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CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

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by

Jessica Andrea Cruz Carrillo

on 23 August 2013

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CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
design by Dóri Sirály for Prezi
¿Qué función tiene el ciclo de vida de los servicios?

Incrementar la satisfacción de usuario y cliente con los servicios de TI.
Mejorar la disponibilidad del servicio, ligado directamente a incrementar los beneficios y rendimientos de la empresa.
El ahorro financiero en la reducción de trabajos y tiempo perdido, así como la mejora en la gestión de recursos.
Mejora la toma de decisiones y disminuye los riesgos.

FASES DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
PRIMERA FASE: ESTRATEGIA DEL SERVICIO
Una correcta Estrategia del Servicio debe:
Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.
Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.
Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.
Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.
BENEFICIOS DEL CICLO DE SERVICIO
El ciclo de vida del servicio es un acercamiento a la gestión de las áreas de Tecnología que pone énfasis en la Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua de los servicios proporcionados al negocio, a través de diferentes funciones, procesos y sistemas necesarios para gestionar estos servicios a lo largo de su ciclo de vida.
Primera fase: Estrategia del servicio
Segunda fase: Diseño del servicio
Tercera fase:Transición del servicio
Cuarta fase: Operación del servicio
Quinta Fase: Mejora continua del servicio
Cómo diseñar, desarrollar e implantar la gestión del servicio como un activo genérico, cuyo propósito es definir que servicios se prestarán, a qué clientes y en qué mercados.

SEGUNDA FASE: DISEÑO DEL SERVICIO
Guías para diseñar y desarrollar los servicios y la gestión del servicio o modificar los ya existentes, para el entorno de su producción.
El Diseño del Servicio debe seguir las directrices establecidas en la fase de Estrategia y debe a su vez colaborar con ella para que los servicios diseñados:

Se adecuen a las necesidades del mercado.
Sean eficientes en costes y rentables.
Cumplan los estándares de calidad adoptados.
Aporten valor a clientes y usuarios.
TERCERA FASE:
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
Desarrollo y mejora de las capacidades para llevar a producción servicios nuevos y mejorados

Supervisar y dar soporte a todo el proceso de cambio del nuevo (o modificado) servicio.
Garantizar que los nuevos servicios cumplen los requisitos y estándares de calidad estipulados en las fases de Estrategia y la de Diseño.
Minimizar los riesgos intrínsecos asociados al cambio reduciendo el posible impacto sobre los servicios ya existentes.
Mejorar la satisfacción del cliente respecto a los servicios prestados.
Comunicar el cambio a todos los agentes implicados.
Sus principales objetivos son:
CUARTA FASE: OPERACIÓN DEL SERVICIO
La fase de Operación del Servicio es, sin duda, la más crítica entre todas. La percepción que los clientes y usuarios tengan de la calidad de los servicios prestados depende en última instancia de una correcta organización y coordinación de todos los agentes involucrados.

Los principales objetivos de la fase de Operación del Servicio incluyen:
Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones necesarias para la prestación de los servicios acordados con los niveles de calidad aprobados.
Dar soporte a todos los usuarios del servicio.
Gestionar la infraestructura tecnológica necesaria para la prestación del servicio.
QUINTA FASE: MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
Este objetivo de mejora sólo se puede alcanzar mediante la continua monitorización y medición de todas las actividades y procesos involucrados en la prestación de los servicios:

Conformidad:
los procesos se adecúan a los nuevos modelos y protocolos.
Calidad:
se cumplen los objetivos preestablecidos en plazo y forma.
Rendimiento:
los procesos son eficientes y rentables para la organización.
Valor:
los servicios ofrecen el valor esperado y se diferencian de los de la competencia.
Los principales objetivos de la fase de Mejora Continua del servicio se resumen en:
Recomendar mejoras para todos los procesos y actividades involucrados en la gestión y prestación de los servicios.
Monitorizar y analizar los parámetros de seguimiento de Niveles de Servicio.
Dar soporte a la fase de estrategia y diseño para la definición de nuevos servicios y procesos/ actividades asociados a los mismos.
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