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Calidad Total

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by

Daniel Caraveo

on 22 November 2016

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Transcript of Calidad Total

Si hemos dicho que calidad total es
satisfacer las necesidades de los clientes
esto quiere decir:
La importancia de la calidad se traduce como los beneficios obtenidos a partir de una mejor manera de hacer las cosas y buscar la satisfacción de los clientes, como pueden ser:
Importancia de la calidad
Qué---->
Satisfacción de Clientes Internos y Externos.
Cómo--->
Utilización eficiente de los Recursos.
Método--->
Mejora continua.
Dónde--->
Aplicación de todos los procesos y actividades.
Quién--->
Participación de todo el personal de la empresa.
Cuándo--->
Siempre.
Podemos decir que la Calidad Implica:
Calidad es un término difícil de definir, principalmente por que se ha mantenido en constante evolución. Conocer el proceso de evolución de calidad, permite entender sus diferentes definiciones.
¿Que es Calidad?

Satisfacer.-
Complacer o realizar completamente un deseo. Es mas que cumplir algo contractual, algo estándar.


Las necesidades.-
Que pueden ser explicitas o implícitas, fijas o cambiantes, personales o funcionales, etc. Para poderlas satisfacer es necesario conocerlas bien (escuchar) y traducirlas al lenguaje técnico de la empresa.


Del cliente.-
En general, habrá diferencias, nuevos clientes potenciales, etc. Y será necesario satisfacer individualmente a cada uno. Si lo queremos seguir manteniendo como cliente, el cliente demandara calidad de producto, precio, plazo de entrega, etc.; todo ello entra a formar parte del concepto “satisfacción”.

La Calidad en sus diferentes Niveles Jeráquicos
Calidad Total
Calidad abarca todas las aéreas con las que se cuenta un
producto o servicio
para ser de utilidad.
Un producto o servicio es de
calidad cuando sus características,
tangibles e intangibles
, satisfacen las
necesidades de los usuarios, entre estas
características podemos mencionar:
Funciones operativas,
Precio,
Economía de su uso,
Durabilidad,
Seguridad,
Facilidad (simple de operar) y
Adecuación de uso

El concepto más acertado de describir
la calidad total sería:

Es una estrategia de gestión a través de la cual la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados, de los accionistas y de toda la sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone:
Personas,
Materiales,
Tecnología,
Sistemas de producción, etc.
Aspectos Claves:
1.- Reducción de costos.
2.- Presencia y permanencia en el mercado y
3.- Generación de empleos.
Automáticamente los costos se reducen ya que la organización tendrá menos
reprocesos
, con esto, las piezas que se desechaban, ahora serán utilizadas, las personas que se encargaban de volver a reprocesar dichas piezas, ahora podrán dedicarse a la producción y el tiempo que le dedicaban a este mismo los podrán utilizar para innovar nuevos productos o mejorar sus sistemas de producción, también ocasionando un ahorro en el tiempo y los materiales ocupados para la elaboración del producto.

1.- Reducción de Costos

Con una calidad superior a la de la competencia, con un precio competitivo, con productos innovadores y cada vez más perfeccionados, el mercado reconoce la marca creando una
confiabilidad
hacia los productos fabricados o servicio otorgados; lo que redunda en una presencia sobresaliente en el mercado.

Como consecuencia de las ventajas antes mencionadas, la empresa tiene alta probabilidad de permanecer en el mercado con una fidelidad por parte de los consumidores.

2.- Presencia en el mercado.

Al mejorar la calidad, con un precio
competitivo, con presencia y permanencia
en el mercado, se pueden proporcionar
más empleos, que a su vez demuestra un
crecimiento en la organización y cumple
íntegramente con uno de los objetivos
de la empresa.

3.- Generación de empleos.
Objetivos de la calidad
Los objetivos de la calidad puede ser vistos desde diferentes puntos
de vista.

Por una parte se busca la completa satisfacción del cliente para diferentes fines, por otra parte puede ser el lograr la máxima productividad por parte de los miembros de la empresa que genere mayores utilidades.

También se puede ver como un grado de excelencia, o bien puede ser parte de un requisito para permanecer en el mercado aunque no se esté plenamente convencido de los alcances de la calidad.

Sin embargo, el objetivo fundamental y el motivo por el cual la calidad existe, es el cumplimiento de las expectativas y necesidades de los clientes.

Principios de la calidad
La calidad se establece por 13 principios:

• Hacer bien las cosas desde la primera vez.
• Satisfacer las necesidades del cliente (tanto externo como interno).
• Buscar soluciones y no estar justificando errores.
• Ser optimista.
• Tener buen trato con los demás.
• Ser oportuno en el cumplimiento de las tareas.
• Ser puntual.
• Colaborar con amabilidad con sus compañeros de equipo de trabajo.
• Aprender a reconocer nuestros errores y procurar enmendarlos.
• Ser humilde para aprender y enseñar a otros.
• Ser ordenado y organizado con las herramientas y equipo de trabajo.
• Ser responsable y generar confianza en los demás.
• Simplificar lo complicado, desburocratizando procesos.

Requisitos para lograr la calidad
• Se debe ser constante en el propósito de mejorar el servicio y el producto.
• Al estar en una nueva era económica, estamos obligados a ser más
competentes.
• El servicio o producto desde su inicio debe hacerse con calidad.
• El precio de los productos debe estar en relación con la calidad de los mismos.
• Se debe mejorar constantemente el sistema de producción y de servicio, para mejorar la calidad y la productividad para abatir así los costos.
• Hay que establecer métodos modernos de capacitación y entrenamiento.
• Se debe procurar administrar con una gran dosis de liderazgo, a fin de ayudar al personal a mejorar su propio desempeño.
• Se debe crear un ambiente que propicie la seguridad en el desempeño personal.
• Deben eliminarse las barreras interdepartamentales.
• A los trabajadores en lugar de metas numéricas se les debe trazar una ruta a seguir para mejorar la calidad y la productividad.
• El trabajador debe sentirse orgulloso del trabajo que realiza.
• Se debe impulsar la educación de todo el personal y su autodesarrollo.
• Se deben establecer todas las acciones necesarias para transformar la empresa hacia un fin de calidad.

Orientación al cliente
Para llevar acabo con éxito la gestión de la calidad se tiene que tener en
cuenta por lo menos 4 factores:


Compromiso de la Dirección y de su personal ejecutivo.-
Quienes deben de considerar dentro del presupuesto anual una partida económica como recurso principal para el desarrollo del programa.


Personal involucrado e informado.-
Deben de crearse los team work o equipos de trabajo, los cuales deben agrupar por lo menos a 3 personas, un representante de Desarrollo-Marketing, de Producción y de Logística. Ellos debes ser los responsables por el éxito de una marca dentro de la Compañía.


Capacitación del personal.-
Es muy importante que el personal debe estar capacitado con todo lo actualizado del día a día de su producto.


Tener contacto con el cliente.-
Es el face to face o el cara a cara, debemos de aprender a anticiparnos a los deseos del cliente, debemos de anticiparnos a saber que es lo que quiere el cliente de nuestros productos. Debemos de fidelizarlo y acostúmbralo que nuestros productos son leales con ellos. así como por ejemplo: Un volvo es mejor que otro volvo.

Calidad Personal
En palabras simples se puede decir que calidad personal es la manera o la forma de cómo hacemos nuestras actividades y labores diarias, que nos asegure hacer las cosas bien, y a la primera.
Para mejorar la calidad personal
debemos revisar continuamente
nuestras actitudes, conductas, compromisos, competencias, valores y métodos de trabajo.
Y todo esto es necesario hacerlo con ciertas directrices, algunas de las cuales se enumeran a continuación:
1. Fijar objetivos personales de calidad.
2. Comprobar la satisfacción de los demás con los esfuerzos realizados.
3. Descubrir las causas raíces que puedan generar errores en el desempeño.
4. Realizar las labores con más eficacia.
5. Utilizar bien los recursos, evitando malgastar el tiempo, el dinero, los materiales y otros recursos que nos corresponda manejar.
6. Involucrarse en el trabajo y cumplir con las promesas.
7. Reforzar la autodisciplina.
8. Aplicar valores en nuestro trabajo (honestidad, compromiso, sinceridad, solidaridad, orientación hacia el trabajo bien hecho, responsabilidad).
9. Exigir calidad a sí mismo y a los demás.
En el desarrollo de la calidad personal, hay que tener en cuenta las siguientes situaciones:
– Puede haber una inmensa diferencia entre lo que una persona es capaz de hacer y lo que hace realmente.

– El desempeño de una persona puede variar significativamente en diferentes situaciones.

– Personas diferentes actúan distintamente cuando hacen lo mejor que pueden.

Mejoramiento
Continuo
A través de los años los empresarios han manejado sus negocios trazándose sólo metas limitadas, que les han impedido ver más allá de sus necesidades inmediatas, es decir, planean únicamente a corto plazo; lo que conlleva a no alcanzar niveles óptimos de calidad y por lo tanto a obtener una baja rentabilidad en sus negocios.
Según los grupos gerenciales de las empresas japonesas, el secreto de las compañías de mayor éxito en el mundo radica en poseer
estándares de calidad altos
tanto para sus
productos
como para sus
empleados
; por lo tanto el control de la calidad debe ser aplicada a todos los niveles jerárquicos en una organización, y esta implica un proceso de
Mejoramiento Continuo
que no tiene final.
Este proceso busca que el empresario sea un verdadero líder de su organización, asegurando la participación de todos que involucrándose en todos los procesos de la cadena productiva.
Para ello él debe adquirir compromisos profundos, ya que él es el principal responsable de la ejecución del proceso y la más importante fuerza impulsadora de su empresa.
Para llevar a cabo este proceso de Mejoramiento Continuo tanto en un departamento determinado como en toda la empresa, se debe tomar en consideración que dicho proceso debe ser:

económico
, es decir, debe requerir menos esfuerzo que el beneficio que aporta;
y acumulativo
, que la mejora que se haga permita abrir las posibilidades de sucesivas mejoras a la vez que se garantice el cabal aprovechamiento del nuevo nivel de desempeño logrado.
El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo.
IMPORTANCIA DEL MEJORAMIENTO CONTINUO
Con su aplicación se puede contribuir a mejorar las debilidades
y afianzar las fortalezas de la organización.

A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y
competitivos en el mercado al cual pertenece la organización.

Por otra parte las organizaciones deben analizar los procesos
utilizados, de manera tal que si existe algún inconveniente
pueda mejorarse o corregirse; como resultado de la aplicación de
esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro
del mercado y hasta llegar a ser líderes.

Ventajas

1. Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos puntuales.

2. Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.

3. Si existe reducción de productos defectuosos, trae como consecuencia una reducción en los costos, como resultado de un consumo menor de materias primas.

4. Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones.

5. Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.

6. Permite eliminar procesos repetitivos.

Desventajas

1. Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización, se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa.

2. Requiere de un cambio en toda la organización, ya que para obtener el éxito es necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a todo nivel.

3. En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy conservadores, el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.

4. Hay que hacer inversiones importantes.

PASOS PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO
Los siete pasos del proceso de mejoramiento son:

1º Paso: Selección de los problemas (oportunidades de mejora).

2º Paso: Cuantificación y subdivisión del problema.

3º Paso: Análisis de las causas, raíces específicas.

4º Paso: Establecimiento de los niveles de desempeño exigidos (metas de mejoramiento).

5º Paso: Definición y programación de soluciones.

6º Paso: Implantación de soluciones.

7º Paso: Acciones de Garantía.
La búsqueda de la excelencia comprende un proceso que consiste en aceptar un nuevo reto cada día. Dicho proceso debe ser progresivo y continuo. Debe incorporar todas las actividades que se realicen en la empresa a todos los niveles.
El proceso de mejoramiento es un medio eficaz para desarrollar cambios positivos que van a permitir ahorrar dinero tanto para la empresa como para los clientes, ya que las fallas de calidad cuestan dinero.
Este proceso implica la
inversión
en nuevas
maquinaria y equipos de alta tecnología
más eficientes, el
mejoramiento de la calidad del servicio a los clientes
, el
aumento
en los niveles de
desempeño del recurso humano a través de la capacitación continua
, y la inversión en investigación y desarrollo que permita a la empresa estar al día con las nuevas tecnologías.
Actividades Básicas de Mejoramiento:
1. Compromiso de la Alta Dirección.
2. Consejo Directivo del Mejoramiento.
3. Participación Total de la Administración.
4. Participación de los Empleados.
5. Participación Individual.
6. Equipos de Mejoramiento de los Sistemas
(Equipos de control de los procesos).
7. Actividades con Participación de los Proveedores.
8. Aseguramiento de la Calidad.
9. Planes de Calidad a Corto Plazo y Estrategias de Calidad a Largo Plazo.
10. Sistema de Reconocimientos.
El proceso de mejoramiento implica un incremento en la productividad, reducción de ausentismo y mejoramiento de la moral.
Politica de Calidad
La base del éxito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado de una buena política de calidad, que pueda definir con precisión lo esperado de los empleados; así como también de los productos o servicios que sean brindados a los clientes.
La política de calidad debe
ser redactada
con la finalidad de que pueda ser aplicada a las actividades de cualquier empleado, igualmente podrá aplicarse a la calidad de los productos o servicios que ofrece la compañía.
Es necesario que los empleados tengan los
conocimientos requeridos
para conocer las exigencias de los clientes, y de esta manera poder lograr ofrecerles excelentes productos o servicios que puedan satisfacer o exceder las expectativas.
G R A C I A S
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