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Evolution de la communication digitale au sein de l'UBCI

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by

Farah Délya

on 11 May 2014

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Transcript of Evolution de la communication digitale au sein de l'UBCI

Évolution de la communication digitale
au sein de l'UBCI
Présentation de l’UBCI

La communication digitale définit la stratégie et les actions de communication à mener sur le web, les médias sociaux et les terminaux mobiles.


Le marketing digital recouvre les application marketing liées à Internet, aux téléphones mobiles, tablettes, GPS et autres applications


La Communication Digitale:
Organigramme du pôle Marketing
Etablissement de Benchmarks concurrentiels

Participation à l’action de migration de la carte Visa classic vers la carte Visa Gold

Participation à l’action de changement des visuels des cartes Point Cash et Visa Electron

Participation à la préparation du nouveau plan Marketing de Western Union

Suivi du concours Grand Jeu Epargne
Tâches effectuées au sein du pôle
Marketing

Rappel de la problématique
Méthode de collecte de données: Méthode quantitative non probabiliste; Une enquête par sondage.

Méthode d’échantillonnage: L’échantillon utilisé lors de notre enquête est un échantillon de convenance.

Cible et taille de l’échantillon: 100 individus, tous clients de l’UBCI du grand Tunis et de différentes classes socioprofessionnelles.

L’étude empirique:
Encadré par:
Mme Elhem Baccar
Présenté par:
Farah Ben Abdallah
« L’Union Bancaire pour le Commerce et l’Industrie »

Statut juridique: Société anonyme

Capital Social (2013): 100.007.645 TND

Effectif : 1261 collaborateurs

Nombre d’agences: 111

Nombre de filiales: 4

Comment l’évolution de la Communication Digitale
affecte-t-elle la satisfaction des clients?

Fiche signalétique

56% des répondants affirment utiliser internet comme canal de communication.

La banque doit renforcer sa présence sur internet puisque c'est le canal de communication le plus utilisé par ses clients.

97% des répondants affirment utiliser internet et 85% d'entre eux utilisent de manière quotidienne.

La banque doit forger sa communication via internet afin d'atteindre un plus grand nombre d'individus.

90% des répondants sont abonnés à un réseau social et 43% d'entre eux sont abonnés à Facebook.

L'UBCI doit s'impliquer davantage sur sa communication sur les réseaux sociaux et spécifiquement sur Facebook afin d'atteindre une plus grande cible.

53% des répondants n'ont jamais accédé au site web de l'UBCI. 43% d'entre eux préfèrent interagir directement avec un conseiller, tandis que 41% n'y ont jamais pensé.

La banque doit porter l'attention de ses clients vers l'utilité, l'efficacité et la diversité des services proposés sur son site web.

56% des répondants nient la présence de l'UBCI sur les réseaux sociaux. 43% affirment sa présence et 56% d'entre eux ont déjà aimé une page de la banque, alors que 13% ont initié une requête sur une page de l'UBCI.

La banque doit porter à la connaissance de ses clients qu'elle est présente sur 5 canaux de communication afin d'attirer un plus grand nombre de fans et d'assurer une interactivité avec ses clients.
82% des clients ayant initié une requête sur une page de la banque affirment avoir reçu une réponse de la part de l’UBCI.

67% des clients à qui la banque a répondu sont satisfaits de la rapidité de la réponse tandis que 89% d’entre eux sont satisfaits de la qualité de la réponse.

Les résultats obtenus prouvent que les clients qui recourent aux canaux de communication digitale de la banque sont satisfaits de la qualité et de la rapidité des services.

La banque doit veiller à assurer rapidité et efficacité quant aux demandes des clients en ligne.


45% des répondants trouvent que la fréquence et la qualité des informations partagées sur internet par la banque sont importantes et 55% attribuent un délai optimal de moins de 24heures pour répondre à leurs requêtes sur internet. L'UBCI doit mettre à jour les informations sur ses canaux de communication digitale de manière quotidienne, tout en assurant une bonne qualité d'informations et dans un délai adéquat.

68% des répondants à la question possèdent un smartphone ou une tablette.

Ceci représente un avantage pour la banque, puisque l'utilisation des tablettes et des smartphones favorise l'utilisation des canaux de communication digitale, que ce soit via internet ou via application mobile.
Seulement 19% ayant répondu positivement à la question précédente ont essayé l'application UBCI Mobile tandis que 81% d'entre eux ne l'ont jamais essayé.

65% de ceux qui ont déjà essayé l'application UBCI Mobile en sont satisfaits.

Selon les résultats obtenus, les services disponibles sur l'application s'avèrent satisfaisants, la banque doit porter l'attention de ses clients sur l'utilité de l'application UBCI Mobile afin de satisfaire un plus grand nombre de clients grâce aux services gratuits de cette application.
L'UBCI doit assurer une bonne communication interne avec tous ses collaborateurs et d'aviser ces derniers quant à l'existence de ses différents canaux de communication digitale.

La banque doit prendre en considération les préférences de ses clients quant aux délais, à la qualité et aux informations partagées sur internet.

L'UBCI devrait consacrer une campagne de communication dans laquelle les clients seront avisés de l'existence de la banque sur les différents canaux de communication digitale
Merci pour votre attention
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