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PresentacionTallerI(CallCenter)

Call Center
by

carlos ladrón de guevara

on 28 October 2013

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Transcript of PresentacionTallerI(CallCenter)

Definición del Alcance
ENTREGABLES
Identificación de Principales Stakeholders
ANÁLISIS DE STAKEHOLDERS
ESTRATEGIA DE GESTIÓN DE STAKEHOLDERS
OBJETIVO GENERAL
Implementar un Sistema de Call Center vía telefonía y chat, que permita la atención de los habitantes de la comuna y la resolución de sus consultas acerca de los servicios ofrecidos por la Municipalidad, en forma remota.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Habilitación de espacios físicos para los agentes.

Evaluación y selección de software para el Servicio de
Call Center e integración con la infraestructura de la municipalidad.

Integración con el Sitio Web y Central Telefónica
(Proyectos Paralelos).

Definición de procesos internos, para coordinación unidades resolutoras de la Municipalidad.
CRONOGRAMA
CRONOGRAMA
Plan de Gestión de Costos
-Desarrollo:
Costos de HH e infraestructura definidos por planta municipal.
Costos de control directo definidos por cotizaciones del analista de compras.
-Administración:
El responsable es el Jefe de Proyecto.
Presenta planes de acción ante posibles desviaciones.

Control:
Reuniones de seguimiento semanal
Presentación de informes de rendimiento
Atrasos aceptables
-> No afecten fecha de fin planificada.
Atrasos graves
-> Por sobre la holgura o en actividades de la ruta crítica. Reasignar recursos de actividades con holgura disponible.
Atrasos críticos
-> 5 días hábiles sobre holgura. Escalar a sponsor para recursos adicionales.

PRESUPUESTO
RESUMEN EJECUTIVO
Antecedentes
Aumento en un 20% población de la Serena (últimos 10 años)

Mayor necesidad de servicios e información
Solución
Implementación de servicio de call center (atención telefónica y chat).
Derivación de Consultas a áreas especializadas (Agentes)
Dependencia de dos proyectos paralelos
Tiempo y Presupuesto
Plazo : 8 meses

Presupuesto: USD $ 500.000
Servicio Call Center
Caracteristicas
Renovación Tecnológica
Renovación Sitio Web
Objetivos del proyecto
Queda fuera del alcance del proyecto
Instalación de central telefónica
-> Parte del alcance del proyecto de renovación tecnológica

Selección y contratación de agentes del Call Center y mesa de ayuda.

La operación técnica del Call Center
-> Será responsabilidad del departamento de sistemas de la Municipalidad
Supuestos y Restricciones
SUPUESTOS
Existe DB municipal con datos de los ciudadanos que será accesible por el sistema.

la municipalidad cuenta con una unidad interna de soporte informático.

Se dispone de espacio físico para la habilitación de los puestos de los agentes.

Los agentes necesarios para el del servicio Call Center estarán disponibles al momento de comenzar la operación del proyecto.
RESTRICCIONES
Presupuesto USD $ 500.000.

Plazo de implementación 8 meses.
Criterio de Termino
Sistema Call Center Implementado.

Pruebas funcionales aprobadas por parte del sponsor.

Documentación técnica y de usuarios entregada al jefe del departamento de informática.

Capacitación de los usuarios del sistema realizada.
Plan de Gestión del Cronograma
-Desarrollo:
Se utilizará MS Project.
Juicio de Expertos para identificar las actividades.
Técnica PERT.
-Administración:
El responsable es el Jefe de Proyecto.
Modificaciones mediante control de cambios.

RUTA CRITICA
Duración del Proyecto: 159 días (< 8 meses).
Fecha inicio planificada: 5 de Agosto de 2013
Fecha de fin planificada: 24 de Mayo de 2014.

Plan de Gestión del Cronograma

PRESUPUESTO
RRHH: Costo empresa definido por planta municipal para cada perfil x mes.
Infraestructura: Oficina del proyecto – 7 puestos de trabajo completos.

Gastos internos
Cubicado para 20 agentes.
Espacio físico: Cubículo + infraestructura eléctrica y de red.
Licencias y sw a cargar en central telefónica IP (IVR, ACD) y PCs de cada agente (SW CC, CTI)

Dentro del presupuesto de USD$500.000.- definido para el proyecto.

-Control:

Reuniones de seguimiento semanal

Presentación de informes de rendimiento

Planes de acción ante desviaciones que no comprometen el presupuesto definido responsabilidad del JP para utilización de reserva de contingencias.

Planes de acción ante desviaciones que comprometen el presupuesto definido, visados por el sponsor para utilización de reserva administrativa.


Plan de Gestión de Costos
Plan Gestión de Riesgos


Identificación de riesgos
Análisis cualitativo
Planificación de respuestas
Control de riesgos


Calificación de riesgos
Top 3 de riesgos
Esquema Matriz RACI
Gestión Recursos Humanos
Roles y Responsabilidades.

Administración de Equipo.
- Adquisición de Personal.
- Entrenamiento

COSTOS DE CONTROL DIRECTO
Identificación de Riesgos
Lluvia de ideas

Análisis de las presunciones

Revisión de proyectos similares

Juicio de expertos

Control de Riesgos
Monitoreo de riesgos

Estado acciones de mitigación

Matriz RACI
Gestión de Comunicaciones
O = Original; C = Copia; CR = Cuando Requiera; I = Información; N = Nunca
GRACIAS
¿ Preguntas ?
Diplomado en Gestión de Proyectos TI
2013

Taller I - Presentación Final

"CASO DE ESTUDIO SERVICIO CALL CENTER"

INTEGRANTES:
Valeska Zúñiga
Elías Barrientos
Carlos Ladrón de Guevara
Cesar Santi
Gonzalo Urrutia
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