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Analyse du système de servuction de la BMCE BANK

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by

Sarah Mernissi

on 30 November 2014

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Transcript of Analyse du système de servuction de la BMCE BANK

Analyse du système de servuction de la BMCE BANK

Introduction
Marché clientèle privée
L’entité Marché Clientèle Privée est une business unit qui offre des services et produits bancaires des plus simples aux plus sophistiqués.

L’analyse de l’offre:
Enquêtes «Visites Mystères »
Le système de servuction au sein de la BMCE BANK
Politique Prix
Synthèse et recommandations
L’analyse du personnel en contact
L’accueil téléphonique

Être rapide
Se présenter & être conviviale
Prise en charge
Conclusion
Suivi

L’analyse du support physique:
Le Centre relation clientèle (CRC)
Les engagements du Référentiel de la certification de Services du Centre Relation Clients pour le réseau des particuliers, professionnels et MRE se récapitule par les points suivants:

1 - BMCE BANK s’engage à mettre à l’écoute des clients un Centre de Relation Clientèle 7/7J de 08h à 22h ;
2 - Assister les clients immédiatement pour toute demande d’informations ;
3 - Prendre en charge instantanément les réclamations et suggestions de ses clients ;
4 - Mettre à la disposition de ses clients des conseillers qualifiés et multi-langues (Arabe, Amazigh, Français, Anglais, Espagnol) ;
5 - Garantir des services personnalisés et en toute confidentialité ;
6 - Mettre à la disposition de sa clientèle un service sécurisé pour les opérations courantes ;
7 - Mesurer en permanence la satisfaction de sa clientèle ;
8 - Assurer durablement et efficacement l’interface entre les clients et leurs agences.

La clientèle de la BMCE
Répartition des Strate 0
Une entité Marché
logée en central au sein de la Banque des Particuliers et Professionnels.

Une structure transversale
, orientée «Client» privilégiant une approche globale des besoins de la clientèle pour des solutions sur mesure et un suivi personnalisés.

Particuliers :
Compte Chèque /Package Découvert…


Professionnels 
:Compte Avocat / Compte courant / le crédit professionnel…

les responsables de la BMCE déclarent que leurs prix des produits et services sont déterminés en fonction de la loi de l’offre et la demande. les responsables des grandes banques marocaines affirment tous qu’ils procèdent à la fixation d’un optimal de leurs produits, en prenant en considération le prix des produits concurrents et le prix psychologique d’acceptation pour le client.
La formation du personnel en contact 
Pour maîtriser la relation client
• Pour comprendre l'importance de la relation client
L’analyse du service clientèle :
Based on Jim Harvey's speech structures
L’accueil physique

Mettre à l’aise et communiquer efficacement
Maîtriser son entretien
Gérer les situations difficiles


La sécurité
La pertinence
La discrétion
La neutralité
La propreté

La tenue vestimentaire
L’espace de travail

Supprimer l’inutile
Situer
Faire scintiller
Standardiser
Suivre et faire évoluer


«Ecoutez vos clients ! Ils resteront toujours vos meilleurs conseillers »
Communication Externe
Présentation générale de la BMCE Bank
Fondée en
1959
Président:
M.Othmane BENJELLOUN

Parmi les Banques Leaders au Maroc
Le Groupe Bancaire Marocain le Plus orienté vers l’international

Filiales du Groupe BMCE
Le guide de la qualité
Règles d’Or de la Qualité
Le bon service est considéré par le client comme normal. Il est donc peu sensible à un niveau de qualité minimale.
Le service est fabriqué, consommé et évalué par le client en temps réel, surtout lorsqu’il est en contact direct avec son prestataire (face à face, téléphone…).
Le client se fie souvent à sa première impression. Même si la qualité se construit en amont, la première ligne de contact est très importante.
La satisfaction du client est liée à la cohérence entre ce qu’il attend, ce que nous lui offrons, et ce qu’il reçoit effectivement.
Nous avons tendance à considérer une personne effectuant une réclamation comme une personne « râleuse » : or il s’agit là d’une opportunité de fidélisation. Une réclamation bien traitée produit un client satisfait.
Fidéliser la clientèle est plus rentable que la seule conquête de nouveaux clients.

Mettre en place un diagnostic qualité
Vous souhaitez identifier vos axes d'amélioration ?

Mettez en place un diagnostic qualité !

l’auto-diagnostic
Une méthode en 7 étapes permettant: la sensibilisation à la qualité, l’auto-formation, un système de mesure.

Identifiez
Clarifiez 
Elaborez 
Construisez 
Présentez cette grille
Accompagnez la mise en œuvre 
Mesurez les résultats 

Exemple de grille d’auto-diagnostic : gestion des réclamations.
Gestion des Réclamations
Réclamation BMCE Bank : Vers un meilleur traitement !

Exemple de démarche adoptée par la Direction Qualité Groupe BMCE Bank pour le traitement d'une Réclamation
1. Réception de la réclamation
2. Analyse préliminaire
4. Transmission
3. Enregistrement
5. Suivi et relances

Revue de Direction
Les points généralement traités lors de cette réunion sont :
Le bilan de la Revue précédente
La revue de la Politique et des Objectifs
L’état des Réclamations Clients
La mesure de la Satisfaction des Clients
L’évaluation des Fournisseurs
Les audits Internes
Les besoins en Formation interne ou externe
L’amélioration Continue.

Indicateurs Qualité
Plan d’Action Qualité
RESULTATS
BMCE Bank est la 1ère banque en termes d’image de la quasi-totalité des produitset services
BMCE Bank est parmi les banques les plus performantes sur les coûts des opérations courantes, mais enregistre un retard sur les délais.

Marketing Bancaire
Ne pas faire attendre le client des heures en ligne,
Proposer un maximum de canaux de communication à vos clients et prospects, 
Mettre en place une base de connaissances centralisée accessible par vos clients en ligne 24h/24.
Ne pas faire de promesses que vous ne pouvez pas tenir,
Ne pas proposer des solutions sans écouter le client raconter le cœur de son problème,

Dispositif de communication :
 Panneaux d’affichage 4*3

Supports de communication utilisés :
Mailing, site Web , réseaux sociaux et application mobile
630 agences
Un large réseau de guichets de change au Maroc : dans les agences, les ports, les aéroports et les bateaux ; 690 GAB et plus de 50 bureaux de représentation
Le mécénat et sponsoring : Mawazine, festival fes, festival gnawa festival d agadir …

Dispositif d’accueil et d’animation :
Animation de la page Facebook qui a atteint plus de 200 000 fans


1- Lancement d’une campagne de créativité : Spécial MRE
Selfie du monde
: Prendre un Selfie avec un des plus beaux monuments de sa ville
Lot à gagner  : un billet aller - retour vers le Maroc.

2- Marketing Digital :
Lancement d’une action de communication Virale sur YOUTUBE: Nabil au Brésil à l’occasion de l’organisation de la coupe du monde 2014 au Brésil
Un Quizz quotidien  avec des lots à gagner (smartphones et TV).
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