Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Lean Contactcenters

No description
by

Marc Wagner

on 27 March 2013

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Lean Contactcenters

LEAN wat is het? Luisteren naar de klant
Lever wat hij wil
Voorkom verspilling Proces verbeter methode Prestaties visueel maken
Kernoorzaak
Actie! Operationeel Management Wat is het niet De nieuwste hippe management trend
Eendagsvlieg
Truukje
Nieuw De oorsprong van Lean Houding en gedrag Teams: - Pro-actief,
wat kan beter? Management - Ondersteunt
Wat heb je nodig? Hoe is de relatie
met: Six Sigma
COPC
ECCS
Business Process Management
Continuous Improvement ? Beginselen Elke Lean Organisatie is gebouwd op deze fundamenten: Waarde Waste (Verspilling) Een activiteit heeft waarde als :
De klant ervoor wil betalen, het product of de dienst veranderd gedurende de activiteit en het in één keer goed gedaan wordt. Alle andere zaken zijn verspilling (Waste)
Waste is er in twee smaken:
1 - noodzakelijke activiteiten (b.v. onderhoud of wettelijke verplichting)
2 - overbodige activiteiten (b.v. overproductie) waste Transport Vervoer van producten of productiemiddelen tussen twee locaties.
Transport is waste omdat het tijd kost, onnodige handelingen meebrengt en voorraden veroorzaakt. Daarnaast is er kans op beschadiging of verlies Als een medewerker moet wachten
op een collega of een machine
(dus niet zelf een bewerking kan
doen) dan is dat waste. Wachten Teveel van een onderdeel
of product maken,
bijvoorbeeld notulen of
rapporten die niet gelezen
worden. Te snel leveren is ook
een vorm van overproductie. Overproductie b.v. werkvoorraden, folders, extra copietjes
Voorraden nemen ruimte in, kosten geld en moeten beheerd worden.
Daarnaast duiden voorraden vaak op andere problemen zoals inzet van capaciteit, storingen en gedrag van mensen Voorraden Onnodige bewegingen zoals het lopen naar een andere afdeling, zoeken naar gereedschap, schakelen tussen applicaties of beweigingen met de muis.

Beweging gaat over mensen - Transport gaan over producten en machines Beweging Bewerkingen die overbodig zijn
of die herhaald moeten worden. Overbewerking Elk product dat niet in één keer
goed is of buiten de specificaties
valt, is een defect. Defecten ! Filosofie Streef naar perfectie door verspilling te verwijderen (Perfection). Bepaal wat, vanuit de klant gezien, waarde toevoegd(value) Identificeer alle stappen in het proces, en bepaal waar waarde gecreerd wordt. (Value stream) Haal in het proces, incrementeel, alle stappen weg die geen waarde toevoegen. Zorg voor Flow. Maak alleen een product of dienst op het moment dat een klant erom vraagt (Pull) 1 5 4 3 2 Tools Starten 3 Tips om vandaag aan de slag te gaan Lean Toolbox Visueel management 5S Poka-Yoke Gemba Kaizen Verbeter de Top-3 TIPS
* Focus op definitie waarde: Klant wil ervoor betalen, het product of dienst verandert en het gaat in één keer goed. Doel:
- Verminderen van onnodige calls en herhaal calls
- Meer tijd voor leuke klanten

Duur: 30 min per week

* Houd een lijst bij van (meest voorkomende) contact redenen.
* Laat medewerkers een dag per week bijhouden bij welke contacten geen waarde voor de klant gecreeërd werd.
* Los de top-3 redenen waarbij geen waarde gecreeërd werd op. Stap naar je Backoffice TIPS
* Richt je op het creeeren van flow - soepele overdracht, voorspelbaar aanbod, hoge kwaliteit.
* Toon respect - begin bij het verbeteren van je eigen proces. Doel:
- Verbeteren van het proces over de hele keten heen

Duur: 30 min per week

* Het contactcenter is onderdeel van de waardeketen van het bedrijf en moet samenwerkern met b.v. sales, marketing, administratie en andere afdelingen.
* Regelmatig overleg met partners in de waardeketen zorgt dat de het proces over de keten heen soepeler verloopt en er minder verspilling optreed. Hou een kickoff Doel:
- Focus op prestaties
- Genereren verbeter-ideeën
- Quick-wins
Duur: 15 min per dag

* Roep het team bij elkaar. (blijf allemaal staan)
* Bespreek in 3 minuten resultaten vorige dag (b.v. volume, servicelevel, kwaliteit, backlog, afhandeltijd)
* Benoem positieve en negatieve prestaties
* Focus vervolgens op één of twee aandachtsgebieden (b.v. wat kunnen we doen om onze backlog voor vrijdag weg te werken?)
* Laat het team oplossingen aandragen en quick-wins direct implementeren TIPS
* Beperk je tot wat er binnen je eigen invloedssfeer ligt
* Pak grote projecten op in een Kaizen
* Zorg voor energie - Laat medewerkers eigen oplossingen implementeren en geef (herhaaldelijk) waardering daarvoor. Focus op leveren van Klant Waarde
Eigen medewerkers werken dagelijks met zowel Klant als Product en kennen die het beste.
Verbeter ideeen komen vanuit behoefte van de klant en signalen van de werkvloer.
Continu incrementeel verbeteren levert op lange termijn meer op dan een snel groot programma 5 Valkuilen 1) Terug naar de waan van de dag
2) Draagvlak van directie
3) Management (teamleiders) niet aangesloten
4) Onvoldoende samenhang in initiatieven
5) Truukje LEAN
Contactcenter Kano model gaat over eigenschappen van een product of dienst, zoals beschikbaarheid, prijs of features.
3 type eigenschappen: Klanten zijn verrast door eigenschap of de eigenschap overtreft de verwachting. Delighter: Randvoorwaarden. Klanten gaan ervan uit dat de eigenschap aanwezig is. Missen het pas als het er niet is. Must Be Performance: Eigenschappen die klanten verwacht hadden maar geen randvoorwaarde zijn. KANO MODEL Dissatisfied Delighted Absent Fulfilled Sorteren Houden wat nodig is, de rest wegdoen. Denk aan: Archief, mappen, handleidingen, trainingsmateriaal, emails, documenten, applicaties, schermen in applicaties, stappen in procedures Schikken Standhouden Standaardiseren Schoonmaken Alles op een logische plek neerzetten. Bureau's leeg, essentiele zaken in kast of ladeblok, de rest van de werkvloer af. Emails sorteren en archiveren, applicaties op de juiste plek, schermen logisch opgebouwd, relevante informatie overzichtelijk bij elkaar, aantal muisbewegingen minimaliseren. processtappen in logische volgorde. Volhouden - borgen en continu evalueren Maak er een standaard werkwijze van - borgen in procedures. Iedereen hanteert zelfde werkwijze - + elkaar aanspreken Houd alles schoon - clean desk, clean desktop, clean process. Schoonhouden is een dagelijkse activiteit. Messy Desk Clean desk Het doel van 5-S is niet het opruimen van de werkplek, maar het nadenken over wat wel en niet noodzakelijk is !!!! 5-S: Seiri Seiton Seiso Seiketsu Shitsuke Diesel slang past (meestal) niet in tank van benzine auto Stopcontact is veilig als stekker eruit is Maar één lade kan tegelijk open. Kast valt niet om. Webform controleert invoer voor aanmelding Spagetti Diagram Heat Map Theorie Praktijk 10 tips voor een LEAN
implementatie 4) Vier successen Lean begint en eindigt met klant waarde. Alle stappen in een Lean traject staan in het teken van de klant. Bij twijfel of een moeilijke keuze is de eerste vraag: "wat betekent het voor de klant?"

Continu verbeteren doe je niet in grote sprongen. Kleine stapjes lenen zich dan ook uitstekend voor een Lean implementatie. Het eerste Lean project is een quick-win en laat gelijk de kracht van Lean zien.

Een Lean traject kan bottom-up beginnen, maar om echt succesvol te zijn moet het traject binnen de hele waardestroom (value stream) van de organisatie gedragen worden. Een sponsor draagt Lean uit binnen de organisatie, geeft het traject de juiste prioriteit en zorgt voor draagvlak.

Maak resultaten bekend. Successen vieren zet de mensen die de verbetering mogelijk hebben gemaakt in het zonnetje. Respect en waardering voor mensen is een Lean beginsel.

Met een paar succesvolle Lean verbeteringen achter de rug is het tijd om aan te geven waar de grote verspillingen liggen. De oorzaak van die verspillingen zijn vaak langer geleden ontstaan en niet zomaar weg te nemen. Inzicht geven in de omvang van de verspilling is de cruciale eerste stap in het wegnemen ervan.

Iedereen verandert in zijn eigen tempo. Sommige mensen zullen enthousiast regeren op het Lean traject, sommige zijn afwachtend en een aantal zullen in de weerstand schieten. Met elke groep moet rekening gehouden worden.

Goed voorbeeld doet volgen. De Lean beginselen zijn niet alleen op de organisatie van toepassing.

Een Lean organisatie begint aan de top. De directie draagt Lean uit naar management en medewerkers. Alle lagen van de organsiatie doen mee aan activiteiten zoals Kaizens en Gemba's.

Een cultuurverandering neigt naar binnen te keren. Staat de klant nog steeds centraal?

Organisaties die Lean succesvol hebben geïmplementeerd zullen zich richten op hun eigen leveranciers en hun klanten. Een Lean traject raakt uiteindelijk de hele waardeketen, van grondstof tot eindproduct. 10) De Lean keten 9) Vergeet de klant niet 8) Lean Organisatie 7) Leef Lean 6) In gesprek met ... 1) Klant voorop 2) Klein beginnen 3) Sponsor 5) Toon de noodzaak wachten op service Als een klant in een (wacht)rij staat, wacht op een antwoord, of een (terugbel/service) afspraak niet nakomen. Fouten in de transactie, Product of dienst onvolledig of defect. Klantonvriendelijk gedrag. Onbeleefd zijn, negeren van klanten, niet luisteren of aansluiten op de wens van de klant. Niet leverbaar. Producten niet beschikbaar, dienst niet leverbaar, of het moeten aanbieden van een alternatief. Onduidelijke communicatie of het moeten vragen om toelichting. Onduidelijkheid over het gebruik van een product of dienst, of over de voorwaarden. Overbodige beweging: Meerdere malen in een wachtrij komen. Voor verschillende vragen bij verschillende loketten langs moeten. Dubbeling: Meerdere malen dezelfde gegevens moeten invoeren. Meerdere formulieren invullen, of vragen meer dan 1 keer moeten beantwoorden. Waste bij Dienstverleners * * Bron: John Bicheno, Matthias Holweg, 2009 The Lean Toolbox 4th edition Waste Kaizen = Continue Verbetering Een rigoreuze manier (6 stappen) om een situatie te analyseren en binnen korte tijd te verbeteren. Dit gebeurt via één of meerdere vergadering(en) van 4-7 personen die het meest kunnen bijdragen tot de analyse van het probleem en het bedenken van oplossingen.

Kaizen richt zich op de belangrijkste problemen (grondoorzaken) .

Met het management zijn vooraf de doelstellingen van Kaizen besproken . Prestatie bord Keek op de week Dagstart KAIZEN Kai = Verandering Zen = Ten Goede, Definieren Meten Analyseren Brainstormen Implementeren Borgen 6 (sub)
Probleem Machines Methoden Materialen Mens Value stream mapping
Full transcript