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TREINAMENTO: A DIMENSÃO DO BOM ATENDIMENTO NO SAC

FACULDADES INTEGRADAS PROMOVE DE BRASÍLIA Trabalho de conclusão de curso - Gestão de Recursos Humanos Lohanye e Pabline
by

lohanye mattos

on 19 November 2012

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Transcript of TREINAMENTO: A DIMENSÃO DO BOM ATENDIMENTO NO SAC

Gestão de Recursos Humanos INTRODUÇÃO
Objetivo Estudar a importância do treinamento para o SAC da Construtora Alfa, levando em consideração os parâmetros de bom atendimento que propõe o Marketing de Relacionamento. Gestão de Recursos Humanos OBJETO DE PESQUISA Empresa Gestão de Recursos Humanos REFERENCIAL TEÓRICO Por que escolhemos a empresa? Porque escolhemos como tema
o treinamento ? Como o treinamento dos atendentes do SAC pode influenciar a qualidade nas relações de atendimento ao cliente? Construtora Alfa Ramo da construção civil;
Atua em Brasília há 30 anos;
Atuou ainda em outros 4 estados do Brasil (São Paulo, Goiânia, Cuiabá e Belém. SAC Setor existente a 5 anos;
Conta com 2 atendentes;
Funções; Dificuldades encontradas para se pesquisar
utilizando a empresa Alfa. Marketing de
Relacionamento Mckenna (1999) O Marketing de Relacionamenento é um trabalho
de todos que visa desenvolver e manter relações tanto com a infra-estrutura quanto com os clientes. A fim de se integrar os clientes nos processos da empresa, e de se obter vantagem no mercado. SAC Mckenna (1999)

o SAC surge no novo Marketing como forma de comunicação direta entre clientes e empresas, que se passa do monólogo da publicidade tradicional para o diálogo que constrói relações e que concebe produtos, adaptáveis e aceitos. SAC
ESTRATÉGICO Lopes (1998)

O SAC estratégico, conta com ações pró-ativas e com forte participação dos clientes nos processos da empresa, a empresa se encontra atenta aos direitos dos consumidores, e as informações que são obtidas pelo setor são processadas e adaptadas à mudança e a melhoria dos produtos e serviços. Atendimento
aos
clientes Integralização
com outros setores Auxílio na
tomada de
decisões Controla as ocorrências, contatos e processos Atende melhor
as necessidades
dos clientes Melhora o
resultado
empresarial Gestão de Recursos Humanos METODOLOGIA Pesquisa bibliográfica Pesquisa documental Pesquisa de campo TREINAMENTO Chiavenato (2006)

Treinamento como melhora das funções realizadas em um determinado cargo, busca melhora a curto prazo.
É apropriado quando a pessoa não sabe realizar a atividade ou quando precisa estar apta para suas funções. Gestão de Recursos Humanos METODOLOGIA estudos de temas relacionados ao artigo estudos de dados e documentos da empresa (e-mails enviados ao Setor pelos clientes e relatório da auditoria externa de 2012. entrevista formal aplicada as atendentes do SAC Lohanye Valadares
Pabline Coelho
Orientador: Luiz Augusto Brasília
2012 Zülzke (1992, apud LOPES, 1998, p. 9)
SAC Estratégico;
SAC Tático-operacional; Explanar sobre o assunto do artigo Esclarecer as principais funções realizadas pelo SAC coleta informações sobre o Setor e sua dinâmica de
atuanção Gestão de Recursos Humanos DADOS ENCONTRADOS SAC da Construtora
Alfa Informações
Imprecisas Atendimento
ao
cliente Ausência
de
Banco de dados Setor
não
integralizado Clientes
insatisfeitos Não contribui
para a melhora dos
resultados
da empresa Ausência
de
Treinamento 46 %
de
reclamações 29 %
falta de
informações
precisas 43 %
falta de
feedback
da empresa Gestão de Recursos Humanos CONCLUSÃO Ausência de treinamento no Setor
Despreparo para o atendimento
Despreparo para execução das tarefas rotineiras
Despreparo para lidar com as informações coletadas pelo Setor. Estudo aprofundado do papel que o Setor exerce na organização;
A implantação de um sistema de informação no Setor;
A implantação de um programa de treinamento no Setor; CONSIDERAÇÕES GERAIS Adaptado de Cruz, et. al, 2005.
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