Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

No description
by

Thanh Tú

on 13 November 2016

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1.3. Quy trình cung ứng dịch vụ thương mại tại siêu thị bán lẻ.


Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa cảm nhận và trông đợi về dịch vụ sau và trước khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ đó.
1.2. Chất lượng dịch vụ thương mại tại siêu thị bán lẻ.
1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
• Đối tác kinh doanh( NCC nguyên liệu đầu vào, NCC dịch vụ bổ trợ)
b, Yếu tố bên ngoài
2.1. Giới thiệu chung về hệ thống siêu thị BigC.
CHƯƠNG 2:
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG
SIÊU THỊ BÁN LẺ BIGC.

2.2.1. Hệ thống thanh toán
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại hệ thống siêu thị Big C
ĐỀ TÀI :
Đánh giá chất dịch vụ thương mại tại hệ thống siêu thị Big C và đưa ra biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại tại hệ thống siêu thị.
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT.
1.1. Vài nét về dịch vụ thương mại tại siêu thị bán lẻ.
1.1.1. Một số khái niệm về dịch vụ thương mại tại siêu thị bán lẻ.
Dich vụ siêu thị bán lẻ là kết quả mang lại nhờ các họat động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ siêu thị bán lẻ và khách hàng cũng như nhờ các họat động của người cung cấp dịch vụ siêu thị bán lẻ để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ thương mại tại siêu thị bán lẻ.
Tính vô hình của dịch vụ
Vì dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn trước khi mua, khách hàng nhận sản phẩm, dịch vụ khi nó được cung cấp.
T
ính đồng thời, không chia cắt được của dịch vụ
(quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng song song với nhau)
Tính không thể dự trữ.
Dịch vụ không thể tồn kho, lưu trữ được. Vì thế cần quản lý nhu cầu và năng suất để cân đối chi phí và lợi nhuận.


Bán và marketing
lối ra, vào
gửi, nhận đồ
kiểm tra
vào khu vực mua sắm
mua sắm
tư vấn mua hàng
thanh toán
khách hàng quay lại
quá trình tiếp theo
1.2.1. Khái niệm và chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
chỉ tiêu đánh giá:
Sự tin cậy
Tinh thần trách nhiệm
Sự đồng cảm
Tính hữu hình
Các yếu tố bên trong
• Mô hình quản trị
• Cơ sở vật chất kỹ thuật
• Con người( tâm lý, trình độ)
• Uy tín, vị thế doanh nghiệp
• Công tác nghiên cứu thị trường
• Công tác quản lý chất lượng dịch vụ


• Khách hàng (tâm lý, trình độ nhận thức, hiểu biết)
• Đối thủ cạnh tranh
• Yếu tố xã hội
• Sự phát triển KHKT
• Cơ chế quản lý


1.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ
a, Khái niệm
Đánh giá chất lượng
Đánh giá sản phẩm dịch vụ
Đánh giá chất lượng hệ thống
b, Mục đích
• Hệ thống chất lượng của doanh nghiệp phù hợp với những yêu cầu đặt ra ở mức độ nào?
• Một hệ thống chất lượng có thể chất lượng có thể được cải tiến như thế nào?
• Những quy định về chất lượng được tuân thủ như thế nào?
• Những thủ tục đã thông qua có được thực hiện không?
• Những hướng dẫn cụ thể có được thực hiện không?
Tên đầy đủ của doanh nghiệp: Công ty TNHH TMDV Siêu thị Big C.
Tên viết tắt của doanh nghiệp: Big C Trụ sở: 222 Trần Duy Hưng, Trung Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội.
Năm thành lập: 1998
Tel: 0437848596
Website: http://www.bigc.com.vn.
Ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp: Phân phối bán

Siêu thị Big C chấp nhận nhiều phương thức thanh toán
Tiền mặt (Việt Nam đồng).
Thanh toán bằng thẻ
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
nhóm 9

Phiếu mua hàng siêu thị Big C.
• Dùng để mua hàng một lần (không trả lại tiền thừa) tại bất kỳ siêu thị Big C nào ở Việt Nam.
• Có giá trị sử dụng trong vòng 6 tháng kể từ ngày phát hành.
• Không được đổi hoặc trả lại.
• Không có giá trị chuyển đổi thành tiền.
Các loại phiếu mua hàng của hệ thống siêu thị Big C
 Phiếu mua hàng cá nhân
 Phiếu mua hàng công ty
Bảng 2.1: Các mức chiết khấu trong hệ thống siêu thị Big C
Thẻ ưu đãi Big xu
 Thẻ ưu đãi Big xu
• Tích lũy sản phẩm
 Thanh toán như tiền mặt
• Tích lũy thường xuyên
 Lợi ích khác
Tài khoản Big Xu được sử dụng tương đương với tiền mặt trong các giao dịch tại Big C.
• Lợi ích “Hoàn phí dịch vụ”
• Lợi ích “Ưu đãi từ đối tác của Big C
• Lợi ích “Ưu tiên”
2.2.2. Hệ thống sản phẩm
• Thực phẩm tươi sống
• Thực phẩm khô
• Hàng may mặc và phụ kiện
• Hàng điện gia dụng
• Vật dụng trang trí nội thất
• Hàng thực phẩm
• Hàng phi thực phẩm
• Nhóm 1: Là các mặt hàng thực phẩm tươi sống gồm
• Nhóm 2: Mặt hàng có sức tiêu dùng lớn gồm
• Nhóm 3: nhóm hàng may mặc
• Nhóm 4: hàng bách hóa gồm
Biểu đồ 2.1: Sự đóng góp của từng nhóm hàng vào doanh thu của siêu thị Big C Thăng Long.


2.2.3. Hệ thống an ninh
2.2.4. Các yếu tố khác
Cách bài trí
Hệ thống hàng chờ:
2.3. Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại hệ thống siêu thị Big C
Đối với hệ thống thanh toán
hệ thống sản phẩm
hệ thống an ninh
bố cục siêu thị
Full transcript