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ISO 9001:2015

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DANIELA FAJARDO CORREA

on 2 September 2017

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Transcript of ISO 9001:2015

RECURSOS
SATISFACCION
DEL CLIENTE
La empresa debe realizar seguimiento en el grado de cumplimiento de necesidades y expectativas del cliente.

Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información
MEDICION CONTINUA
Recomendaciones para la mejora del desempeño, aconseja medir continuamente la satisfacción del cliente

SEGUIMIENTO DE
LA SATISFACCION
Se debe realizar seguimiento continuo para trazar la trayectoria de las tendencias del mercado. Para detectar en una etapa temprana los cambios en las expectativas o descensos en el desempeño.

METODOLOGIA
¿QUE NIVEL DE SATISFACCION ES EL ADECUADO?
ANALISIS Y EVALUACION
resultados del analisis se utilizan para evaluar:
METODOS DE MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
Paneles de clientes:
seleccionamos un grupo de clientes que conozcan suficientemente nuestro producto para obtener sugerencias y opiniones sobre el mismo periódicamente, a partir de la experiencia de cada cliente.
ISO 9001:2015
Y EL MSC

DANIELA FAJARDO CORREA
JUAN CAMILO MOTTA

MONITOREO Y MEDICION
DE LA SATISFACCION DEL
CLIENTE
ENFOQUE AL CLIENTE
Requisitos del cliente, legales y reglamentarios aplicables.
Riesgos y oportunidades que pueden
afectar a la conformidad de los productos y servicios.
Enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente.
Conformidad de los productos y los servicio
Nivel de satisfacción de los clientes
Desempeño y la eficiencia del SGC
Si lo que se ha planteado se ha implantado con eficacia
Eficiencia de todas las acciones tomadas para realizar los riesgos y las oportunidades
Labor que realizan los proveedores externos
Necesidad de mejorar el Sistema de Gestión de la Calidad
Depende de tres factores:
Tipos de producto
Tipos de organizacion
Tipos de cliente
Encuestas de Satisfaccion:
Se basa en realizar encuestas de satisfacción mediante cuestionarios cortos a clientes de la empresa seleccionados con un tiempo posterior a la compra del producto o servicios.
Clientes reales e historicos
Sesiones de grupo:
reuniones con grupos reducidos de clientes centradas en aspectos muy concretos del producto o servicio
Investigaciones de mercado:
Investigaciones reales sobre la totalidad de consumidores reales y potenciales de nuestros productos con el fin de evaluar nuestros productos o servicios.
Cliente Oculto:
un evaluador se hace pasar por cliente de la empresa y simula una compra
.
Grupos de discusion:
reunir a un grupo de personas, clientes y no clientes, con unos criterios definidos. Invítales puntualmente para suscitar un debate con el objeto de obtener datos cualitativos.
SELECCION Y ANALISIS DE DATOS
Recolectar
Analizar
Usar
La metodología que se use para la medición de la satisfacción de los clientes:
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