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Atencion al cliente

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on 6 August 2013

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Transcript of Atencion al cliente

Curso
"Buenas Practicas de Atención al Cliente".

Temario:
1.0 Servicio al cliente.

1.1¿Qué es Servicio al cliente?

1.2 Tipos de clientes.

1.3 El ABC del Servicio al cliente.

2.0 Dispensación de Medicamentos.

2.1 Dispensación Vs Venta.

2.2. Clasificación de Medicamentos para su venta y suministro al publico.

2.3 Dispensación de Medicamentos que para su venta requieren receta medica.

3.0 Planes de lealtad.

3.1 ¿Qué es un plan de lealtad?

3.2 Planes de Lealtad Farmapronto.

Objetivo:
Al termino de este curso los participantes identificaran la importancia del servicio a nuestros consumidores para mejorar y fortalecer nuestra atención en el punto de venta y satisfacer las necesidades y requerimientos de nuestros consumidores.

Que es un cliente?
Persona que teniendo una necesidad está dispuesta a gastar parte de sus ingresos en el consumo de algún artículo que tenemos o podemos tener en el establecimiento.

Un cliente

es Una persona, no es un objeto al cual nos podemos dirigir de malos modos
.
Tiene sentimientos y humor.Un día puede entrar con mal humor y otro día no.

Hay que saber captar los diferentes estados y adaptarse a ellos.


“No es el cliente el que debe adaptarse a nuestro estado de ánimo sino la persona que lo atiende el que se debe adaptar”.

Un cliente es..

El activo más importante de cualquier negocio. “Sin clientes no hay negocio”.

¡¡¡Un cliente no es una cifra. Tiene nombre y apellidos!!!
Un cliente
Un cliente nos dará pistas sobre lo que necesita.

Que es Servicio al cliente?
Es el conjunto de actividades que ofrece un suministrador de servicios con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure el uso correcto del mismo.

Conjunto de Actividades
Tipos de clientes:
Cliente Racional
Cliente Reservado
Cliente Indeciso
Cliente dominante
Cliente Hablador
Sabe lo que quiere y Necesita.

Es concreto y conciso en sus demandas.

Pide información exacta.
Evita Mirar a los ojos.
Procura mantener distancia del vendedor.
No exterioriza sus intereses y opiniones.
Necesita tiempo para valorar y decidir.
Muestra una duda de actitud de duda e indesicion.
Demanda una gran cantidad de información para la toma de decisiones.
Necesita mucho tiempo para decidirse.
Necesita expresar sus conocimientos, mostrar superioridad y controlar la conversación.
Cree conocer los productos.
Exige mucha atención.
Duda de la información ofrecida de los productos, servicios y de las soluciones aportadas.
Expone diversos temas incluso sin relación a la compra.
Se interesa por dar opinión al vendedor.
Necesita que estén pendiente de el.

Cliente impaciente
Siempre tiene prisa.
Necesita atención inmediata.
Se pone nervioso mientras espera.
En resumen...
La tipología de un cliente no es estática, si no que cada sujeto puede variar su conducta dependiendo del entorno y el momento en el que se encuentre.

En ningún momento debemos mecanizar la atención al cliente, sino tratar de personalizarla y hacerle sentir a cada cliente que es único.

Debemos hacerle sentir que comprendemos sus opiniones y exponer de forma asertiva la calidad y utilidad de los productos y servicios ofertados.

Si lo escuchamos se convertirá en un buen embajador de nuestro establecimiento.

¡Gracias por su Atención!










Capacitación Corporativo Farmapronto
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