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CRM Migraciones Movistar

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by

Jordan Sanchez

on 28 October 2013

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Transcript of CRM Migraciones Movistar

Sistema de Información en Estudio
MODELO DEL NEGOCIO
Sistema de Información Actuales
CRM Migraciones Movistar
Movistar del Perú S.A.
Telefónica del Perú pertenece al Grupo Económico de Telefónica S.A., empresa española dedicada al negocio de telecomunicaciones y con presencia en 25 países. Actualmente Movistar es el mayor operador de telecomunicaciones del país con más de 4 millones de líneas telefónicas fijas y 18 millones de líneas móviles, y con más de 1 millón de conexiones de banda ancha.
Objetivo del Proyecto
Dar un alcance del servicio que ofrece la empresa MOVISTAR DEL PERU con respecto a la migración de clientes entre los diferentes planes de acuerdo a su nivel de consumo de línea móvil. Para mejorar dicho servicio se utiliza el método del Customer Relationship Management (CRM)
Visión
“Situarnos como altos líderes en el mercado de telecomunicaciones, a través de nuestro producto, servicio, calidad e innovación. Teniendo como meta la satisfacción de nuestros clientes siempre guiados por una actitud ética y honesta. Nuestro personal es calificado y ha sido incluso con la directriz de prestar servicios de alta calidad.”
Misión
“Integrar a nuestros clientes al nuevo desarrollo tecnológico y tratar en la medida de lo posible, de aprovechar al máximo sus beneficios, agregando valor de corte económico, social y comercial que se constituya en referencia de profesionalismo, veracidad, exactitud y probidad. Dirigido al público en general y a la pequeña y mediana empresa alrededor de todo el mundo.”
Análisis Estratégico
Organigrama
Objetivos y Metas
Mejorar la experiencia del cliente y aumentar su satisfacción. De esta manera, en los servicios de voz se impulsaron las tarifas planas en los niveles tanto local como nacional, en Internet se aumentaron las velocidades y se mejoró la oferta en televisión con nuevos contenidos como la alta definición.
Reafirmar su compromiso de llevar comunicación a más peruanos, centrándose en tres atributos: rapidez, transparencia y disponibilidad. De esta manera se busca acercar la empresa a los clientes para sorprenderlos positivamente
Hardware Movistar-PC y Software Movistar
Las especificaciones técnicas del computador para que se pueda instalar el CRM, deben cumplir con las siguientes características como mínimo:
Memoria RAM física : 1411 Mb

Memoria Virtual : El doble de la cantidad de RAM física

Adaptador de video : 256 colores

Procesador : Intel(R) Pentium(R) Dual CPU E2180 @
2.00GHz

Sistema de Información de Recursos Humanos (SIRH)
El sistema de SIRH obtiene datos del entorno relacionados con los Recursos Humanos.

Relaciones del Sistema de Recursos Humanos con el Entorno
El modelo de SIRH incluye los siguientes seis subsistemas, cada uno de los cuales contienen varias aplicaciones: 1) Planificación laboral. 2) Reclutamiento. 3) Administración laboral. 4) Remuneraciones. 5) Prestaciones y 6) Informes del ambiente.
Software SIRH
Contpaq es el sistema contable financiero y fiscal, que da a los empresarios y contadores una visión completa de los resultados del negocio.
Está diseñado para facilitar el trabajo y mejorar la toma de decisiones dentro de las compañías, en el ámbito directivo y gerencial, de manera rápida y oportuna

CONTAPAQ
Contpaq ofrece a los usuarios las siguientes ventajas:
Manejo simultáneo de varias empresas.
Mostrar en pantalla varios procesos a la vez.
Navegación por el sistema a través del ratón.
Realiza la re expresión de los estados financieros (Boletín B10).
Calcula los pagos provisionales y declaraciones anuales de ISR, IVA e IMPAC.

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
El CRM nos permite fidelizar a nuestros clientes actuales, el gurú del Marketing Philip Kotler, señala que un gran número de mercados y sectores han llegado ya a una etapa avanzada de madurez , en un mercado totalmente competitivo. Las soluciones CRM integran las tecnología de la información (TI) junto a la telefonía para que las compañías puedan identificar, atraer y aumentar la retención de clientes fieles a través de la administración de dicha razón.
ANTECEDENTES DE CRM
El concepto "Software CRM" Surge en el año 2000, se comenzó a almacenar los perfiles de cada cliente en bases de datos, para luego hacer un análisis detallado del sector al cual apuntaba la empresa. Hoy en día este tipo de estrategias definen el rumbo de una empresa, ayudando no solamente a adquirir nuevos clientes, sino también, a mantener felices a los clientes actuales, de este modo se logran más ventas, y una mayor rentabilidad en el negocio
PILARES CRM
Es muy importante destacar que en la aplicación de CRM no solo es solo el software el que hace el trabajo; para que se desarrolle con éxito la implantación de CRM se debe tener en cuenta los pilares fundamentales de la empresa que son:
TIPOS DE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
ALTITUDE SOFTWARE
Es una suite de software que gestiona, en tiempo real, funciones de la compañía como el servicio al cliente, help desk, recobros, televenta, encuestas, etc. Es única por su rapidez en la creación de servicios y campañas, gracias al unified design studio, el enrutamiento, la marcación, el portal de voz, el escritorio front-end, la monitorización y la analítica.
Arquitectura del Software
Prototipo del SI
Conclusiones
El CRM es una herramienta para escuchar al cliente, aprender a entenderlo, y adecuar productos y servicios a sus necesidades particulares-, entonces la aplicación se volverá cada vez más valiosa, sobreviviendo a largo plazo.

Las empresas como movistar deben comprender la importancia de capturar toda la información posible referente a sus clientes tales como sus datos personales, nivel socioeconómico, necesidades, quejas y consultas ya que estos datos debidamente manejados se constituyen en una ventaja competitiva
Recomendaciones
La implantación de herramientas CRM debe estar alineado con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la misma. El proceso correcto es que CRM sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes y nunca, que se implante sin que sea demasiado coherente con ella.

Es indispensable que la organización cuente con la infraestructura suficiente y necesaria para implementar esta estrategia. Además el personal con el que cuente la empresa no debe tenerle miedo al cambio
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