Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Dienstverleningsconcept

Presentatie van het dienstverleningsconcept Delft
by

Ben Janssen

on 26 August 2013

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Dienstverleningsconcept

Dienstverlening is core-business voor een gemeente
ANTWOORD
MODEL
Antwoord
in Delft

focus op integrale dienstverlening (systemen, gedrag, strategie)

alle producten/diensten, en processen

niet alleen vorming KCC, ook REAL

versnelling in concrete resultaten (GMT)

lijnmanagement is verantwoordelijk
UITGANGSPUNTEN
burgers en bedrijven willen ‘t anders

het kan makkelijker, sneller en beter

‘bureaucratisch imago’ van de gemeente

convenanten, regelgeving, taakstelling

1e loket van de overheid
NOODZAAK

Alle klantcontacten zijn in beginsel ondergebracht bij het cluster KCC.

Medewerkers die met regelmaat klantcontacten hebben horen in het KCC.

KCC neemt de verantwoordelijkheid voor het innemen en beantwoorden van de vraag (volledige afhandeling). In het geval een backoffice (= ander cluster of externe partner) benodigd is, voert KCC regie op afhandeling.

Processen in het cluster KCC worden zoveel als mogelijk gestandaardiseerd.

Dit betekent in de praktijk dat 100 % van de klantcontacten bij het KCC binnenkomt en dat 80 % daarvan ook daadwerkelijk door medewerkers van het KCC wordt afgehandeld. Ca. 20 % van de vragen en verzoeken zal in samenwerking met de verschillende backoffices worden afgehandeld. Een nadere uitwerking hiervan in de dagelijkse werkpraktijk zal worden weergegeven in het Inrichtingsplan.
ONTWERPPLAN KCC 15-11-2010

Dienstverlening is de core-business van de gemeente. Hier ontleent zij haar bestaansrecht aan.

De volledige verantwoordelijkheid over en de regie op de dienstverleningsketen is belegd bij het KCC.

Deze keten wordt in de komende jaren anders ingericht met een externe blik (vanuit de klant). De eerste jaren gericht op het gemeentelijk informatie- , producten- en dienstenaanbod. Daarna zal de doorgroei plaatsvinden in de richting van een CCO (ContactCentrum Overheid) en zullen ook taken van andere overheidslagen tot het productenpakket van het KCC gaan behoren.

Tot op heden was de gemeentelijke organisatie ingericht op een vakmatige basis.

Dat zal veranderen in een op dienstverlening ingerichte organisatie.

Doordat het KCC de signalen binnenkrijgt vanuit de stad en daarmee het effect van beleid(verandering) kan bepalen, zal vanuit het KCC meer en meer invloed uitgeoefend gaan worden op inhoudelijke beleidsvelden. Beleid wordt dan meer ondersteunend aan de klantfocus. Dit betekent een zeer forse en complexe opgave voor (minimaal) de komende 5 jaar.
INRICHTINGSPLAN KCC 01-01-2011
Click - Call - Face
Full transcript