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Trabajo Merchandising aerolíneas

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Víctor Lucea Ayala

on 25 January 2013

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Transcript of Trabajo Merchandising aerolíneas

Impacto visual: estridente, con colores corporativos (Muy chillones y alto contraste).
Muchísima incidencia en precios.
Mucha publicidad.
Diseño app = cuidado, sencillo, elegante Presentación atractiva: sucesión “suave” de fotos.
Buen diseño, mezcla muy bien creatividad y funcionalidad:
La página web contiene los elementos necesarios claramente ubicados:
Eslogan sugerente y haciendo referencia a un intangible: “Un vuelo, un sueño, una experiencia”. Hay correspondencia entre calidad visual y calidad real (es producto más caro).
App... ESPECTACULAR!!!! Comparativa páginas web Aerolíneas La web está rica de contenidos destinados a aumentar la seducción on-line:
Gran cuadro donde aparecen las promociones activas.
Información de ferias y eventos, planificar escapadas de fin de semana, últimos vuelos vendidos, vuelos más vendidos, reservar hoteles, tours o actividades, posibilidad de seguir a Iberia desde las redes sociales
En general, mucho contenido pero sin elementos de seducción on-line como música o fotografías, algo que aumentaría la experiencia del usuario. a) Generación de valor El diseño de la página web transmite la información de una empresa de seguridad y de calidad.
El manejo especial de la aplicación de móvil es muy atractivo y tecnológico.
Las informaciones en la página web cubre a todos los aspectos de los servicios ofrecido de Lufhansa. Por ejemplo: la planificación de la comida en el avión
Vídeo sobre el nuevo A-380: altamente seductor!! La cuenta de miles&more permite a clientes acumular millas y conseguir premio.
El servicio de calidad es un valor generado por Lufhansa para fidelizar sus clientes Hay accesos directos a las redes sociales pero no a primera vista, sino que hay que buscarlos. (en la sección de atención al cliente).
En general no genera demasiado sentimiento. Hay fotos pero no transmiten mucha cosa.
Promocionan una aplicación para el móvil en la que están todos los servicios de la página. Para ello, han hecho una buena animación en la que se ve el contenido de la página web siendo ``absorbido´´ por un teléfono móvil. FASES MERCHANDISING Presentación Gestión Seducción Fidelización Experiencial Funcionalidad web. Incidencia en precios (ofertas). Funcionalidad y sencillez.
Escaso impacto visual. También en la aplicación móvil = sencillez y usabilidad alta. Austera y profesionalizada. Colores predominantes: blanco - azul.
Alta usabilidad Ganador: Planificar y Buscar – Consultar, reservar o cambiar el vuelo;
Ofertas e Ideas – Ofertas de vuelos, recomendación de viaje y newsletter;
Información y Servicio – Información sobre vuelos, equipaje, on-line check-in y otros servicios;
Miles& More – cuentas de fidelización de clientes  La gestión de pedido es muy eficaz. Se realiza en un segundo la reserva de vuelo sin el proceso de logística.
 Todos los regiones o países tienen acceso a la pagina web y la aplicación de Lufhansa. Sin límite geográfico.
 El proceso de pedido se divide en 6 pasos sencillos. Los detalles de la tarifa se ven en un desplegable.
Cuadro sinóptico de doble entrada ida-vuelta, permite seleccionar por fechas o por precio.
 Acceso a la reserva desde móvil. Esta etapa ha sido testada realizando una reserva ficticia de un vuelo Madrid-Londres para el día 2 de febrero de 2013. Todas ofrecen servicio cómodo de reserva: se compra en casa y llegan los avisos pertinentes. Esto permite un acceso más rápido y eficaz en el aeropuerto (fila check-in on-line). ¿Quién ofrece elementos de diferenciación? Selección de vuelos en dos cuadros diferentes ida-vuelta (menos intuitivo que Lufthansa y KLM)
Te dice lo que consume en CO2.
A lo largo del Proceso de compra (3 pasos) encontramos toda la información sobre reembolso, millas, etc… Gestión más ineficiente: no permite buscar destinos si no se pone primero el origen.
En cuanto se elige el vuelo sale un captcha, que ralentiza el proceso de compra. Hay que pasarlo para saber si hay vuelo ese día o no Gestión buena de datos, 5 pasos del proceso de compra.
Cuadro sinóptico de doble entrada ida-vuelta, puede hacerse la selección fácilmente por precio o por fechas. Ganador: No hay muchas metáforas (la clásica lupa de búsqueda, un avioncito en la parte de abajo, iconos en las “5 mejores ofertas”), comunicación muy directa.
Seducción a través del precio, sobre el que se enfatiza. Mucho contenido a través de infinidad de enlaces, links relacionados, chats, comunidades, noticias de interés, etc. En este sentido Ryan lo tiene casi todo, pero no personaliza, es todo muy genérico. Escaso desarrollo de experiencias seductoras y sensoriales, la mayoría de la información es escrita y sobre la empresa.
En lo que es el contenido, se ven algunas promociones y uno o dos links relacionados, pero nada más. Ni noticias, ni chats….
Sección de interés: programa CO2ZERO, destinado a explicar la acción medioambiental de KLM y la posibilidad de que el cliente colabore.
Varias metáforas: una bolsa de viaje en la que se lee pack&go que representa la sección de la página en la que están las ofertas de destinos; y en el apartado de planificar y reservar, hay accesos directos a los distintos servicios colocados en columna a la izquierda. Cada servicio está representado por un dibujo (los billetes=un avión; La reserva=una persona; los horarios=un reloj; hoteles y demás=una cama). Ganador: Tiene una grandísima capacidad de elección, todo dispuesto de forma muy ordenada, de forma que es muy fácil encontrar lo que se quiere (ya sean servicios, dudas, información…) ayudando así a la toma de decisiones.
Estrategia de fidelización: el cliente se puede asociar a ``Flying Blue´´ con lo que consigue una serie de puntos (millas) que luego puede utilizar para viajar o para regalárselos a alguien.
No hay saturación de información porque no la ponen directamente. Iberia Plus e Iberia Plus Empresa. Quedan registradas todas las compras que realizan los usuarios. Se les premia con puntos que podrán canjear por viajes gratuitos.
Iberia es la aerolínea más importante de España. Permite viajar a más de
Los datos, durante el proceso de compra, se completan de manera segura y confidencial. Iberia genera confianza en el usuario ofreciéndole gran cantidad de información. Está segmentada en situaciones (antes de llegar, en el aeropuerto, a bordo, llegada a destino, -productos y servicios y atención al cliente).
Política de transparencia informativa respecto de la delicada situación económica, así como del plan de despidos.
Se ofrece un servicio que informa sobre cualquier incidencia o novedad que tenga el vuelo del cliente.
Si el usuario se quiere beneficiar de todas las ventajas que tiene que ser cliente de Iberia se puede inscribir a e-boletín. Ryanair es "barato", no aporta un gran valor de marca al margen de eso.
Sus detractores son muchos. Su servicio de atención al cliente es difícil de contactar e incluso de localizar en la web. La única forma que tiene un cliente es mediante un número de teléfono 902 de tarificación adicional.
Su labor en la fidelización es extremadamente pasiva, salvo por publicidad efectista en momentos puntuales y los precios. Han asociado bien su imagen al vuelo barato, pese a que hay gastos extras con los que el cliente no suele contar (pago con tarjeta, equipaje, gastos de gestión e incluso el autobús que hay que tomar en destino.
Confuso proceso de reservas, check in y pagos “a cachos” (primero el vuelo, luego equipaje, tarjeta, etc). Esto lleva a muchos usuarios novatos a error y por ende a pagar más por el servicio (posible sentimiento de ser engañados). Sin embargo, el ciclo de vida del cliente es largo entre quienes conocen bien el sistema y están dispuestos a soportar lo que implica volar en Ryanair. La página web tiene conexión a Facebook y twitter.
La aplicación de Lufhansa se descarga gratuitamente para facilitar la contratación.
Alta conexión entre experiencia de compra, producto y marca, con puesta en valor de los beneficios del club, first class y economy
"Inflight enternainment", posibilidad de configurar el entretenimiento. Oferta culinaria.
Puesta en valor de la nueva flota de A380 de Lufthansa. Se puede acceder a todas las redes sociales con un click. Los usuarios pueden seguir toda la actualidad de la empresa desde el pc o cualquier dispositivo móvil.
No encontramos conexión entre la experiencia de compra, producto y marca. Falta algún video de la flota y los servicios (confort, gastronomía y servicios).
La web no es capaz de generar engagement. No hay sección dedicada a sus trabajadores, ni las opiniones de éstos en la web (posible aluvión de críticas a través de las redes sociales) Aquí tampoco sale bien parada Ryanair. Aunque algunos de sus clientes más fieles aprecian el bajo coste extremo y, si consiguen un vuelo muy barato, quedan muy satisfechos de su suerte y/o astucia, lo cierto es que en general, la aerolinea no está por la labor de activar sentidos, sentimientos o emociones. (Te llevan de un lado a otro y punto).
No obstante, tienen un seguimiento importante en las redes sociales
Sin embargo es chocante que en su web oficial (en la española al menos) no se pueda encontrar ningún enlace a estas redes sociales Trabajo realizado por:

Maite Cavero
David Esteban
Jing Gu
Víctor Lucea
Roberto Serrano Máster MK y Comunicación Corporativa - Universidad San Jorge, Enero-2013. b) Gestión de la información @FlyRyanair = más de 4000 seguidores
@ryanairnews = más de 19000 seguidores
@ryanairmobile = más de 11000 seguidores
@RyanairOfficial = menos de 4000 seguidores 200.000 fans Destacados: Ganador:
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