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MARKETING DE SERVICIOS

Naturaleza, definición, alcance, procesos de planeación y todos los aspectos sobre la economía de servicios.
by

Angel Portillo

on 15 February 2013

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Transcript of MARKETING DE SERVICIOS

Por: Lety Romo
Fer Estrada
Vane Cerda
Angel Portillo Marketing de Servicios ¿Por qué me interesa? Diseño del marketing de servicios Promoción e imagen Los servicios absorben más de la mitad de los gastos del consumidor.
Todo negocio necesita de servicios.
Los servicios son la mayor fuente de empleo. La empresa debe definir:
Clientes actuales
Clientes prospectos
Y dirigir la publicidad sobre todo a los segundos Ventas personales = Buena imagen del empleado Para planear el producto se debe determinar: Los servicios con mayor crecimiento son: "En todo amar y servir"
-San Ignacio de Loyola Manejo de datos e información Cuidado de la salud Cuidado del hogar Educación Servicios financieros Telecomunicaciones SERVICIOS: Existen de dos tipos:
Los que son el propósito de la transacción y los que facilitan o apoyan una venta Es útil pensar que todo producto es una mezcla de bienes y servicios Para definir un servicio... Solamente para vender hamburguesas necesitas:
Proveedor de ingredientes
Cocinero
Gas
Cajero
Publicidad Servicio de transporte aéreo.
Hospedaje con promoción de la aerolínea. Actividades de transacción para satisfacer las necesidades del cliente El servicio es el CÓMO del producto propósito apoyo Tipos de servicios Vivienda y estructuras Hogar Recreación y entretenimiento Cuidado personal Salud Educación privada Servicios profesionales y financieros Transporte y comunicaciones Hoy las empresas se han dado cuenta de la importancia del marketing de servicios. Por eso es importante determinar qué hace diferente a un servicio de un producto. Inseparable Conociendo esas características se puede hacer mejor planeación Heterogéneo Para hacer un servicio tangible Perecedero Intangible No se toca tampoco se mira, ni se huele, ni se oye, ni se siente Celular = Producto Telefonía = Servicio ... Anuncios & Asociación Representación física Documentación No se separa Los proveedores del servicio siempre están en contacto con el cliente varía de unidad a unidad Como el servicio lo dan personas, varía entonces de persona a persona En un hotel, por más lujoso que sea, no siempre te atienden igual porque no siempre te atiende la misma persona. No se guarda No lo puedes almacenar como los asientos vacíos en el cine Características de los servicios En ausencia de un producto físico, el cliente va a observar sentimientos y creencias que varian de persona a persona. Segmentación de mercado. Un celular lo compran todos El plan Ibero lo contratan sólo estudiantes. Producto: Servicio: Oferta de servicios Cliente + Necesidad = Servicio Potencial Mezcla de servicios Ampliar la línea
Reducir el servicio
Modificar el servicio
Innovar el servcio Características del servicio Calidad
Colores
Imagen
Slogan Desventajas de mi servicio Competencia Costo vs Valor Poca demanda
Desconfianza del cliente
Competencia
"Hágalo usted mismo" Factores de producción Estrategias de precios Descuentos
Precio flexible
Un precio
Precios dinámicos Dependiendo del mercado Asignación de precios. El precio siempre va acorde a los precios de la competencia
Además debe ajustarse a su mercado.
Algunas veces la competencia compara sus precios atacando a otros servicios. Coca-Cola en su departamento de atención al cliente tiene mayormente empleadas atractivas Publicidad Calidad Congruencia entre el la publicidad que haces y el servicio ofreces Básicamente vender servicios es vender IDEAS
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