Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Хэрэглэгчийн сэтгэлзүй

No description
by

Lkhamsuren Dashhorol

on 21 October 2013

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Хэрэглэгчийн сэтгэлзүй

Хэрэглэгчийн сэтгэлзүй
СС-4 Д.Лхамсүрэн

Судлагдсан байдал
М.Бүрэн, Ж.Ядамсүрэн “Зах зээл судлал”, УБ 1986 он
Д.Бадарч “Шилжилтийн эдийн засаг дахь өрсөлдөөний асуудал”,УБ 1997 он
Д.Дагвадорж “Монголын маркетингийн менежмент”,УБ1998 он
Д.Дагвадорж “Маркетингийн судалгааны арга зүй”, УБ 1994 он
С.Жаргалсайхан “Маркетингийн тайлбар толь”,УБ1998 он
О.Мөнхат “Нийгмийн социаль бүтцийн социологи”,УБ 2000 он
С.Нямзагд “Үндэсний эдийн засгийн стратегийн удирдлага”I, II боть, УБ 2001 он
Ж.Н.Саундэрс “Монголын байлдан дагуулал”, 2001 он
Б.Даваасүрэн ”Монгол хэрэглэгчийн зан төлөвийн судалгаа”докторын зэрэг
горилох бүтээл, УБ 2002он
Б.Оюунтунгалаг “Монгол хэрэглэгчийн зан төлөвийн судалгаа” УБ 2000

Сэтгэл ханамж муутай хэрэглэгч
Танд хоёр дахь боломжийг хэзээ ч олгохгүй
Танд асуудлынхаа талаар үг цухуйлгах ч үгүй (сэтгэл ханамжгүй үлдсэн хэрэглэгчдийн ердөө 10% нь гомдоллодог тул гомдолыг хүлээж авах систем нь найдваргүй систем юм).
Таныг бусдад муугаар сурталчлах болно (сэтгэл ханамжгүй хоцорсон хүн дунджаар 9 өөр хүнд үүнийхээ талаар хэлэх ба тэдний 13% нь 20-иос дээш хүнд таныг муулах болно).
Тэд танаас барааг зөвхөн үнээр нь худалдаж авах болно.
Хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжид хүрэх хамгийн найдвартай арга бол хэрэглэгчдийн яг юу хүсэж буйг өгөх юм. Хэрэв бид тэдний хүсэж буйг давуулж өгвөл хэрэглэгчид баярлах болно (customer delight).
Үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээ тэдний хүсэлд хүрсэн юм уу хэтэрсэн тохиолдолыг хэлнэ.
Хэрэглэгчид тухайн үйлчилгээ, бүтээгдэхүүнээс юу хүлээж буйг хэрэглэгчийн хүсэл гэнэ. Хэрэглэгчийн хүсэл буюу урьдчилан таамаглал нь хоёр янз байна:
Илэрхий
Шууд бусаар илтгэсэн.
Хэрэглэгчийн урьдаас найдсан хүсэлд бараа бүтээгдэхүүн болон үйлчилгээ хүрэх юм уу давсан тохиолдолд хэрэглэгч сэтгэл ханамжтай үлдэнэ.

Хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийг бий болгохын тулд бид үйлчлүүлэгчдийн ханамжийн хэмжээг тогтоох нь чухал.
Сэтгэл ханамж сайтаа хэрэглэгч


Танаас дахин (дахин дахин) худалдан авах болно.
Танаас илүү нэмэлт зүйлсийг худалдаж авах болно.
Ямар нэгэн хэлэлцээ гэрээ хийхэд амар байх болно.
Сэтгэл ханамж сайтай хэрэглэгч таныг бусдад сурталчилах болно (Сэтгэл ханамжтай хэрэглэгч танд шинэ 5 үйлчлүүлэгчийг авчирч чадна).
Үнийг дээд түвшинд авч хэлэлцдэггүй (сэтгэл ханамжгүй үлдсэн хэрэглэгчдийн 68% нь үнээс бус үйлчилгээнд сэтгэл дундуур үлдсэн байдаг)
“Ихэнх хүмүүс хайлаас модноос лийр ургахыг хүлээдэг.”

Мигель де Сервантес (1547-1616)
Бид хэрэглэгчийн ханамжийг хэмжихийн өмнө хэрэглэгч чухам яг юуг хүсэж байгааг мэдэх шаардлагатай. Өөрөөр хэлбэл хэрэглэгчид бидний бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнээс юуг хүсэж буйг мэдэх нь хэрэглэгчид сэтгэл ханамжийг өгөх гол тулгуур болно. Хэрэглэгчийн хүсэл нь хоёр янз байна:
шууд илтгэсэн (илэрхий)
шууд бусаар илтгэсэн
Илэрхий хэрэглэгчийн хүсэл нь гэрээнд бичигдэж хоёр тал хоёул хүлээн зөвшөөрсөн тэр шаардлагууд юм. Энэ шаардлагын дагуу нийлүүлэгчийн хийж буй үйл ажиллагаа нь ихэнх тохиолдолд шууд хэмжигдэх боломжтой байдаг.
Хэрэглэгчийн хүсэл
Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хэмжих нь
“Та хэмжиж чадахгүй бол сайжруулж чадахгүй.”
Лорд Уилляам Томсон Кельвин (1824-1907)
ISO9001: 2000 стандартад орсон шинэ зүйл бол хэрэглэгчийн ханамжийг хэмжих явдал юм (8.2.1-р зүйл).
Ашигласан материал
Ashish Bhave. Customer Satisfaction Measurement. Quality & Productivity Journal. February 2002.
Jim Alexander. Success with Satisfaction. http://www.LeadershipFactor.com
Niger Hill. Customer Satisfaction Measurement: How not to do it, how to do it and why it should be done. http://www.LeadershipFactor.com
http://ikecult.wordpress.com
Хэрэглэгчийн гомдлыг сонсох арга
Хувь хүмүүстэй ярилцах
:
Энэ арга нь хэтэрхий үнэтэй

Шуудангаар судалгаа авах :
Хямд үнэтэй ч хүмүүс хариу илгээх нь ховор (нийт хүмүүсийн 20%)Судалгааны үр дүнд бүрэн итгэхэд бэрх
Утсаар судалгаа авах:
Хариу авах хэмжээ сайн – итгэж болохоор үр дүнг өгнө. Хэрэглэгчийн ханамжтай ба ханамжгүйн шалтгааныг мэдэж болно. Ерөнхийдөө хамгийн зардлаа нөхсөн үр дүнг өгөх магадлалтай
Full transcript