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Administración de Servicios

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by

Manuel Cardenas

on 22 May 2016

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Transcript of Administración de Servicios

La economía es la ciencia social que estudia las elecciones que los individuos, empresas, los gobiernos y las sociedades enteras hacen para enfrentar la escasez, así como los incentivos que influyen en esas elecciones y las concilian.
(Parkin 2010)
Microeconomía
Es el estudio de las elecciones que hacen los individuos y las empresas, la manera en que dichas elecciones interactúan en los mercados y la influencia que los gobiernos ejercen sobre ellas.
Macroeconomía
Es el estudio del desempeño de la economía tanto nacional como global.
¿Qué?
¿Cómo?
¿Para quién?
Los bienes y servicios son los objetos que la gente valora y produce para satisfacer las necesidades humanas. Lo que producimos cambia a través de los países y con el paso del tiempo.
Los bienes y servicios se producen usando factores de producción:
Tierra
Trabajo
Capital
Habilidades empresariales

Para las personas que en función a su ingreso consumen bienes y servicios.
Cinco grandes temas sobre interés personal e interés social.
1) Globalización
2) La economía en la era de la información
3) Calentamiento global
4) Agotamiento de los recursos naturales
5) Inestabilidad económica

Costo de oportunidad
La frase "nada es gratis en esta vida" expresa la idea fundamental de la economía, es decir: todo elección implica un costo. El costo de oportunidad es la alternativa de mayor valor a la que renunciamos para obtener algo.
La Economía
La Economía Moderna
El mercado
La empresa
El cliente
Primera Unidad
Estudio de la Economía
Grandes preguntas de la Economía
Tierra
Trabajo
Capital
Recursos Naturales
Habilidades empresariales
(tiempo de esfuerzo de las personas, su calidad depende del capital humano)
(bienes y dinero)
Retribuye renta
Retribuye salarios
Retribuye interés
Retribuye Utilidades
Clases de Economía
Economía de Mercado
Economía de planificación centralizada
Economía Mixta
Instrumentos de la macroeconomía
La política fiscal; sus elementos gasto e ingreso público.
La política monetaria; es el control de la oferta y la demanda monetaria que influye en las tasas o tipos de interés.
La política de precios y salarios; marca las directrices para los controles obligatorios sobre precios y salarios.
La política de comercio exterior; controles y tipos de cambio para el comercio exterior

Sectores económicos
La producción de un país se encuentra integrada por el volumen producido por todas las actividades económicas que se realizan dentro del territorio
Sectores sociales
Los sectores sociales son los grupos de la sociedad que intervienen en la economía de un país, y se clasifican en:
Privado
Público
Externo
Tipos de empresas
Privadas
Públicas
Extranjeras
Mixtas
Las elecciones basadas en el interés personal promueve el interés social , si producen el mejor resultado para la sociedad en su conjunto.
Reflexión
1) Al menor costo posible, y
2) En las cantidades que proporcionan el mayor beneficio posible.
La producción glogal se ha dividido en tres sectores económicos.
Sector Agropecuario (primario)
Sector Industrial (secundario)
Sector Servicios (terciario)
La Clasificación Internacional Industrial Uniforme (CIIU) o, la International Standard Industrial Classification of All Economic Activities (ISIC), es la clasificación sistemática de todas las actividades económicas cuya finalidad es la de establecer su codificación armonizada a nivel mundial.
La CIIU de todas las Actividades Económicas (CIIU) permite que los países produzcan datos de acuerdo con categorías comparables a escala internacional.
A - Agricultura, silvicultura y pesca
B - Explotación de minas y canteras
C - Industrias manufactureras
D - Suministro de electricidad, gas, vapor y aire acondicionado
E - Suministro de agua; alcantarillado, gestión de desechos y actividades de saneamiento
F - Construcción
G - Comercio al por mayor y al por menor; reparación de los vehículos de motor y de las motocicletas
H - Transporte y comunicación
I - Alojamiento y servicios de comida
J - Información y comunicación
K - Actividades financieras y de seguros.
L - Actividades inmobiliarias
M - Actividades profesionales, científicas y técnicas
N - Actividades administrativas y servicios de apoyo
O - Administración pública y defensa; planes de seguridad social de afiliación obligatoria
P - Enseñanza
Q - Servicios sociales y relacionados con la salud humana.
R - Artes, entretenimiento y recreación
S - Otras actividades de servicio
T - Actividades de los hogares en calidad de empleadores, actividades indiferenciadas de producción de bienes y servicios de los hogares para uso propio.
U - Actividades de organizaciones y órganos extraterritoriales
Tipos de Actividad Económica
El mercado
"las personas u organizaciones con necesidades que satisfacer, dinero para gastar y voluntad de gastarlo"
Santon, Etzel y Walker
Desde la perspectiva del marketing
"donde confluyen la oferta y la demanda. En un sentido menos amplio, el mercado es el conjunto de todos los compradores reales y potenciales de un producto."
Patricio Bonta y Mario Farber
"conjunto de compradores reales y potenciales de un producto. Estos compradores comparten una necesidad o un deseo particular que pueda satisfacer mediante una relación de intercambio"
Kotler y Armstron
Desde la perspectiva de la economía
"un grupo de compradores y vendedores de un determinado bien o servicio. Los compradores determinan conjuntamente la demanda del producto, y los vendedores, la oferta"
Gregory Mankiw,
El mercado es el lugar físico o virtual donde se realiza el intercambio de bienes o servicios entre individuos, empresas o gobiernos, donde confluyen los oferentes y los demandantes para realizar operaciones de compra y venta.
Mercado Perfecto
1) Existencia de un elevado número de oferentes y demandantes. La decisión individual de cada uno de ellos ejercerá escasa influencia sobre el mercado global.
2) Homogeneidad del producto. No existen diferencias entre los productos que venden los oferentes.
3) Transparencia del mercado. Todos los participantes tienen pleno conocimiento de las condiciones generales en que opera el mercado.
4) Libertad de entrada y salida de empresas. Todas las empresas, cuando lo deseen, podrán entrar y salir del mercado.
5) Libre acceso a la información.
6) Libre acceso a recursos.
7) Beneficio igual a cero en el largo plazo.
Tipos de Mercados
Financieros
Bonos
Capitales
No de consumo inmediato
Títulos de deudas
Financiamiento LP, MP y liquidez
Pocos oferentes
Acuerdan precios
Oligopolio
Un solo oferente
Fija el precio y condiciones
Monopolio
Regulados
No regulados
Productos y mercancías
Bienes
Contratan
Servicios
La Empresa
Como institución del empresario: unidad económica dirigida por un empresario, donde no hay diferencia entre el propietario y quien la dirige.
Como unidad de beneficio, su fin es la obtención de un excedente económico, en este sentido es empresa aquella que dan superavit, excluyendo a las empresas publicas y cooperativas.
Como explotación de producción independiente: se caracteriza por:
el objetivo de cubrir necesidad de terceros
la independencia económica
la necesidad de tomar decisiones empresariales.
Lo que implica un riesgo empresarial implicito
Como unidad jurídica y financiera, solo considera su forma jurídica o su vertiente financiera.
Como concepto diferenciado del de explotación; diferencia entre:
Explotación
unidad que combina factores de producción
un principio de economicidad, máxima satisfacción al mínimo costo.
un principio de equilibrio financiero entre las inversiones y la forma en la que están financiadas
Empresa Capitalista:
principio de obtención del beneficio
principio de autonomía
principio de auto determinación o auto decisión

El Cliente
IMPORTANCIA:
1.La lealtad de un cliente siempre ha sido importante para el éxito a largo plazo de una empresa. Ya que existe mayor competición en el entorno actual, es muy importante la lealtad del cliente y a la vez se ve más amenazada que nunca. Muchas de las empresas actuales están corriendo el riesgo de que sus clientes se vayan a la competencia. Además, las empresas incrementan sus esfuerzos para competir por los mismos clientes nuevos, lo cual aumenta el coste de adquirir clientes y al mismo tiempo reduce la efectividad de esos esfuerzos de adquisición.

Es la variable principal de un negocio
es la persona que adquiere un bien o servicio, para uso propio o ajeno a cambio de un precio.
constituye el elemento principal por y para el cual se crean productos en las empresas.
Definición de Cliente
es la razón de existir de nuestro negocio
Albrecht y Bradford
Características del cliente
actúa de acuerdo a sus necesidades
un cliente siempre es distinto a otro
es un ente vivo y cambiante
el punto de partida son los gustos y preferencia de los consumidores
tradicionalmente la información es controlada por los intermediarios
el consumidor define lo que quiere y como comprar
Con el comercio electrónico no existen intermediarios
Tipos de clientes
Por el Grado de Satisfacción
Por quien paga
Por la excelencia en la atención
Compradores
Muy poca frecuencia de compra
No buscan servicios adicionales
No tienen ninguna relación con la empresa o sus proveedores
Clientes Frecuentes
Tienen la costumbre de utilizar el servicio
Perdonan los errores de las empresas.
Se sienten cómodos de pedir ayuda
Clientes Fidelizados
son aquellos que no sólo acuden a la organización a adquirir un servicio, sino también les comentan a sus amigos y familia sobra la empresa y también recomiendan nuevos clientes.
Clientes
Es quien toma la decisión de compra y paga por el producto o servicio sin que necesariamente haga uso del mismo.
Consumidor
Es quien consume o utiliza el bien o servicio adquirido y satisface directamente su necesidad.
Clientes
Interno
los clientes internos son individuos que trabajan en la empresa y hacen que sea posible la producción de bienes o servicios. Cada área o departamento es cliente y proveedora de servicios al mismo tiempo, de ese modo se garantiza que la calidad interna de los procesos de trabajo se vean reflejados en la que reciben los clientes externos.
Cliente Externo
Los clientes externos son individuos que adquieren productos y servicios ofrecidos.
Son ajenos a la empresa
Son la fuente de ingresos que sostienen las operaciones.
Se utilizan éstas propiedades para medir el nivel de satisfacción de los clientes externos.
(1) Trabajadores: amabilidad, responsabilidad, etc.
(2) Productos: precio, cantidad, variedad, etc.
(3) Empresa: orden, comodidad, imagen, etc.
El servicio
La empresa de servicio
Organización de la empresas de servicios
Control y Dirección en empresas de servicio
Segunda Unidad
El servicio
-conceptos.
-clasificación de servicios
-importancia de los servicios
-creación del valor y servicio en un mercado competitivo.
Conceptos
Clasificación
La empresa de servicios.
-Conceptos.
-Características.
-Importancia.
-Planeamiento de las empresas de servicio.
Conjunto de tareas desarrolladas que buscan responder y satisfacer las exigencias y necesidades del cliente.
6.4% Agricultura
36.3% Industria
57.3% servicios
Se diferencian de los bienes por ser perecederos.
Adam Simith (1776)
Consumo no puede ser separado de la producción.
Jean-Baptiste Say (1803)
Receptor/Beneficiario
Naturaleza de las acciones
Tangible
Intangible
Personas
Activos
Productos
Productos Vs Servicios
Reventa
Almacenaje
Calidad medible
La venta es distinta a la producción
No
No
+/-
Venta es parte del servicio
Consumidores rara vez participan en la elaboración de productos, no así en la entrega y generación del servicio.
Aproximadamente 60% del PBI mundial es del sector servicios.
Mayor parte del nuevo empleo
Basados en el conocimiento
Capacitación especializada

Servicios privados
Servicios públicos
Por su Capital:
People processing
(tratamientos físicos)
Possession processing
(activos físicos)
Metal Stimulus processing
(mental))
Information processing
(activos intangibles)
Tangible
Definición consistente
Producción separada del consumo
Puede almacenarse
Baja interacción con el cliente
Servicios
Intangible
Producido y consumido al mismo tiempo
Único
Definición inconsistente
Basado en conocimiento
Alta interacción con el cliente

Un servicio no puede ser visto, sentido, olido ni escuchado antes de adquirirlo.
Intangibilidad

Dos o más servicios pueden resultar parecidos pero nunca serán idénticos ni iguales.
Heterogeneidad

Un servicio no puede ser almacenado
Perecibilidad

La producción y el consumo se desarrollan de forma parcial o completamente paralelos
Inseparabilidad

Quienes contratan un servicio consiguen el derecho a recibir una prestación, uso, acceso o arriendo de una cosa, pero no se vuelven propietarios de él).
Ausencia de propiedad
Clasificación Industrial Internacional Uniforme CIIU (ISIC)
E:
electricidad, gas y suministros de agua
H:
G:
O:
J:
M:
I:
K:
L:
N:
comercio al por mayor y al por menor
hoteles y restaurantes
transporte, almacenamiento y comunicaciones
intermediación financiera
inmobiliarias y de alquiler, actividades empresariales
administración pública, defensa y seguridad social obligatoria
educación
salud y trabajo social
otras actividades comunitarias, sociales y actividades de servicio personal
Resolución de casos de Negocios
(1) Carátula
(2) Introducción (resumen)
(3) Personajes
(3) Identificación del problema
(4) Alternativas de Solución
(5) Conclusiones y Recomendaciones

Los clientes se sienten ofendidos si se les trata mal y a veces, los empleados de cara al público no están satisfechos con la forma en que les tratan los clientes y los gerentes.
El vendedor es el aspecto más visible del servicio de mala calidad y culpable de que el sistema funcione.
Impacto de los concepto y estrategias
Conceptos - estrategia
Empresas de productos
Empresas de servicios
Estandarización
Proporciona un punto de referencia
Desvía la atención del consumidor
Costes y precios
Basados en un producto material
Basados en percepciones de valor
Productividad
Puede determinarse
No puede determinarse
Adecuar oferta y demanda
Se gestiona a través de las existencias
Gestionado en gran parte a través de cambios de comportamiento
Economías de escala
Permite que el coste por unidad descienda permanentemente
Permite que el coste por unidad descienda temporalmente
Curva de experiencia
Reduce los costes por unidad producción acumulativa
Mejora la calidad y el valor
Crecimiento/ tamaño / cuota de mercado
Influye directamente sobre la rentabilidad
Influye en la imagen de forma indirecta
Riesgo de lanzar nuevos productos / servicios
Desciende como consecuencia de las pruebas que se realizan en el mercado
Aumenta como consecuencia de una mayor confianza en la lealtad del consumidor
Barreras para entrar en el mercado
Realización de cambios
Basadas en el producto y/o la tecnología
Requiere un número relativamente pequeño de personas
Basadas en capital humano, clientela y/o red
Exige un amplio consenso y compromiso
http://gestion.pe/empresas/ofertop-venta-online-no-termina-cuando-se-pasa-tarjeta-credito-2071392
La hostilidad y el resentimiento nunca deberían formar parte de la relación con el cliente, aunque a veces sea así.
El servicio es el conjunto de la "experiencia", mediante la cual satisfacemos las necesidades de los clientes y creamos valor para ellos.
Esta experiencia incluye no solo "el producto" que ofrecemos, sino también todo el proceso de la prestación del servicio, en la cual el cliente participa activamente.
Desarrollo de un modelo Estratégico de servicio
Mercado Objetivo
¿Qué?
Concepto de Valor
¿Qué?
Estrategia Operativa
¿Cómo?
Sistema de Prestación
¿Dónde?
¿Cuándo?
Definir los clientes objetivo
Segmentos objetivos y no objetivos.
Conocimiento del mercado y los clientes.
Información sobre canales y marketing.
Geográfico
Demográfico
Psicológico
Estilo de Vida
Uso del Producto
Beneficios del Producto
Áreas de distribución del producto.
Diferencias culturales
Movilidad geográfica
Edad
Sexo
Renta doméstica
Nivel de educación
Clase social
Estado
Personalidad
Estilo de percepción
Actitudes acerca de si mismo y otros
Grupos de referencia
Roles sociales
Correlación entre var. demográficas y psicológicas
Frecuencia de uso para un producto
Lealtad a la marca
Actitudes hacia el producto
Rendimientos o prestaciones esperadas
Necesidades cubiertas por el producto
Percepciones de marca
Satisfacción
Factores de Segmentación
Definir la propuesta de valor
Valor y experiencia de servicio
Diferenciación versus competencia
Expectativas y percepción
Como vamos a ganar dinero
Diseño de nuestras operaciones
Trasladar la propuesta de valor a las operaciones
Análisis de palancas de rentabilidad
Factores de costes (economías de escala versus instrumentos de fidelización)
Procesos
Infraestructuras
Personas
Sistemas de información
Indicadores clave del rendimiento
Satisfacción del Cliente
=
-
Desempeño de la empresa
o
Valor percibido
Expectativas
Valor Percibido
(resultados + procesos + valor emocional)
=
(precio + incomodidades + incertidumbres)
Es lo que recibe el cliente, las cosas que añaden valor desde la perspectiva del cliente.
Son los costos en los que incurre el cliente para disfrutar del servicio.
Incrementar el valor generado para los clientes (su percepción y su disposición a pagar) por medio de un servicio personalizado, un mayor calidad, un mejor horario de apertura, más empleados para servir a los clientes, etc
Reducir los costes del servicio incrementando la eficiencia de las operaciones, reduciendo la oferta de servicios, limitando la capacidad, etc. Pero estos ahorros de costes siempre deben superar o compensar la disminución del valor percibido por los clientes.
Planificación y creación de servicios
El servicio comprende:
Elementos tangibles
+
Elementos intangibles
=
Valor para el cliente
Concepto de Servicio
Producto Central
Servicios Suplementarios
En sectores maduros, elementos centrales se convierten en commodities.
Se diferencia del elemento central y son fuente de ventaja competitiva.
Elementos facilitadores
Elementos potenciadores
Core
Modelo "flor" para servicios
Información
Recepción de pedidos
Facturación
Pago
Consultas
Excepciones
Custodia
Hospitalidad
¿Como obtener o utilizar?
Direcciones
Horarios
Precios
Condiciones de venta
Instrucciones de uso
Avisos, recordatorios de nuevas versiones
Recibos y tickets
Los clientes necesitan saber que está disponible y asegurar el compromiso en la entrega.
El proceso debería ser rápido y fluido.
Toma de pedidos
Reservas y chek-in
¿Cuanto le debo?
Las facturas deben ser claras y correctas:
Declaraciones periódicas (estado de cuenta)
Visualización de la cantidad adeudada
Los clientes pueden pagar más rápido si las transacciones son sencillas y convenientes:
Auto servicio de pago
Banca electrónica
Deducción automática
Se puede añadir valor ofreciendo sugerencias y consultas adaptadas a la situación y necesidades:
Asesoramiento personalizado
Consultoría de gestión
Los clientes merecen ser tratados como invitados:
Acogida
Instalaciones de espera y entretenimiento
Comida y bebidas
Personal de limpieza
Seguridad
Servicio de guardería
Atención a objetos personales:
Los que lleven los clientes
Bienes comprados (o alquilados) por los clientes
Guardarropa
Parking
Flexibilidad ante solicitudes especiales y cuando las cosas no sales de acuerdo al plan:
Peticiones especiales anticipadas
Quejas y felicitaciones
Resolución de problemas
Restitución
¿Que pétalos incluir?
Naturaleza del producto
Servicios alto contacto con el cliente + elementos suplementarios.
Estrategia de posicionamiento de mercado
Diferentes niveles de servicios con elementos suplementarios para cada nivel de servicio.
¿Cómo influye el modelo de flor en la gestión?
Para el desarrollo de estrategias de producto y precio:
Elemento suplementarios ofrecidos en un paquete estandard o suplemento en precio.
Enfoque de costes bajos, menos elementos suplementarios.
Cada pétalo, debe ser cuidado y mantenerse fresco y atractivo.
Tercera Unidad
Gestión de las Empresas de Servicio
Gestión de la Calidad del Servicio
Normas Internacionales de Calidad
Empresas de Servicios Publico
Gestión de las Empresas de Servicios
Empresas Industriales
Prestan servicios a sus clientes como complemento del producto que les entregan.
La propia actividad de venta es en sí misma un servicio.
Empresas servicios
Para el desarrollo de su actividad necesitan suministrar productos
=
La diferencia se encuentra por:
lo que suministran
cómo y cuándo se produce
La empresa exclusivamente industrial suministra productos tangibles.
Un servicio típico es intangible y se "fabrica" al mismo tiempo que se presta.
Su calidad no puede ser controlada antes del traspaso del producto al cliente.
Garantizar la homogeneidad de la calidad es mas difícil por la influencia de los aspectos relacionados con las personas (personal, clientes y proveedores)
Prestación del Servicio
Empresas Industriales
Empresas servicios
Servicio
Lugar
Persona
Urgencia
Supervisión
Sensibilidad
Desagregado del producto
Empresa del cliente
Aislada
Muy frecuente
Difícil
Mediana
Es el "producto"
Propia empresa
Con apoyo
Normal
Inmediata
Alta
Entorno
Entorno
Entorno
Entorno
Entradas
Proceso de transformación
Salidas
Materia prima
Recursos Humanos
Capital
Tecnología
Información
Actividades laborales de los empleados
Actividades gerenciales
Tecnología y métodos de operaciones
Productos y servicios
Resultados financieros
Información
Resultados humanos
Retroalimentación



Tecnología en los procesos



¿Qué es productividad?

Tecnología





La tecnología es un factor clave para generar ventaja
competitiva. No pensar solo en máquinas sino
también en los procedimientos, las metodologías,
personas y materiales


.

Incluye, además, toda la información que se considera necesaria para el análisis, tal como distancias recorridas, cantidad considerada y tiempo requerido.
Tecnología:
Robots

Máquinas que tienen la capacidad de sujetar, trasladar y “agarrar” objetos.

Realizan tareas que son monótonas o peligrosas.

Utilizadas cuando se necesitan velocidad, precisión, o fuerza.






Se refiere a la utilización de programas
especializados de computadoras para dirigir y controlar los equipos de fabricacion.



Tecnología:
Fabricación asistida por computador (CAM)

Productividad


Productividad: Medición…



Productividad Total:
(Salidas / Entradas)
(Producción Obtenida / Recursos Utilizados)

Productividad Parcial:
(Producción Obtenida / MO )
(Producción Obtenida / Capital)
(Producción Obtenida / MMP)
(Producción Obtenida / Energía)

Productividad Multifactor
(Producc. Obt. / MO + Capital + Energía)
(Producc. Obt. / MO + Capital + MMP)


Productividad


Se refiere al uso de los computadores para el diseño de los productos de forma interactiva, así como la preparación de documentación técnica.
Desarrollos:
Diseño para fabricación y montaje : permite examinar la integración de los diseños antes de que el producto sea fabricado.
Modelado de objetos en 3-D: permite el desarrollo de pequeños prototipos del producto.

Tecnología:

Diseño Asistido por Computador (CAD)

Productividad


Estudio del trabajo OIT: Es la relación entre la producción obtenida y los recursos utilizados para obtenerla.

Roger G. Schroeder, (Administración de Operaciones, McGraw Hill, Pág. 533): Relación que existe entre los insumos y los productos de un sistema productivo, expresada como el cociente de la producción sobre los insumos.


Productividad: Definiciones

Simbología en los DPO
El elemento es almacenado, ya sea como producto terminado formando parte de las existencias o como documento finalizado en un archivo.
Con frecuencia, se establece una distinción entre almacenamiento temporal y almacenamiento permanente incluyendo una T o P en el triángulo
Enfoque estratégico: Determinantes de la tecnología óptima de producción

Recursos de la empresa

Recursos nacionales

Tecnología óptima de producción

Ambiente de productos y mercado

Metas estratégicas de la empresa

VA : 20 minutos
SVA: 10 minutos
TT : 30 minutos

Actividades sin Valor Agregado (SVA)

Actividades con Valor Agregado (VA)

La orden preparada espera que la mesera la recoja: 5 minutos

La orden espera en el mostrador: 5 minutos

El chef reúne la orden: 3 minutos

Horneado:12 minutos, cocina: 10 minutos

Si la orden es correcta, el chef prepara las materias primas: 4 minutos

El chef recoge la orden y verifica si es correcta:1 minuto

Diagrama de flujo de valor para el proceso de colocar y cumplir órdenes en un restaurante

Mc Donald´s proceso nuevo


Cliente coloca la orden

Entregar

Montaje

Cocinero

Cliente coloca la orden

Entregar

Montaje

Cocinero

PP
TEP

PT

MP

MP

Mc Donald´s proceso antiguo

Ejemplos de procesos

5 Esperaar la máquina Montacarga

4 Mover a máquina Montacarga

2 Mover al almacén Montacarga

3 Almacenamiento Estantería

1 Recepción descargar Tarima

Paso Detalle de la Actividad Referencia Operación Tiempo Distancia

Descripción de la Operación: DE RECEPCIÓN A EMBARQUE

Método Actual Método Propuesto Fecha: __ / __ / __

CENTRO PARA EL DESARROLLO DE LA CALIDAD S.A.C.

Ejemplo DPO

Estándar

A la medida

PT

Estándar o a la medi-
da?

Entregar

Cliente coloca la orden

Montaje

Montaje

Cocinero

PP
TEP

MP

Burger King

Ejemplos de procesos

No

Si

Revisa con la mesera

Tasa de llegada de órdenes

A

A

La mesera recoge la orden, se supone un tiempo igual a cero

La orden lista espera que la recojan, 5 minutos

El chef reúne la orden 3 minutos

El chef cocina 12 minutos

Hornear 10 minutos

El chef prepara las materias primas 4 minutos

El chef recoge la orden y la revisa

La orden espera 5 minutos

Fin

Inicio

La mesera coloca la orden en el mostrador, se supone tiempo igual a cero

Proceso de colocar y surtir en un restaurante

Proceso de mezclado

Proceso de producción

Prueba y control del sabor

Proceso mayor

Inventario PP

Inventario PP

Limpiar la mezcladora

Fin

Fin

Fin

Fin

Inicio

Inicio

Inicio

Cargar a mezcladora

Mezclar

CC agua, almidón, sabor, por 2da vez

Medir con exactitud ingredientes

Descargar a la mezcladora MP

Agregar agua, limón y sabor

Control de Calidad de MP y bote,,as

Comprimir tabletas y empacarlas

Envío, almacenamiento,entrega y facturación

Proceso de producción

Mezclado

Inicio

Materias primas, botellas, etiquetas y otros

Descomposición de los diagramas de flujo para producción las tabletas de antiácido

8

2

1

1

Ejemplo DPO

¡ = Operación; ð = Transporte; o = Inspección;
D = Espera; Ñ = Almacenamiento

Examinar

Ñ

D

¡ðn

Va el comprador

Ñ

D

o

è

¡

75

Espera

Ñ

D

¡ðo

Pedido escrito

Ñ

D

lðo

Descripción

Símbolo

Tiempo(min.)

Dist.(pies)

ASUNTO: Pedido de compra de herramientas

Mapeo de Procesos de Servicios
Diagrama de procedimientos operativos
(DPO)
Es una representación gráfica de las actividades de un proceso.
Estas se conocen bajo los términos de: operaciones, transportes, inspecciones, retrasos o demoras y almacenajes.
Algo que se lleva a cabo realmente, puede ser la transformación de un insumo, producto, (material o persona), en una actividad principal o de apoyo, o cualquiera que resulte directamente productiva en su naturaleza. ES LA ÚNICA QUE AGREGA VALOR
Operación:
El elemento objeto de estudio (bien, servicio o persona) se mueve de un punto a otro.
Transporte:
El elemento se observa para determinar su calidad y perfección.
Inspección:
Retraso o Espera
El elemento objeto de estudio debe esperar antes de iniciar la siguiente etapa en el proceso.
Almacenamiento
¿Como se mide la calidad?
Las dimensiones de la calidad se miden por:
Variables:
Evalúa las características del producto con base en parámetros cuantificables (longitud, diámetro, altura, peso o temperatura)
Atributo:
Evalúa las características del producto o servicio calificándolas aceptables o inaceptables
Dimensiones de la calidad
Desempeño
Características
Conformación
Confiabilidad
Durabilidad
Servicio
Sensibilidad
Estética
Reputación
Características del bien o servicio
Detalles agregados, características secundarias
Cumplimiento de las especificaciones, documentación o estándares de la industria
Consistencia del desempeño a lo largo del tiempo
Vida útil
Resolución de problemas y quejas
Contacto personal, que incluye oportunidad, cortesía y profesionalismo
Efectos sensoriales, como sonido, sensaciones y apariencia
Desempeño en el pago y consideración de la industria y los clientes
La calidad se define como la medida en que un producto o servicio cumple con aquello para lo que se supone que sirve, es decir, que tan bien y de manera confiable cumple con las especificaciones que se emplearon para su fabricación o con lo que se utilizaron para brindar un servicio.
Empresa de Transporte S.A.
Recepción de paquetes para envío
Recepción de encomienda
Paquete
Inspección del contenido
Guía de remisión
Mover a bodega
Clasificación de envíos
Traslado a carro
Kardex
Ruta
Guía de remisión transportista
Normas Internacionales de Calidad
Un estándar es un patrón o modelo que ha sido establecido por cierta autoridad, costumbre o consenso general.
Organización Internacional de Estandarización (ISO)
1989
1994
2000
2008
Se publica la primera serie de normas ISO 9000, en las que destacaron:
Se publica la primera revisión de la familia de normas ISO 9000
Se hace una nueva revisión de la norma con cambio significativos de la versión de 1994 que establece la Gestión de la Calidad.
Se presenta una versión de la norma ISO 9001 en donde se realizan una serie de enmiendas y aclaraciones de la norma anterior
ISO 9001
ISO 9002
ISO 9003
Estas normas que permitían establecer los requisitos del Sistema de Aseguramiento de la Calidad de las Empresas
ISO 9001:2008
La normas en su versión 2008, se enfoca en la implementación de un sistema de Gestión de la Calidad, con un enfoque basado en procesos, con lo que se busca que la organización articule sus procesos, procedimientos, tareas y el trabajo de las personas de forma sistémica para lograr una mejora continua.
Estructura de la Norma ISO 9001:2008
(5) Medición, Análisis y Mejora
(1) Sistemas de Gestión de la Calidad
(2) Responsabilidad de la Dirección
(3) Gestión de los Recursos
(4) Realización del Producto o Prestación del Servicio
Principios de la Norma ISO 9001:2008
Principios de la Gestión de la Calidad
Enfoque en el cliente
Liderazgo
Relación mutuamente beneficiosa con el Proveedor
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
Mejora continua
Enfoque de Sistema para la Gestión
Enfoque basado en Procesos
Participación del Personal
Requisitos
Entradas
Responsabilidad de la Dirección
Gestión de los Recursos
Prestación del Servicio
Medición, Análisis y Mejora
Satisfacción
Salidas
Pd o Ss
Feedback
Beneficios de la Norma ISO 9001:2008
Proporciona disciplina al interior del sistema en donde se esté implementando.
Contiene las bases de un buen sistema de gestión de la calidad, al facilitar unos requisitos de calidad para el cliente, así como también la capacidad para satisfacer a estos.
Garantiza que tenemos talento humano, edificios, equipos, servicios capaces para cumplir con los requisitos de los clientes.
Permite identificar problemas para corregirlos y prevenirlos
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Requisitos Generales
Requisitos de la documentación
Compromiso de la dirección
Enfoque al cliente
Política de la calidad
Planificación
Responsabilidad, autoridad y comunicación
Revisión de la Dirección
Provisión de recursos
Recursos Humanos
Infraestructura
Ambiente de trabajo
Planificación de la realización del Pd o del Ss
Procesos relacionados con el cliente
Diseño y desarrollo
Compras
Producción y prestación del servicio
Control de los equipos de seguimiento y medición
Generalidades
Seguimiento y medición
Control de producto no conforme
Análisis de datos
Mejora
Almacenaje en bodega
Bodega Bus
5 min
5 min
10 min
20 min
15 min
20 m
50 m
20 min
Poder Judicial
Poder Legislativo
Poder Ejecutivo
El Poder ejecutivo es el encargado de ejercer el gobierno, hacer cumplir las leyes e impulsar las políticas de Estado. Lo conforman la Presidencia de la República, el Consejo de Ministros del Perú y los organismos públicos del Poder Ejecutivo.
Estructura
(1) Presidencia de la República
(2) Consejo de Ministros

Ministerio de Agricultura
Ministerio de Comercio Exterior y Turismo
Ministerio de Defensa
Ministerio de Economía y Finanzas
Ministerio de Educación
Ministerio de Energía y Minas
Ministerio del Interior
Ministerio de Justicia
Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables
Ministerio de la Producción
Ministerio de Relaciones Exteriores
Ministerio de Salud
Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo
Ministerio de Transportes y Comunicaciones
Ministerio de Vivienda, Saneamiento y Construcción
Ministerio del Ambiente
Ministerio de Cultura
Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social
El Poder Legislativo reside en el Congreso de la República, formado por una sola cámara de 130 miembros elegidos por de 5 años y sufragio directo y en distrito múltiple proporcionalmente a la población de cada Región.
Es el órgano encargado de administrar justicia, la función judicial es realizada por el Poder Judicial, (1) encabezado por la Corte Suprema de la República que tiene competencia en todo el territorio, (2) el segundo nivel jerárquico lo forman las Cortes Superiores con competencia en todo un Distrito Judicial, (3) el tercer nivel es formado por los Juzgados de Primera Instancia cuya competencia es, aproximadamente, provincial y (4) finalmente, se encuentran los Juzgados de Paz, con competencia distrital.
Marco Legal
Normas de Procedimientos Administrativos (D.S. Nº 006-67-SC)
Ley de Simplificación Administrativa (Ley Nº 25035)
Ley Marco para el Crecimiento de la Inversión Privada(D.L. Nº 757)
El D.L. Nº 26111 elevó a la categoría de Ley al Reglamento de Normas Generales de Procedimientos Administrativos(D.S. Nº 02-94-JUS).
Ley del Procedimiento Administrativo General (Ley Nº 27444.)
Ley del Código de Ética de la Función Pública (Ley Nº 27815)

Los fines de la función pública son el Servicio a la Nación, de conformidad con lo dispuesto en la Constitución Política, y la obtención de mayores niveles de eficiencia del aparato estatal, de manera que se logre una mejor atención a la ciudadanía, priorizando y optimizando el uso de los recursos públicos.
Fin de la función pública
Funcionario publico
Se considera como servidor público a todo funcionario, servidor o empleado de las entidades de la Administración Pública, en cualquiera de los niveles jerárquicos sea éste nombrado, contratado, designado, de confianza o electo que desempeñe actividades o funciones en nombre o al servicio del Estado.
Principios de la función pública
Respeto
Adecua su conducta hacia el respeto de la Constitución y las Leyes, garantizando que en todas las fases del proceso de toma de decisiones o en el cumplimiento de los procedimientos administrativos, se respeten los derechos a la defensa y al debido procedimiento.
Probidad
Actúa con rectitud, honradez y honestidad, procurando satisfacer el interés general y desechando todo provecho o ventaja personal, obtenido por sí o por interpósita persona.
Eficiencia
Brinda calidad en cada una de las funciones a su cargo, procurando obtener una capacitación sólida y permanente.
Entendida como aptitud técnica, legal y moral, es condición esencial para el acceso y ejercicio de la función pública. El servidor público debe propender a una formación sólida acorde a la
realidad, capacitándose permanentemente para el debido cumplimiento de sus funciones

Idoneidad
Veracidad
Se expresa con autenticidad en las relaciones funcionales con todos los miembros de su institución y con la ciudadanía, y contribuye al esclarecimiento de los hechos.
Lealtad y Obediencia
Actúa con fidelidad y solidaridad hacia todos los miembros de su institución, cumpliendo las órdenes que le imparta el superior jerárquico competente, en la medida que reúnan las formalidades del caso y tengan por objeto la realización de actos de servicio que se vinculen con las funciones a su cargo, salvo los supuestos de arbitrariedad o ilegalidad manifiestas, las que deberá poner en conocimiento del superior jerárquico de su institución.
Justicia y Equidad
Tiene permanente disposición para el cumplimiento de sus funciones, otorgando a cada uno lo que le es debido, actuando con equidad en sus relaciones con el Estado, con el administrado, con sus superiores, con sus subordinados y con la ciudadanía en general.
Lealtad al Estado de Derecho
El funcionario de confianza debe lealtad a la Constitución y al Estado de Derecho. Ocupar cargos de confianza en regímenes de facto, es causal de cese automático e inmediato de la función pública.
Deberes de la Función Pública
Neutralidad
Debe actuar con absoluta imparcialidad política, económica o de cualquier otra índole en el desempeño de sus funciones demostrando independencia a sus vinculaciones con personas, partidos políticos o instituciones.
Transparencia
Debe ejecutar los actos del servicio de manera transparente, ello implica que dichos actos tienen en principio carácter público y son accesibles al conocimiento de toda persona natural o jurídica. El servidor público debe de brindar y facilitar información fidedigna, completa y oportuna.
Discreción
Debe guardar reserva respecto de hechos o informaciones de los que tenga conocimiento con motivo o en ocasión del ejercicio de sus funciones, sin perjuicio de los deberes y las
responsabilidades que le correspondan en virtud de las normas que regulan el acceso y la transparencia de la información pública.

Ejercicio Adecuado del Cargo
Con motivo o en ocasión del ejercicio de sus funciones el servidor público no debe adoptar represalia de ningún tipo o ejercer coacción alguna contra otros servidores públicos u otras personas.
Uso Adecuado de los Bienes del Estado
Debe proteger y conservar los bienes del Estado, debiendo utilizar los que le fueran asignados para el desempeño de sus funciones de manera racional, evitando su abuso, derroche o desaprovechamiento, sin emplear o permitir que otros empleen los bienes del Estado para fines particulares o propósitos que no sean aquellos para los cuales hubieran sido específicamente destinados.
Responsabilidad
Todo servidor público debe desarrollar sus funciones a cabalidad y en forma integral, asumiendo con pleno respeto su función pública.
Ante situaciones extraordinarias, el servidor público puede realizar aquellas tareas que por su naturaleza o modalidad no sean las estrictamente inherentes a su cargo, siempre que ellas resulten necesarias para mitigar, neutralizar o superar las dificultades que se enfrenten.

Prohibiciones Éticas de la Función Pública
Mantener Intereses de Conflicto
Ejercer presiones, amenazas o acoso sexual contra otros servidores públicos o subordinados que puedan afectar la dignidad de la persona o inducir a la realización de acciones dolosas.
Mantener relaciones o de aceptar situaciones en cuyo contexto sus intereses personales, laborales, económicos o financieros pudieran estar en conflicto con el cumplimento de los deberes y funciones a su cargo.
Obtener Ventajas Indebidas
Obtener o procurar beneficios o ventajas indebidas, para sí o para otros, mediante el uso de su cargo, autoridad, influencia o apariencia de influencia.
Realizar Actividades de Proselitismo Político
Realizar actividades de proselitismo político a través de la utilización de sus funciones o por medio de la utilización de infraestructura, bienes o recursos públicos, ya sea a favor o en contra de partidos u organizaciones políticas o candidatos.
Hacer Mal Uso de Información Privilegiada
Participar en transacciones u operaciones financieras utilizando información privilegiada de la entidad a la que pertenece o que pudiera tener acceso a ella por su condición o ejercicio del cargo que desempeña, ni debe permitir el uso impropio de dicha información para el beneficio de algún interés.
Presionar, Amenazar y/o Acosar
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