Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

SugarCRM-Travel(OnlineCRM)

Tổng thể quy trình quản lý quan hệ khách hàng trong ngành du lịch
by

Huynh Duc Huy

on 2 September 2013

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of SugarCRM-Travel(OnlineCRM)

SUGARCRM-
TRAVEL
Một số thực trạng thường gặp!
- Chưa có công cụ hay giải pháp hỗ trợ cho việc chăm sóc và quản lý quan hệ khách hàng trong du lịch.
- Vấn đề dữ liệu, lưu trữ còn bất cập.
- Thiếu các công cụ hỗ trợ báo cáo, thống kê, dẫn đến mất rất nhiều thời gian tổng hợp, hơn thế kết quả thường chênh lệch thực tế.
- Khó khăn giữa việc chuyển giao, cộng tác giữa các phòng ban và nhân viên.
- Khó khăn trong việc bàn giao khi có vấn đề nhân sự...
Bạn có khó khăn trong quản lý du lịch?
Bạn muốn tăng danh thu?
Bạn muốn tiết kiệm tiền, thời gian và công sức?
Bạn muốn chuẩn hóa nghiệp vụ, quản lý chặt chẽ và toàn vẹn.
Bạn băn khoăn...???
SUGARCRM-
Khả năng đáp ứng
Bảo mật dữ liệu.
Phân quyền chặt chẽ.
Đáp ứng việc quản lý, kiểm soát hoạt động và đánh giá năng lực hoạt động của nhân viên.
Hỗ trợ nghiệp vụ chuyên nghiệp, vừa chuẩn hóa vừa linh động
Quản lý toàn diện
quan hệ khách hàng
Đa dạng và linh động
khả năng kết xuất các báo biểu, thống kê, phân tích cho ngành du lịch
TRAVEL
Dữ liệu thống nhất, toàn vẹn, chia sẻ và cập nhật tức thời.
Với kinh nghiệm thực tiễn, cộng với phát triển trên nền tảng SugarCRM, một nền tảng tính chuẩn hóa cao. Tuy nhiên chúng tôi vẫn linh động mở rộng, thu nhỏ và tùy chỉnh phần mềm theo mô hình công ty sao cho mang lại hiệu quả cao nhất.
Hỗ trợ hầu hết các công việc cho các phòng ban Marketing, Sales, Operation, CustomerCare.
Quản lý việc thiết kế mọt tour, báo giá, chiết tính cho khách đi theo Đoàn, khách lẻ, khách theo nhóm hay gia đình. Đáp ứng quản lý khách InBound, OutBound, DOS hay các loại hình khác.
Triển khai trực tuyến
(online)
dùng hệ thống đám mây
(Cloud)
cho phép truy cập bất kì đâu, bất cứ khi nào miễn là có kết nối Internet. Ngoài khả năng chạy online, phần mềm vẫn có thể cài đặt để chạy trong nội bộ công ty
(offline)
.
Hỗ trợ kết xuất các báo biểu từ cơ bản đến nâng cao, đáp ứng nhu cầu của từng phòng ban, đặt biệt kết xuất các báo cáo thống kê, phân tích cho bộ phận quản lý, ban giam đốc nhanh chóng và chính xác.
Quản lý toàn diện thông tin
khách hàng
, các liên hệ (
contact
) của công ty và lịch sử họ dử sụng sản phẩm(đi tour), các vụ việc
(case)
, phản ảnh
(comment)
trong quá trình tương tác sử dụng dịch vụ.
Quản lý phân loại khách hàng để có chiến lược marketing hợp lý, các chế độ chăm sóc, ưu đãi ứng với từng loại khách hàng như khách hàng VIP, khách hàng thân thiết, v.v...
QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG
Sản Phẩm
(Tour and Service)


Quản lý chương trình tour, danh sách đơn vị dịch vụ, các thông tin liên quan đến việc quản lý một tour.
Chương trình tour sẽ được tạo sẵn theo mẫu(Template) hoặc tạo theo yêu cầu khách hàng từ đó chiết tính và báo giá tức thời.


Nhân viên
Employees
Quản lý thông tin nhân viên, quá trình hoạt động của nhân viên; qua đó bộ phận
quản lý/giám đốc
có những chỉ đạo kịp thời cũng như đánh giá năng lực công tác của từng nhân viên.
Quản lý thực hiện
TOUR
Quản lý điều hành và thực hiện 1 tour, như quản lý lịch khởi hành, chi tiết các Đoàn đi của mỗi tour; Các thao tác nghiệp vụ: đặt phòng, vé máy bay, đặt ăn, đặt tham quan, đặt xe...
Theo dõi các Đoàn đi và các vụ việc phát sinh trong quá trình đi.
Hợp đồng, thu chi
Contract, R&P
Thông tin hợp đồng
Kết xuất hợp đồng ra file Word theo mẫu.

Quản lý tạm ứng: khách hàng nào đã tạm ứng (Đặt cọc).
Chi phí phát sinh.
Đoàn nào đã thu hết, chưa thu, thu đủ?
REPORT
(chiến dịch tiếp thị)
Email Marketing
Social Marketing
Marketing
Nhân viên
Marketing
sẽ thực hiện các chiến dịch tiếp thị nhằm thu hút Khách hàng Mục tiêu (
Target
). Chiến dịch tiếp thị được thực hiện trên hệ thống bằng các công cụ Email, tin nhắn SMS và mạng xã hội (Social).
Email Marketing
được dùng để gởi email hàng loạt. Hệ thống sẽ kiểm soát được ai đã đọc email và chuyển các đối tượng này thành đối tượng Khách hàng Mục tiêu
(Target)
.
SMS Marketing
được dùng để gởi tin nhắn thương hiệu hàng loạt.
Social Marketing
được dùng để liên kết với các tài khoản mạng xã hội như facebook, google+, twitter, linkedin... nhằm quảng bá sản phẩm và tiếp cận với số lượng lớn khách hàng tiềm năng.
Đối tượng Khách hàng Mục tiêu
(Target)
sau quá trình chăm sóc và xác thực, Khách hàng Mục tiêu sẽ chuyển thành (Convert) Khách hàng Tiềm năng
(Lead)


sẽ được phân bổ cho từng nhân viên bán hàng
(Sales)
Target Lead
(khách hàng mục tiêu) (Khách hàng tiềm năng)
CAMPAIGN
Kết nối Facebook-Tiếp thị-Insert thông tin Khách hàng vào hệ thống
Gởi tin nhắn quản bá sản phẩm hàng loạt trên Facebook
Leads
Ở bước này, các
nhân viên Saler
tiếp tục chăm sóc các Khách hàng Đầu mối(leads) từ bộ phận Marketing chuyển qua. Trong quá trình chăm sóc, nhân viên saler xác thực xem Khách hàng này có mang lại Cơ hội đi tour (Opportunities) hay không, sau cập nhật thêm thông tin khách hàng, chuyển đổi mức độ tiềm năng và giữ lại trong hệ thống để dùng cho các chiến dịch sau này.
Opportunities
(đặt tour)
Khi xác thực có Cơ hội đi Tour từ
Leads,
sẽ có 2 khả năng sau:
Khách hàng chọn những tour có sẵn theo kế hoạch.
Khách hàng đề xuất tạo 1 tour mới với các yêu cầu.

Khi đó nhân viên
Sales sẽ tiến hành đặt tour
với các bước sau:
Khách hàng chọn tour sẵn có
(series booking )
Lưu hồ sơ khách hàng vào danh sách Khách hàng Tiềm năng (Account, type = Tiềm năng). Nếu khách hàng là công ty (B2B), thì tiến hành lưu thêm thông tin Người liên hệ (Contact)
Tạo 1 Cơ hội bán hàng
(Opportunities)
trên hệ thống: có thể tạo ra 1 hoặc nhiều (1-n) Cơ hội bán hàng khác nhau theo cùng 1 khách hàng trên hệ thống CRM. Các nhân viên
Sales
sẽ tiến hành chăm sóc các Cơ hội bán hàng bằng các Hoạt động bán hàng (Sales Activities)


+ Phiếu khảo sát nhu cầu đi tour
+ Gọi điện hỏi thăm
+ Gởi mail hỏi thăm
+ Hẹn gặp cà phê, trình bày phương án tour
+ Làm chương trình tour (Báo giá) – tham chiếu tới thông tin Sản phẩm và dịch vụ
+ Soạn Hợp đồng


Hoạt động Bán hàng
Contract
(Lập hợp đồng)
Nếu khách hàng đồng ý với dịch vụ thì tiến hành lập hợp đồng như đã thỏa thuận.
Sau đó chuyển cho bộ phận kế toán
(Accounting).
Deposits
(Thu đặt cọc)
Lập hóa đơn thu tiền tạm ứng chuyển cho bộ phận kế toán
(Accounting)
, sau đó cập nhật khách hàng vào danh sách đoàn đi và chuyển giao cho bộ phận Điều hành
(Operation)
.
Chuyển
(Convert)
khách hàng đầu mối
(Lead)
thành khách hàng thực sự
(Customer).
Khách hàng đề xuất 1 tour mới
(thường đi theo Đoàn)
Ghi nhận yêu cầu của khách hàng, sau đó chuyển giao cho bộ phận điều hành
(Operation)
để kiểm tra tính khả thi, chiết tính
(WorkSheet)
, báo giá
(Quote)
và chờ kiểm duyệt
(Approval)
.
Nếu được thông qua thì báo giá cho khách hàng.
Nếu không khả thi, thì lưu thông tin và đề nghị khách hàng phương án khác.
Nếu khách hàng đồng ý tạo tour mới
(Create Tour).
Các bước tiếp theo như trường hợp 1( chọn tour có sẵn)
Nếu quá trình bán hàng không thành công (Cơ hội bán hàng kết thúc thua) thì tiến hành cập nhật lại thông tin Khách hàng Tiềm năng, ghi nhận các phản hồi từ khách hàng nếu có (lí do vì sao không đi tour).

UnionTourList

(Quản lý Đoàn)
Quản lý tổ chức thực hiện Tour đã ấn định ngày khởi hành (Đoàn).
Đăng ký các dịch vụ
(Booking)
: Đi lại, chỗ ở, ăn uống, hướng dẫn viên, dịch vụ khác...
Lập danh sách khách hàng đi Tour, bảo hiểm
(Insurance)
.
Lập danh sách
Visa.
TourTimetable
(Lịch khởi hành)
Quản lý tiến độ, kế hoạch thực hiện các Đoàn theo thời gian.
Theo dõi thực hiện tour: ghi nhận các phát sinh trong quá trình tour diễn ra.
Nhận tác vụ (Task) từ Sales
Nhận thông tin tour chuyển giao từ bộ Sales, xác nhận dịch vụ với các đối tác, phản hồi và chuyển thông tin cho bộ phận xét duyệt.
Nhận thông tin gởi khách.
Transfer
(chuyển giao)
Chuyển giao thông tin đăng ký dịch vụ (
booking
) và thông tin phát sinh của Đoàn trong thời gian đi tour cho bộ phận kế toán(
Accounting
).

Activities
(Các hoạt động chăm sóc khách hàng)
+ Gọi điện hỏi thăm.
+ Viết mail hỏi thăm, hỏi tham qua mạng xã hội.
+ Email chúc mừng sinh nhật tự động.
+ Nhập phiếu thu thập ý kiến.
+ SMS chúc mừng sinh nhật tự động.
+ Hỗ trợ trích lọc danh sách khách hàng theo loại (phân loại theo các tiêu chí).
+ Áp dụng các chương trình khuyến mãi cho loại khách hàng.
Case/Comment
(Vụ việc, phản ánh, lỗi dịch vụ)
Ghi nhận vụ việc, sản phẩm, lỗi. Các chức năng cung cấp trên hệ thống:
+
Case
: ghi nhận vụ việc/phản ánh.
+
Comment
: ghi nhận nhận xét sau đi tour của khách. Nhận xét có thể liên quan tới các đối tượng: nhà hàng, khách sạn, máy bay, hướng dẫn viên…
Contract/R&P
(Quyết toán hóa đơn/thu chi)
Nhận thông tin chuyển giao từ bộ phận Sales và Operation để quyết toán với các đối tác cung cấp dịch vụ và khách hàng.
Debt/Revenue
(Báo cáo công nợ)
Lập các báo cáo nợ phải trả và nợ phải thu theo thời gian.
Xét duyệt các
hoạt động. Theo dõi được
tất cả các hoạt động của các phần ban, qua đó có thể đánh giá được năng lực của các nhân viên.
Tạo được các báo cáo, thống kê, hỗ trợ khuyến nghị chiến lược kinh doanh
Hỗ trợ kết xuất ra đang dạng file, đáp ứng yêu cầu chức năng cho từng nhiệm vụ cần thiết của các phòng ban
Các biểu đồ báo cáo thống kê, doanh thu
Các biểu đồ báo cáo thống kê Top dẫn đầu
Biểu đồ báo cáo thống kê theo thời gian
Báo cáo thống kê theo thành phần tham gia
Cơ chế
kiểm soát
tự động
Hệ thống có thể cung cấp tùy chỉnh các
cảnh báo
,
đánh dấu
cho các nghiệp vụ cần thiết như: gởi mail cảnh báo cho quản lý khi tour được báo giá quá cao, tự động gởi mail nhắc nhở thực hiện một tác vụ quan trọng,...
CÔNG TY TNHH PHẦN MỀM QUẢN LÝ
KHÁCH HÀNG VIỆT NAM (ONLINECRM)

Mobile:
(+84) 933 40 5556 (Mr Học) – (+84) 918 871 127 (Mr Duy)
Email:
hoc.buicao@sugarcrm.com.vn – duy.tran@sugarcrm.com.vn
Liên hệ để được tư vấn trực tiếp và miễn phí:
Full transcript