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Atendimento

No description
by

Joana Gomes

on 30 July 2015

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Transcript of Atendimento

Records schedule
E
N
I
T
O
A
M
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N
T
E
D
TÉCNICAS
DE
AO CLIENTE
Representar o setor de transporte coletivo urbano e metropolitano de Fortaleza, contribuindo para o desenvolvimento das empresas associadas, da sociedade e do meio ambiente.

MISSÃO
VISÃO
Ser referência nacional no setor de transporte coletivo com operação em rede consorciada metropolitana, intermodal integrada, acessível e socioeconomicamente sustentável até 2016.

CLIENTE

INTERNO
CLIENTE

EXTERNO
Quem são os clientes?
Etufor

Sindiônibus
Usuários

Empresas
Atendimento

Tratamento
Atendimento – Diz respeito a satisfação dos clientes com os produtos/serviços nas condições idealizadas por eles.

Tratamento – Refere-se à educação e relacionamento.

Qual o objetivo do atendimento?
Garantir a QUALIDADE do serviço prestado
Mas o que é a Qualidade
Desafios Diários
Lidar com pessoas

Lidar com estresse/pressão

A chave do sucesso:
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
Comunicação
“Eu sou responsável pelo que eu falo, não pelo que o outro entende”.

Formas de Comunicação
Comunicação Corporal
Sinais Negativos:

Ombros encolhidos;
Olhar desinteressado e aborrecido;
Lábios apertados;
Olhar disperso (focando em outras direções);
Bater o pé;
Suspiros;
Bater na mesa com os dedos;
Braços cruzados;
Sentar-se em posição relaxada;
Balançar a cabeça (em sinal de não) enquanto o outro ainda está falando.


Comunicação Corporal
Sinais positivos

Manter os braços e mãos em posição neutra;
Manter cabeça e ombros levantados;
Olhar diretamente para o interlocutor;
Balançar a cabeça (em sinal de “sim”) enquanto o outro está falando;
Manter os olhos bem abertos;
Manter uma postura fixa.

Pecados no Atendimento
APATIA
MÁ VONTADE
FRIEZA
DESDÉM
ROBOTISMO
Gafes no Atendimento
Postura física inadequada;
Mascar chicletes, balas ou comer na frente do cliente;
Gritar para pedir alguma coisa;
Se achar íntimo do cliente;
Criticar outros setores, pessoas, produtos ou serviços;
Bocejar, tossir e espirrar;
Olhar para o relógio insistentemente;
Atender o celular;
Conversar com o colega sobre assuntos pessoais.

Qual imagem você transmite para o
CLIENTE
Estilos de Profissionais de Atendimento
Defensivo
Inteligência Emocional
Trata-se do uso inteligente das emoções, ou seja, fazer intencionalmente com que as suas emoções trabalhem a seu favor, usando-as como ajuda para ditar seu comportamento e seu raciocínio de maneira a aperfeiçoar seus resultados.

Segundo Goleman a inteligência emocional é mapeada em cinco áreas de habilidade.

Autopercepção

Autocontrole

Automotivação

Empatia

Aptidão Social

Teste
Situacional
Persuasão
Significa levar alguém a acreditar ou a aceitar uma ideia, uma proposta, um parecer.

Tipos de Abordagem
Racional

Emocional


Albert Meharabian, 1950
DRH Sindiônibus
Tel: 4005.0660
joana.gomes@sindionibus.com.br
Segundo Goleman, os bons resultados em qualquer área de atuação dependiam de:

20%
de Quociente de Inteligência

80%
de Quociente Emocional
Crianças e o teste do marshmallow
Assertivo
Agressivo
Ferramentas Disponíveis
Ferramenta Ideal
OPERAÇÃO EXTERNA
Atuar no sistema de transporte coletivo urbano de Fortaleza, respeitando as diretrizes do órgão gestor, atendendo as demandas pertinentes das empresas consorciadas, de seus operadores, promovendo o equilíbrio da qualidade do serviço prestado aos usuários do sistema.
VISÃO
MISSÃO
Ser reconhecida por nossos clientes como excelência na gestão da operação do sistema de transporte de Fortaleza até 2016.
VALORES
OP. EXTERNA
SINDIÔNIBUS
Qualidade
Ética
Satisfação do cliente
Proatividade
Comunicação Eficaz
Dedicação
Inovação
Responsabilidade
Socioambiental
Transparência
* Qualidade Toyota
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