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Copy of La Magia del Servicio al Cliente al Estilo Disney

Comparación de la Cultura de Servicio Disney cómo base para la Cultura de Servicio del Equipo y Empresas de San Martín
by

Zoey Castillo

on 27 April 2013

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Transcript of Copy of La Magia del Servicio al Cliente al Estilo Disney

Método Disney
Marketing experiencial Objetivos: Relacionar el éxito de las compañías de clase mundial con su nivel de Servicio Identificar las fortalezas de Nuestra Empresa y que han sido importantes para su éxito Establecer estos factores como propios para lograr mejores resultados de servicio en nuestro propio equipo Puntos clave para tratar
a un cliente: NECESIDADES + Deseos + ESTEREOTIPOS = SATISFACCIÓN Todo Nuestro Esfuerzo debe estar
Enfocado hacia: NUESTROS CLIENTES Es Importante no sólo dar un buen servicio, debe ser un Servicio de Calidad Mundial!!! Esto quiere decir: Prestar la MÁXIMA ATENCIÓN A TODO DETALLE, para exceder las expectativas del cliente Disney Entiende a sus Clientes:

"Cuando la gente piense en nosotros no sólo
como un lugar para comprar sino para encontrar soluciones, es porque estamos entendiendo a nuestro Cliente"
Pete Nordstrom (CEO Disneyworld) Visión de Servicio:
Es una Herramienta Inspiracional y Motivante que las compañías utilizan para establecer sus metas de servicio de corto, mediano y largo plazo... Implementar Estándares de Servicio:

Son Unidades que nos permiten medir los resultados obtenidos... Estándares de servicio :

Seguridad (bienestar de los clientes y de los colaboradores
Educación (respeto TOTAL por el Cliente, tratarlos a todos como los más importantes, todos son iguales, incluyendo a mis compañeros...)
Disponibilidad (crear experiencias emotivas a través de: apariencia, buena o mala actitud, crítica de calidad, caminar un kilómetro más, ser iguales en el escenario y atrás de él, tiempo, dedicación y esfuerzo...)
Eficiencia (trabajo en equipo, rapidez...) Valores del Servicio Se ven reflejados en los colaboradores así:
Conductas iguales
Cordialidad de todos
Respeto a las diferencias de los clientes
Apariencia
Primera Impresión
Gestos
Uso de Accesorios
Imagen Vocal
Postura
Uso del Humor Nuestras Instalaciones Siempre deben ser:
Funcionales
Nítidas
Eficientes
Estar Disponibles
Cómodas
Buen Mantenimiento Nuestro Servicio Siempre debe ser:
Confiable
Oportuno
Empático
Medible Mostrar una ACTITUD
POSITIVA:
Déjeme Averiguar...
Siempre hay una manera de...
Yo se lo busco...
Estoy deseoso de servirlo (buscar una solución)
De qué manera puedo... Reglas para un Buen Servicio Día a Día:
Sonría
Tenga Iniciativa
Resuelva con Rapidez
Dinámico
Positivo
Agradecimiento
Dar más a lo que el Cliente espera
Anticiparse Cada Cliente Insatisfecho, contará en
promedio su mala experiencia al menos
a 20 personas más!!!! Transformar La experiencia del servicio en momentos MÁGICOS Nunca desistan de sus Sueños... muchas gracias
por su atención Antecedentes: Disney ha implementado hace lustros esta práctica que para otras empresas parecen novedosas.

Disney sin saberlo, comenzó a trabajar las experiencias del cliente en la década de
los años 20.
.
Estudios Disney existe desde 1923,
el “merchandising Disney" desde 1929
y el parque temático se creó en 1955. a.- Generar sorpresa en cada cliente, en niños y mayores.
b.- Hacer sentirse especial a cada cliente, haciéndole percibir privilegios.
c.- Detalles. Los detalles deben cuidarse de forma obsesiva para crear una Experiencia Armónica.
d.- Evolucionar y adaptarse a las gentes y mentalidades.
e.- Escuchar y responder a los clientes y consumidores de manera obsesiva, calculada
y planificada.
f.- Crear expectativas antes de nuevos movimientos en el mercado, lanzamientos, eventos, etc.
g.- Eliminar las barreras que nos puedan separar
o distanciar de los clientes, niños y mayores, exhibiendo calidez y cercanía La esencia del modelo DISNEY
DESARROLLO DE BUENAS PRÁCTICAS Satisfacer los requerimientos mínimos de un negocio, sean cuales sean. Ofrecer un nivel de servicio opcional ayuda a diferenciarse y dar a la gente una razón más para volver además de poder ser recomendado a otras personas. Los estereotipos exigen superar las impresiones negativas
que un cliente podría tener de un negocio Emociones Es importante poner el énfasis sobre aquellos que hace
que los clientes se sientan bien cuando te compran y
centrarse en ello durante el proceso. Huésped encantado Huésped desencantado Momentos Trágicos
No se le dió la asesoría correctamente
Puntos de explosión
Momentos Mágicos
El Cliente quedó satisfecho con la asesoría dada APLICACIÓN
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