Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Pia - PMprosessi

No description
by

Pia Puustjärvi

on 26 April 2013

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Pia - PMprosessi

Palvelupaketti Blueprint - näkyvä ja näkymätön Palvelujärjestelmä Lähtökohta palvelumuotoilulle Kontaktipisteet Kanavat
ympäristöt, paikat, tilat, jossa asiakkaalle näkyvä toiminta tapahtuu
fyysiset: opintotoimisto (sisustus, äänet...)
digitaalinen: internet
aineeton: puhelinpalvelu
Esineet
tavarat ja laitteet, joita asiakas käyttää, tarvitsee tai saa omakseen palvelua kuluttaessaan (opiskelumateriaali, koulutusesite, ateria) tai hlökunta käyttää ja ovat vaikuttamassa asiakkaan palvelukokemukseen (valkotaulut, tykit, yms) - vaikuttaa laadun arviointiin
Toimintamallit
tuotantotapa (ohjeistus oHOPSin tekemiseen ja asiakkaan rooli ko. tapahtumassa
palveluele on palveluiden pienin nimettävä yksityiskohta, esim. matkustajan paikan ympyröiminen matkalipusta
Ihmiset
keskeisin rooli palvelun tuotannossa
asiakkaat, muut asiakkaat, asiakaspalvelijat
roolit osana palvelutuotantoa
asiakas: asiakkaan osuus palvelusta (itsepalvelu)
asiakaspalvelija: oikeat ja tarpeelliset työroolit, sopiiko brändiin, millä tavalla asiakkaita puhutellaan, ohjeet ja työkalut toimintaan (esim. asiakasprofiilit)

Kontaktipisteiden avulla pystytään muotoilemaan jokainen palvelutuokio strategian ja tavoitteiden mukaiseksi sekä asiakkaan tarpeita ja odotuksia vastaavaksi. 1. ASIAKASYMMÄRRYS JA KEHITYSIDEAT (TUTKIMUSVAIHE) 2. PALVELUN KONSEPTOINTI
(LUOMISVAIHE) 3. MALLINNUS
(ARVIOINTIVAIHE) 4. LANSEERAUS JA YLLÄPITO
(TOTEUTUSVAIHE JA JATKUVA KEHITTÄMINEN) PALVELU-
MUOTOILU-
PROSESSI ESIMERKKEJÄ:
Konsepti: kuvaus mahdollisista ratkaisuista
tilat, tuotteet, palvelut, liiketoimintamallit
palvelupolku
Skenaario: työkalu konseptien esittämiseen visuaalisesti
teksti, kuvitus, näytelmä, kuvatut käyttötilanteet
nykyinen tai tuleva käyttötilanne MÄÄRITTÄÄ MITÄ YKSITTÄISIÄ OSAPALVELUJA PALVELUTUOTTEESSA PITÄÄ OLLA ASIAKKAAN TYYDYTTÄMISEKSI. Ydinpalvelu vastaa asiakkaan keskeiseen ostotarpeeseen.
Liitännäispalvelut
Avustavat palvelut ovat välttämättömiä, jotta asiakkaat voivat käyttää ydinpalvelua
Tukipalvelut tekevät palvelun käyttämisen miellyttävämmäksi, lisäävät palvelun arvoa ja erilaistavat palvelun kilpailijoiden tarjonnasta Ydinpalvelu
koulutuspalvelut Liitännäispalvelut Avustava palvelu
tilat ja koneet
opintotoimisto Tukipalvelu
ravintolapalvelut
opiskelijatilat ja -koneet
asiantuntijavierailut Palvelupaketti on laajennettu palvelutarjooma, johon sisältyy palvelun tuotantoprosessi.

Tämä prosessi koostuu kolmesta osatekijästä:
palvelun saavutettavuus
vuorovaikutus palveluorganisaation kanssa
asiakkaan osallistuminen NÄKYVYYSRAJA NÄKYMÄTÖN OSA -
TUKIOSA NÄKYVÄ OSA -
VUOROVAIKUTTEINEN OSA Johtamistuki
tuki johdolta
asenne
palvelukulttuuri
Fyysinen tuki (hlöt)
toimistopalvelut
siivous
Järjestelmätuki
tietojärjestelmät
rakennukset
asiakirjat Asiakasresurssit
käyttäjät ja muut asiakkaat
Kontaktiresurssit
suorat kontaktit asiakkaaseen
asiakaspalveluhenkilöstö tai laitteet
vuorovaikutus voi tapahtua esim. :
fyysinen tapaaminen
puhelin tai sähköposti
internet tai palveluautomaatit
ulkoasu, käyttäytyminen, sanat
Järjestelmät ja operatiiviset rutiinit
hallinnolliset järjestelmät (Studenta, Salkku)
koulutusten aloitusrutiinit (henkilöstötiedot, ilmoitukset Te-tstoon, aloituskahvit jne.)
kuinka nämä järjestetään eri organisaatioissa vaikuttaa asiakkaan kokemukseen Palvelutuokio Palvelupolku yksittäinen osavaihe asiakkaan kokemasta palvelusta
koostuu useista toisiaan seuraavista palvelutuokioista
muodostaa asiakkaalle arvoa tuottavan palvelukokonaisuuden ja asiakaskokemuksen
palvelupolku koostuu palvelutarjoajan asettamasta tuotantoprosessista ja asiakkaan omista valinnoista
ensimmäinen vaihe on päättää palvelun ensimmäinen ja viimeinen kontaktipiste (sisältää siis esi-,ydin- ja jälkipalvelun) palvelun päävaiheet tai keskeiset kohtaamiset
palvelun tuotanto tapahtuu näissä
asiakkaan ja palveluntarjoajan välinen vuorovaikutus
esim. HOPS-keskustelu
JA NYT TEHTÄVIEN KIMPPUUN!

HAUSKOJA JA INSPIROIVIA HETKIÄ! Esimerkki Blueprintistä 24.4.2013 Tehtävä Asiakasprofiilit: 24.4.2013 Tehtävä Palvelupolkiu: Lähde: Satu Miettinen, Service design methods, Slideshare 24.4.2013 Jäin lapsena äidittömäksi. Äiti kuoli, kun olin alle
10 vuotias. Jokaisen luokan olen käynnyt eri
luokassa. 13-vuotiaana lähdin maailmalle ja siitä
lähtien olen itseni elättänyt. Menin työhön ilman
koulutusta, mutta siellä minä opin tekemällä.
Olin ammatiltani sairaala-apulainen. Lukeminen
on harrastukseni. Se kertoo paljon, jos ihminen
pitää lukemisesta.

“Ei ole ollut olkapäätä,
johon nojata.”

Vajaa parikymmentä vuotta olin naimisissa ja olin
hyvin masentunut. Siskoni tuli minua piristämään
ja vei minut tansseihin. Siellä minä huomasin,
että ei kaikki miehet olekaan pahoja. Olin
todella vihainen ja kävin terapiassa. Olin ihan sydän
vereslihalla ja sain parsia siellä olevia ruhjeita.
Tuntui kun elämäni ympärillä olisi ollut paksut
kivimuurit, mitkä sain muutettua lasiksi.

Yhteisöllisyyden koin silloin tansseissa, siellä tarjoiltiin
alkoholia, mitä olin inhonnut. Humalassa
ei saanut olla. Tapasin mieheni parikymmentä vuotta
sitten ja pyörittiin yhdessä ja alkoholia
käytettiin. Mutta sitten minä menin aa:han, kun
tajusin käyttäväni alkoholia aivan liian usein. Eron
jälkeen olen ollut yksinhuoltaja. Minulla on tyttö
ja poika jotka ovat korkeakoulututkinnon suorittaneita. Esimerkki Blueprintistä 24.4.2013 Palvelupolku/palvelun blue print
Luokaa palvelullenne oma palvelupolku. Katso vielä mallia allaolevasta linkistä Satu Miettisen materiaaliin ”Palvelumuotoilun työkalut”
http://www.slideshare.net/samietti/palvelumuotoilun-tykalut sekä allaolevista esimerkeistä
Seuraavalla dialla yksi esimerkki blue printistä
http://www.desigence.fi/kayttajatesti.html
http://kpamk.wordpress.com/testi-2/palvelupolku/
http://www.youtube.com/watch?v=NxeiLAJagps
http://www.youtube.com/watch?v=bRsdgMGA_TE
Käytä haluamaasi sovellusta (prezi, mindmeister, MS Office)
Liitä palvelupolkusi Palvelumuotoilu-keskusteluun, josta se esitellään ryhmälle Tehtävä Palvelupolkiu: 24.4.2013 Asiakasprofiilit
Miettikää yksin tai kaverin kanssa muutamayritysideasi mukainen tyypillinen asiakasprofiili
Kuvatkaa minkälainen asiakkaanne on, mitkä asiat häntä kiinnostavat jne. Katsokaa mallia kokousmatkustajan esimerkistä.
Käyttäkää kuvia yms. havainnoillistamiseen
Kertokaa mitkä asiat ovat hänelle tärkeitä, millaiset perhesuhteet, harrastukset, rahankäyttö, mikä on ratkaistava ongelma, mitä hän pelkää, mikä antaa turvaa, minkälaisia rutiineja hänellä on, minkälaisia tuotteita hän yleensä käyttää jne.
Käytä haluamaasi sovellusta asiakasprofiilien tekoon (MS Office, Prezi)
Liitä asiakasprofiilisi Palvelumuotoilu-keskusteluun, josta ne myös esitellään toisille Tehtävä Asiakasprofiilit: Tutkimusvaihe
Asiakkaan tarpeet
Uusi tai paranneltu palvelu
Millä mitataan?
Luomisvaihe
Erilaisia palvelumallivaihtoehtoja
Arviointivaihe
Testataan eri vaihtoehtoja
Mikä palvelumalleista on toteutuskelpoisin?
Toteutusvaihe
Valittu palvelumalli pistetään käytäntöön
Jatkuva kehittäminen
Kokemusten arviointi kokonaisuudesta ja pyörän pyörittäminen alusta.. 24.4.2013 Palvelumuotoilun prosessi 24.4.2013 Tietoiskut palvelumuotoilusta
Pareittain tai yksin oman yritysidean asiakasprofiilien kuvaus  kirjaa palvelumuotoilukeskusteluun (tee esim. Exceliin tai Wordin taulukkoon)
Omaan yritysideaan ja asiakasprofiileihin pohjautuen suunnitellaan asiakkaan palvelupolku Toimintatavat 24. huhtikuuta 2013 Saada kokonaiskäsitys palvelumuotoilusta ja kuinka sitä käytännössä voidaan soveltaa eri toimialoilla

Etätehtävän jälkimainingeissa:
Kertokaa tiivistetysti oma mielikuvanne ja mielipiteenne palvelumuotoilusta Tavoite 24.4.2013 Etäpäivä: Mitä palvelumuotoilu on?
Tutustutaan linkkien ja videoiden avulla palvelumuotoiluun
Kertokaa oma mielikuvanne ja mielipiteenne palvelumuotoilusta Palvelumuotoilu keskustelualustalla
Lähipäivä: Mitä palvelumuotoilu on?
Palvelumuotoilun menetelmät
Palvelumuotoilu käytännössä
Palvelupolku/toimintaprosessin kuvaus
Palvelumuotoilun työkalu
Kuvaavat asiakasprofiilit Sisältö Palvelumuotoilun iloa kaikille! 24.4.2013 Lähde: Satu Miettinen, Service design methods, Slideshare Nyt asun kerrostalossa vuokralla. Viihdyn hyvin
kotona ja siellä on turvallista olla. Minulla on
mukavat rauhalliset naapurit. Kodissani on kaksi
huonetta ja parveke. Ennen minulla kävi kotisairaanhoitaja. Nykyään tyttö käy siivoamassa.

Itse käyn kaupassa taksilla, kukaan ei ole koskaan
käynyt minun puolestani kaupassa. En oikein tykkää
siitä, että minua pitäisi holhota.

Minä olen sellainen ihminen, joka elää tässä ja
nyt. En menneessä, enkä pää pilvissä. Olen tullut
uskoon ja saanut nauttia Jumalan johdatuksesta.
Seurakunnan kerhomme kokouksissa tykkään
käydä. Minun on hankala ystävystyä, mutta koen,
että he siellä ovat minun ystäviäni.

“Lääkärin papereissa olen monisairas,
mutta en minä itseäni sääli.”

Tulin tänne suoraan kaupasta, kun iski kamala
kipu. Minulla on ollut aiemminkin sama vaiva niinpä
tiesin mitä tulee tapahtumaan ja kuinka toimia.
Viime vuonna jouduin käymään päivystyksessä
aika paljon. Sitten ne rupesi ehdottelemaan,että
menisin Harjulaan. Ja sinnehän minä en mene, en
minä niin huonona ole ja sellainen ole.

Puhelin on minun turvani, tämä tämmöinen mitä
kannan ranteessani, poika osti tämän minulle.
Kotiin meneminen tuntuu minusta hyvältä. Päivystykseen minut on aina on otettu hyvin vastaan.
Osaan sanoa tiukasti, kun he yrittävät minua
Harjulaan, että sinne minua ette vie! Tänään
täällä on rauhallista, joskus täällä on hyvin kiireistä.

Sydän osasto ei ollut hyvä. Siellä minulle annettiin
vääriä lääkkeitä, mutta minäpä kysyn aina
mikä lääke on mikäkin, ennen kun nielasen ne.
Mutta kuinka moni potilas tietää mitä syö?

Aune, 85 vuotta 24.4.2013 Jäin lapsena äidittömäksi. Äiti kuoli, kun olin alle
10 vuotias. Jokaisen luokan olen käynnyt eri
luokassa. 13-vuotiaana lähdin maailmalle ja siitä
lähtien olen itseni elättänyt. Menin työhön ilman
koulutusta, mutta siellä minä opin tekemällä.
Olin ammatiltani sairaala-apulainen. Lukeminen
on harrastukseni. Se kertoo paljon, jos ihminen
pitää lukemisesta.

“Ei ole ollut olkapäätä,
johon nojata.”

Vajaa parikymmentä vuotta olin naimisissa ja olin
hyvin masentunut. Siskoni tuli minua piristämään
ja vei minut tansseihin. Siellä minä huomasin,
että ei kaikki miehet olekaan pahoja. Olin
todella vihainen ja kävin terapiassa. Olin ihan sydän
vereslihalla ja sain parsia siellä olevia ruhjeita.
Tuntui kun elämäni ympärillä olisi ollut paksut
kivimuurit, mitkä sain muutettua lasiksi.

Yhteisöllisyyden koin silloin tansseissa, siellä tarjoiltiin
alkoholia, mitä olin inhonnut. Humalassa
ei saanut olla. Tapasin mieheni parikymmentä vuotta
sitten ja pyörittiin yhdessä ja alkoholia
käytettiin. Mutta sitten minä menin aa:han, kun
tajusin käyttäväni alkoholia aivan liian usein. Eron
jälkeen olen ollut yksinhuoltaja. Minulla on tyttö
ja poika jotka ovat korkeakoulututkinnon suorittaneita. Asiakasprofiili esimerkki: Yhteispäivystys 24.4.2013 Tuotteistamisen uusi menetelmä
Samantyyppisiä menetelmiä on pitkään käytetty matkailun toimialalla, erityisesti ohjelmapalveluissa
Tärkeää on asiakkaan kokonaisvaltainen palvelukokemus ja asiakkaan ymmärtäminen
Asiakas sitoutuu ja on
tyytyväisempi
Yrityksen palvelu-
tuotanto paranee ja
on tehokkaampi Palvelumuotoilu – mitä se on? Käyttäjän ymmärtäminen on palvelujen suunnittelemisen lähtökohta.

Käyttäjäkokemuksen ymmärtäminen muodostaa vahvan yhteyden asiakaslähtöisyyden ja palvelumuotoilun välillä. (Parker ja Heapy 2006) NÄKYVYYSRAJA ASIAKKAAT Palvelu käyttäjän silmin Vuorovaikutteinen eli asiakkaalle näkyvä osa Palvelumuotoilu Mitä se on? Tuotteistamisen uusi menetelmä
Samantyyppisiä menetelmiä on pitkään käytetty matkailun toimialalla, erityisesti ohjelmapalveluissa
Tärkeää on asiakkaan kokonaisvaltainen palvelukokemus ja asiakkaan ymmärtäminen
Asiakas sitoutuu ja on tyytyväisempi
Yrityksen palvelu-tuotanto paranee ja on tehokkaampi Asiakkaan tarpeet
Uusi tai paranneltu palvelu
Millä mitataan? ESIMERKKEJÄ:
Havainnointi
Asiakasprofiilit
Kontekstikartoitus
Palvelun toimintaympäristö Erilaisia palvelumallivaihtoehtoja ESIMERKKEJÄ:
Prototypointi
kokemuksen mallintaminen
osallistutaan itse
Tarinat
välitetään idean ja konseptin toiminnallisuus
vakutetaan ihmiset palvelun arvosta todellisuudessa
Skenaario ja storyboard (kuvakäsikirjoitus) Testataan eri vaihtoehtoja
Mikä palvelumalleista on toteutuskelpoisin? Valittu palvelumalli pistetään käytäntöön
Kokemusten arviointi kokonaisuudesta ja pyörän pyörittäminen alusta..
Full transcript