da equipe da biblioteca, de outros colaboradores do DAO, do PCC, da DAIQ e de todos os colaboradores que responderam ao questionário na intranet.
 
A Biblioteca Central(BC) agradece a participação de todos, informa os resultados obtidos, assim como o plano de ação proveniente da análise, e se coloca à disposição para esclarecer dúvidas e receber críticas e sugestões através do e-mail biblioteca@eletrobras.com.
 
O estudo teve a participação de 217 colaboradores, o que atualmente corresponde a 16% dos colaboradores da Eletrobras. Introdução Perfil do usuário O nível de participação das áreas por Diretoria / Superintendência foi (questão 2): Perfil do usuário Perfil dos colaboradores participantes por vínculo empregatício (questão 3): Perfil do usuário Perfil dos colaboradores participantes por nível de escolaridade (questão 4): Perfil do usuário Perfil dos colaboradores participantes por idade (questão 5): Perfil do usuário Perfil dos colaboradores participantes por tempo de empresa (questão 7): Perfil do usuário Análise Perfil do usuário Os dados acima nos permitem traçar o seguinte perfil: os usuários da Biblioteca Central da Eletrobras são em sua grande maioria empregados, com alto nível de escolaridade, com idade média entre 20 e 50 anos (com maioria na faixa de 31-40 anos) e com pouco tempo de trabalho na empresa.

Esse perfil sinaliza para a biblioteca que esses empregados continuarão a fazer uso dos serviços oferecidos pela Biblioteca Central (BC) durante um grande período e que, por esta razão, a BC deve estar atenta às necessidades identificadas através desse estudo e buscar implementar o plano de ação aqui traçado. Além disso, também sugere que outro canal de comunicação específico para críticas, sugestões e avaliação do atendimento seja criado para que a avaliação seja constante, e não apenas através de estudos de usuário que são feitos com longos períodos de intervalo. Plano de Ação Perfil do usuário Criar um canal de comunicação específico e de fácil manuseio para críticas, sugestões e avaliação do atendimento. Atualmente, o usuário pode fazer esta avaliação por meio do e-mail da biblioteca, mas isso não acontece normalmente, só em situações específicas. A equipe da BC acredita que, com um mecanismo prático e específico como o acima apresentado, a ocorrência das manifestações do usuário podem acontecer rotineiramente, dando subsídios para a biblioteca monitorar a qualidade do atendimento oferecido e a satisfação dos usuários.
No verso da figura pode haver espaço para o usuário escrever se sentir necessidade... esse cartão pode ser maior ou menor para tal. Monitorar e primar sempre pela qualidade do atendimento.
Em seguida, um modelo que é utilizado no balcão de atendimento da Biblioteca do Tribunal Superior Eleitoral – TSE / DF, que é considerado interessante por apresentar uma interface bem objetiva para evitar constragimentos ao usuário e à equipe: Interesse em outros idiomas Plano de ação:

- Aumentar acervo nesses idiomas, avaliando aspectos como: interesse em livros de literatura ou técnicos? Bases de dados? Documentos digitais? Verificar utilização do acervo existente nesses idiomas;

- Não tratar o idioma como um critério impeditivo para aquisições. Como conheceu a biblioteca Análise

Esses dados demonstram que o destaque do link da Biblioteca na Intranet na página principal é importante para a divulgação. O acesso à biblioteca é feito tanto pelo combo de seleção do acesso rápido, quanto pela lista de mini sites. Recorte de página principal Intranet Como conheceu a biblioteca Análise

Sob demandas específicas, também é feita divulgação com utilização de Banner Virtual (como no caso da coleta de dados deste estudo). Isso é bem importante para chamar a atenção dos usuários potenciais (aqueles que não conhecem a biblioteca), o que aconteceu com 2,8% dos participantes: Demonstram também a importância e os bons resultados da parceria com o PCC para divulgação da biblioteca por meio do “Notícias Eletrobras” e com o DAI para divulgação da biblioteca na Intranet.

Também é possível verificar que existe uma divulgação “boca a boca”, que normalmente é feita quando o atendimento ao usuário é satisfatório. Plano de ação:

- Continuar com as parcerias estabelecidas com o DAI e com o PCC para divulgação dos serviços e produtos da oferecidos pela biblioteca;

- Intensificar e sistematizar a divulgação feita na ambientação. Serviços mais utilizados na biblioteca Serviços mais utilizados na biblioteca Essa questão possibilitava mais de uma opção de resposta.
Observa-se pelos resultados apresentados no gráfico, que os serviços mais utilizados são empréstimos de publicações, seguidos de empréstimo de obras literárias (projeto "Amigos da Leitura"), Cinema com pipoca (atividade cultural), acesso aos periódicos (jornais e revistas) impressos assinados pela biblioteca, pesquisa bibliográfica e consulta local (sala de leitura).
Isso demonstra que os principais serviços oferecidos pela biblioteca são utilizados, mas que há necessidade de se aperfeiçoar alguns desses serviços, como a orientação ao uso de Normas, as condições de uso da sala de leitura e os demais serviços que apresentaram um baixo nível de utilização.
Em relação ao uso de periódicos impressos conclui-se que é necessário manter essas assinaturas atualizadas apesar de existir a opção da versão digital para a maioria delas. Percebe-se que, mesmo sem divulgação ou possibilidade de consulta ao acervo de periódicos por meio do catálogo on-line, há demanda.
Em relação ao Cinema com Pipoca, que aparece como o terceiro serviço mais utilizado, vem sendo estratégico para a biblioteca para divulgação de seus serviços, além de se tornar um espaço de discussão e comunicação de temas de interesse corporativo, pois sempre são precedidos de palestra relacionada ao tema proposto para a sessão. Serviços mais utilizados na biblioteca Plano de ação:


- Manter e aperfeiçoar os serviços oferecidos, principalmente os menos utilizados (ex. melhorar a interface com o usuário em relação à consulta ao acervo, identificar obras muito emprestadas e com muita incidência de reserva para aquisição de mais exemplares, disponibilizar consulta aos periódicos através da Biblioteca Virtual);

- Manter as assinaturas de periódicos impressos e melhorar a divulgação e acesso a esses materiais. Tipos de publicações mais utilizadas Tipos de publicações mais utilizadas Plano de ação:

- Manter a política estabelecida para o desenvolvimento da coleção, que sistematiza critérios de seleção e aquisição de obras (independente do formato), e, principalmente, considera a necessidade de informação do usuário, mantendo o canal de comunicação sempre aberto para sugestão de material para a coleção;

- Manter as assinaturas de periódicos impressos e melhorar a divulgação e acesso a esses materiais;

- Divulgar periodicamente lista de publicações disponíveis no Bazar do Conhecimento com o objetivo de despertar atenção e interesse dos colaboradores e aumentar a utilização deste serviço. Qualidade do acervo Qualidade do acervo Plano de ação:

- Manter a política estabelecida para o desenvolvimento da coleção, mas buscar identificar, junto aos colaboradores insatisfeitos com a qualidade do acervo, as oportunidades de melhorias (o que necessita de atualização e quais as publicações e/ou assuntos de interesse);

- Realizar enquetes específicas relativas à qualidade do acervo para coletar dados que subsidiem a tomada de decisão a esse respeito e a avaliação da coleção. Essa estratégia possibilita que mesmo aqueles que não participaram do estudo, ou aqueles que participaram, mas não responderam a esse questionamento ou desconhecem o acervo, possam auxiliar a biblioteca a identificar os problemas existentes. Acesso a Biblioteca Virtual (BV) Acesso a Biblioteca Virtual (BV) Plano de ação:
 
- Realizar campanhas de incentivo ao uso da Biblioteca virtual, que oferece diversos serviços e facilidades de acesso à informação para os colaboradores;

- Buscar junto ao DAI “programa contador” que possibilite o monitoramento da quantidade de acessos;

- Melhorar o design da BV na Internet, que naturalmente oferece menos serviços que na Intranet, mas necessita de melhorias. Interface da Biblioteca Virtual (BV) com o usuário Interface da Biblioteca Virtual (BV) com o usuário Plano de ação:

- Realizar campanhas de incentivo ao uso da Biblioteca Virtual, que oferece diversos serviços e facilidades de acesso à informação para os colaboradores;

- Pleitear junto à DAD a criação de tutoriais em forma de mini cursos (Educação à distância - EAD) para instrução sobre a utilização da biblioteca virtual;

- Realizar enquetes para buscar identificar as causas pelas quais cerca de um terço dos participantes, mesmo sendo usuários da biblioteca, não utilizam a BV e solucionar na medida do possível. Serviços utilizados nos acessos à BV Serviços utilizados nos acessos à BV Plano de ação:

- Realizar campanhas de incentivo ao uso da Biblioteca Virtual, que oferece diversos serviços e facilidades de acesso à informação para os colaboradores, com atenção especial aos serviços menos utilizados;

- Melhorar a interface do usuário com a ferramenta de consulta ao acervo e solicitação de empréstimo, que é muito básica, oferece poucos recursos e não possibilita a consulta ao acervo de periódicos. Essa ação depende de troca de sistema de gerenciamento de acervo;

- Estabelecer e colocar em prática uma política de disponibilização sistemática de documentos digitais para acesso online, observando a Lei de Direito Autoral (Lei 9610/98). Essa ação depende de troca de sistema de gerenciamento de acervo. Necessidade de treinamento para a utilização dos serviços oferecidos Os resultados desta questão demonstram que de modo geral não há demanda para treinamento de usuário. Porém existe um percentual inferior a 20% dos participantes que manifestam interesse em treinamento.
Quando especificaram quais serviços consideravam importantes haver treinamento os citados foram:

Tutorial sobre as principais funcionalidades da Biblioteca Virtual / vídeos (6) ; Pesquisa bibliográfica na BV (4) ; Gedweb (3) ; Base de dados e as outras fontes de pesquisa (3) ; IEEE Explore (2) ; Todos os serviços (2) ; Jornais e revistas online assinados pela biblioteca (1) ; Publicações digitais (1) ; Smart Grid News (1) ; OECD iLibrary (1) ; Vlex (1) Necessidade de treinamento para a utilização dos serviços oferecidos Plano de ação:
 
- Realizar treinamentos sob demanda, ou seja, como a incidência de necessidade de treinamento é muito pequena e variada, criar um canal de comunicação específico para solicitação de treinamentos diversos conforme a necessidade do usuário. O colaborador envia um e-mail para a biblioteca informando o treinamento que necessita. A biblioteca marca uma data para que o usuário compareça à biblioteca para sanar suas dúvidas. O tempo reservado para orientar o usuário será proporcional à demanda;

- Realizar treinamentos em turma quando uma nova base de dados for disponibilizada para acesso, com o suporte de alguém especializado da empresa fornecedora;

- Melhorar os mecanismos de consulta ao acervo: trocar a ferramenta atual por uma mais adequada e disponibilizar na seção “consulta ao acervo” notas/avisos de como a pesquisa pode ser refinada e como operadores boleanos podem ser utilizados. A troca da ferramenta de busca requer troca do sistema de gerenciamento de acervo. Uso da sala de leitura ou da sala reunião da biblioteca / Avaliação das condições de uso dessas salas Houve coerência com a quantidade de “não respostas” a essa questão em relação à quantidade de “não respostas” e “desconheço a existência” da questão anterior. Uso da sala de leitura ou da sala reunião da biblioteca / Avaliação das condições de uso dessas salas - Avaliação a respeito das condições de uso da sala de reunião e da sala de leitura:
 
Sala de Leitura:
- Muitas observações a respeito do barulho oriundo tanto do espaço interno quanto externo à sala, necessidade de tratamento acústico. Além de reclamações a respeito dos computadores (lentos, rede lenta, alguns disseram que não há acesso à Internet – falta divulgar), queixas a respeito do pequeno espaço para estudo e quantidade insuficiente de mesas e cadeiras, foi mencionada a necessidade de estruturar melhor a sala para que possa comportar mais usuários;
- Uma (1) reclamação sobre Acessibilidade: "Falta de computadores para acesso a deficientes visuais. [...]"

Sala de Reunião:
- Praticamente as mesmas queixas e mais: "Necessária a utilização de projetores mais modernos, com um melhor contraste. Um quadro inteligente tipo Smart Board também seria uma aquisição muito valorizada.“
- É importante ressaltar que cerca de 30-35 pessoas informaram considerar as salas "Boas", "Muito Boas" e "Adequadas", totalizando uma quantidade satisfatória de aprovações, levando-se em consideração a quantidade total de respondentes: 76. Uso da sala de leitura ou da sala reunião da biblioteca / Avaliação das condições de uso dessas salas Plano de ação (questões 16 e 17) :
 
Fazer tratamento acústico em ambas as salas;
Pleitear junto ao DAI computadores novos para a sala de leitura.
 
Outras observações:
 
A Biblioteca Central ocupa metade da área do 11º andar do Edifício Vital Brazil. Esse espaço foi ocupado pela biblioteca em janeiro de 2011, o que foi um up grade considerável em relação ao espaço que dividia no 5º andar com as demais divisões do DAO. Porém o espaço atual, infelizmente, não tem condições de aumentar, o que significa que o aumento da sala de leitura (e consequentemente o aumento do número de mesas e cadeiras), a criação de salas de estudo individuais e a separação dos jornais e revistas do ambiente atual são situações mais delicadas e difíceis de resolver em curto ou médio prazo. Atualmente tais problemas necessitam da atuação e bom senso dos colaboradores que frequentam a sala de leitura, que pode ser utilizada tanto para leitura de jornais e revistas, quanto para utilização de computadores de atendimento e estudo. Qualificação do atendimento realizado pela biblioteca Plano de ação:

- Buscar sempre melhorar o atendimento buscando a excelência;
- Realizar treinamentos com a equipe para desenvolver a competência de atendimento ao usuário. Necessidade de aperfeiçoamento ou implantação de serviços Necessidade de aperfeiçoamento ou implantação de serviços Plano de ação:

Em relação à “atualização do acervo” proceder como mencionado no slide “Qualidade do acervo”: manter a política estabelecida para o desenvolvimento da coleção [...]; e , realizar enquetes específicas relativas à qualidade do acervo [...];

- Em se tratando de divulgação a biblioteca sempre utiliza os canais de comunicação institucionais (Notícias Eletrobras / notas na Intranet / Banner eletrônico na Intranet) para divulgar novos serviços ou novas aquisições, porém ainda assim a “Divulgação dos serviços” aparece como o segundo na lista dos que necessitam de aperfeiçoamento. Desta forma, a equipe da Biblioteca Central buscará estabelecer, junto com a equipe do PCC, um plano de comunicação para intensificar a divulgação da biblioteca;
- Estabelecer e colocar em prática uma política de disponibilização sistemática de documentos digitais para acesso online, observando a Lei de Direito Autoral (Lei 9610/98). Essa ação depende de troca de sistema de gerenciamento de acervo;
- Aumentar o prazo de empréstimo das obras para 30 dias e manter os limites e prazos de renovação;
- Adquirir mais exemplares das obras muito utilizadas;
- Estabelecer uma sistemática de identificação de obras que necessitam de mais exemplares e após identificar proceder às aquisições;
- Implantar serviço de alerta (Disseminação seletiva da informação). Para tal duas ações paralelas necessitam ser realizadas: troca de sistema de gerenciamento de acervo, de modo que o novo sistema possibilite que o usuário cadastre os temas de interesse (melhor interface do sistema com o usuário) e indexação das obras catalogadas. Qualificação do atendimento realizado pela biblioteca Plano de ação:

- Manter o canal de comunicação sempre aberto com o colaborador possibilitando a constante identificação de fontes de informações de interesse para disponibilizar o acesso;
- Disponibilizar links para portais de acesso a seminários e congressos (ex. SNPTEE), assim como links para portais da área jurídica. Considerando as respostas obtidas, considera-se que a biblioteca atende a necessidade de fontes de informação de seus usuários tanto através do acervo de publicações, quanto através das fontes disponibilizadas na Biblioteca Virtual: jornais e revistas online, outras fontes de pesquisa, bibliotecas conveniadas, normas técnicas, referências para pesquisas (sites de empresas e entidades do setor elétrico disponíveis no Portal Eletrobras Internet), informações para acesso a outras bibliotecas do setor elétrico, além de pesquisas bibliográficas sob demandas específicas.

Observa-se uma falha no que diz respeito à disponibilização de links para portais de acesso a seminários e congressos (ex. SNPTEE).

Também se pode identificar uma grande demanda para acesso a blogs e mídias sociais, mas devido à política de segurança da tecnologia da informação da empresa não há essa possibilidade. Utiliza ou tem interesse em periódicos técnico-científicos Plano de ação:
 
- Avaliar a pertinência dos títulos informados e buscar identificar títulos das áreas de interesse mencionadas;
- Elencar as possibilidades de aquisição;
- Realizar enquetes para avaliar a demanda global de interesse pelos títulos;
- Com o resultado das enquetes, selecionar os títulos que poderão ser adquiridos para dar prosseguimento ao processo de aquisição de acordo com a disponibilidade de orçamento para aquisições;
- Identificar os periódicos que são de acesso gratuito e, se aderentes à Política de desenvolvimento de coleção da Eletrobras, disponibilizar acesso na Biblioteca Virtual. Considerando as respostas obtidas, verifica-se que a biblioteca disponibiliza muitos dos periódicos de interesse, mas também há vários outros títulos mencionados que não são disponibilizados. Quando o resultado da pesquisa não é suficiente procura a BC As respostas demonstram que aqueles que não procuram a Biblioteca para ajudar a suprir sua demanda de informação, não o fazem ou por não julgarem necessário e buscarem outras fontes de informação, ou por não saberem que a biblioteca possui mais recursos para localizar o que procuram. Plano de ação:

- Informar de forma mais clara que quando o colaborador
não localizar sozinho a informação desejada deve procurar ajuda
na biblioteca, onde profissionais poderão auxiliá-lo utilizando recursos que não necessariamente estão disponíveis na Biblioteca Virtual. Essa informação pode ficar na seção “ Introdução” e em algumas seções de busca na BV “ Consulta ao acervo”, “Jornais e revistas online”, Outras fontes de pesquisa” e “Normas técnicas”. Outras sugestões e comentários 61% dos participantes não fizeram comentários e 39% fizeram outras sugestões e comentários. Todos serão considerados. Alguns demonstram desconhecimento da existência de determinados serviços, como por exemplo, “Divulgação periódica no Proj-comunicação sobre as novas obras adquiridas pela biblioteca”, “formulário próprio para aquisição de obras”, “Poderíamos consultar acervos de outras bibliotecas”, “Poderia haver um canal tipo “fale conosco”, o formulário para sugestões de aquisições já existe e está disponível na Intranet, a divulgação das novas aquisições é feita sistematicamente, pelo menos uma vez por mês, a consulta ao acervo de outras bibliotecas pode ser feito através da BV na Intranet e o fale conosco também existe por meio do Proj-biblioteca.

Os diversos comentários sobre necessidade de divulgação dos serviços surpreendeu a equipe da Biblioteca Central, pois, nos últimos dois anos, após o estudo de usuário realizado em 2009, houve um aumento grande na quantidade de serviços disponibilizados, assim como divulgação dos mesmos.
Também foram registrados muitos elogios. A equipe agradece as manifestações carinhosas e de valorização do trabalho e esforço realizado.

Dos comentários registrados podemos destacar os de maior incidência. Os que estão em negrito foram os maiores destaques. Estão listados de forma agrupada “sugestões possíveis de atender”, “sugestões prováveis de atender em médio prazo dependendo das demais áreas envolvidas” e “sugestões não possíveis de atender no momento”. Outras sugestões e comentários Sugestões possíveis de atender (em curto, médio e longo prazo):

- Necessidade de divulgação dos serviços;
- Necessidade de atualização de edições das obras;
- Aumento do prazo de empréstimo de publicações;
- Necessidade de aumentar o acervo nas áreas que antes não faziam parte da coleção ( ex. Administração, Economia, produção e revisão de texto, Psicologia organizacional...);
- Disponibilização de versões digitais dos principais jornais e revistas do país e e-books para a utilização por meio de tablets e smartphones;
- Intensificar o intercâmbio entre as bibliotecas das Empresas Eletrobras;
- Necessidade de indexação e avaliação do acervo;
- Ajuda no processo de registro de ISBN;
- Realizar outras pesquisas como esta.

Sugestões prováveis de atender em médio prazo dependendo das demais áreas envolvidas:

- Aperfeiçoamento das ferramentas de busca (consulta ao acervo);
- Aviso antecipado de data de vencimento de empréstimo;
- Tratamento acústico da sala de leitura;
Empréstimo para estagiários ( se houver possibilidade de controle de “nada consta” para verificações de pendências junto à BC antes do desligamento desses colaboradores). Plano de ação:
 
- Realizar esforços para implementar as sugestões possíveis de atender em curto, médio e longo prazo. Algumas são mais complexas, como por exemplo, “indexação e avaliação do acervo”, devido ao tamanho da equipe, do acervo e à complexidade das atividades necessárias.
Outras podem ser resolvidas com mais agilidade e/ou já estão contempladas no plano de ação apresentado ao longo desta análise;
 
- Pleitear junto às outras áreas envolvidas, a implementação das sugestões prováveis de atender, mas que não dependem apenas da biblioteca. Outras sugestões e comentários Outras sugestões e comentários Sugestões não possíveis de atender no momento (as razões são mencionadas):

- Demanda de espaço da biblioteca nos outros prédios;
- Aumento do espaço para consulta local;
- Aumento do espaço físico da biblioteca;
- Salas de estudo individuais;
(não há estrutura para isso, quando a Eletrobras tiver um prédio único esse problema poderá se resolver).

- Unificação das datas de renovação dos empréstimos permanentes;
(o prazo de empréstimo é definido nas configurações do sistema e no momento do empréstimo não é possível colocar uma data posterior à data de empréstimo para que a data de devolução/renovação seja a mesma dos empréstimos já existentes).

- Ampliação do horário de atendimento (sala de leitura) da biblioteca de 07:30 às 18:30;
(só seria possível funcionar 11h por dia se a empresa trabalhasse com dois turnos).
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