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Diseño de Servicios

Diseño de Servicios
by

mauricio rivas

on 30 August 2010

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Transcript of Diseño de Servicios

LOS COMPONENTES DEL PRODUCTO SERVICIO EXPERIENCIA DEL CLIENTE Relación Procesos Operativos Estándares de Atención Servicenario Personal conozca a sus clientes
Identifique cuál de los deseos de los clientes va a satisfacer
Desarrolle una estrategia de servicio y posicione su ventaja competitiva Diseñar los procesos desde la perspectiva del cliente y el empleado Minimizar los pasamanos Diseñar el apoyo a la linea de contacto Recolectar información Determinar el grado de contacto y participación del cliente Diseñar con resistencia y flexibilidad Diseñar lealtad de clientes ext. e int. Mejorar en forma continua Limitantes al diseño de los Servicios
(el manejo de la capacidad) Aplicación de la ciencia del comportamiento Efectos de secuencia Efectos de duración Racionalización Perecederos Capacidad máx. inflexible Calidad disminuye en situación de operatividad máx. Demanda de servicios en función de localización geográfica Manejo del ajuste entre oferta y demanda Técnicas de manejo de oferta Técnicas de manejo de demanda Técnicas de manejo de esperas Variación de dotación
Entrenamiento cruzado
Participación de clientes
Alq. o modif. de equipos
Modific. de horarios
Variación de opciones Manejo de precios y tarifas
Reservas
Promociones
Educación de consumidores
Servicios contracíclicos
Servicios complementarios Ocupar el tiempo - Evitar esperas previas - Reducir la ansiedad - Informar tiempos
Explicar esperas solitarias - Evitar esperas injustas - Verificar relación c/valor de servicio
Evitar esperas solitarias - No mostrar fila - Mostrar avance - Hacer cómoda la espera Ajustados a las expectativas de los clientes Claros Mensurables Alcanzables No deben dar lugar a dobles interpretaciones No trabajar sobre supuestos, hacerlo de acuerdo a información extraída de los clientes Acciones visibles y cuantificables Posible de lograr Es el espacio donde se desempeñan las actividades para la entrega del servicio y que está visible para el cliente, en muchos casos es crítico para el resultado de la satisfacción de los clientes. La influencia del Servicenario es proporcional a su intervención en la provisión del servicio El Servicenario encierra varios aspectos del servicio: Porción del servicio que el cliente puede conocer previo a su compra (generador de expectativas) Define la forma en que el cliente interactúa con la empresa y el personal Relación
Duración
Comportamiento Soporte operativo en el que se desarrolla el servicio Generador de satisfacción y mejor conductor de referencias personales Elementos del Servicenario ElementosVisuales:
Color y Formas Elementos auditivos:
Generar ambiente
Atraer al cliente
Transmitir Información Elementos aromáticos:
Generadores de reacciones Condiciones de ambiente:
Detalles Condiciones Interpersonales:
Otros clientes y las multitudes Se debe cuidar de los empleados para que ellos cuiden de nuestros clientes Actitud La Cultura Empresarial va dar el espacio para la iniciativa individual del empleado Es la visión de los fundadores transmitida efectivamente a cada uno de los que forma parte de la organización Características de las empresas con fuertes culturas organizacionales Su personal las diferencia del resto Camino al éxito: Invertir en el desarrollo ycrecimiento del empleado La atención al cliente es una filosofía Los mandos superiores deben liderar el camino a la excelencia El foco de la empresa debe ser el cliente y todos deben saber de ello Otorgar poder al empleado para que logre hacer lo que el cliente espera de él Trate a los clientes internos tan bien como a los externos Decisiones en torno al recurso humano Descripción de cargos Selección Entrenamiento CRM Administrar la sucesión de contactos con los clientes a lo largo del tiempo bajo la utilización de tecnologías de información Minimizar los costos de adquisición de nuevos clientes Aumentar la rentabilidad promedio por cliente (profundidad) Estimación de los costos individuales y probabilidades de abandono Tareas a desarrollar Identificación de clientes potenciales Captura de información del cliente en cada transacción Estimación de la Rentabilidad potencial de cada cliente Manejo de la relación con cada cliente en su ciclo de vida Aumento de la rentabilidad del cliente profundizando la relación Adaptación de la oferta a las particularidades de cada cliente Comunicación con los clientes a través del canal preferido Mantenimiento del volúmen del negocio Proceso del Marketing Relacional Análisis Aprendizaje Detección de motivación y oportunidades Planificación Interacción con el cliente Marketing Relacional y el consumidor La Rutina Para observar...
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