Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Virtualização Vivo ON

No description
by

Rafael Pastor

on 2 September 2014

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Virtualização Vivo ON

Projeto
Virtualização
Vivo ON

4
3
2
3 minutos!!
O tempo médio de resposta no fórum será de apenas
Diretoria de Canal Online
Divisão de Portais, Redes sociais e
Inovação
O login no fórum é simples: O cliente cadastra apenas um nickname e senha para poder interagir e posteriormente poderá associar à conta do Meu Vivo para ser identificado e estar apto a ganhar pontos
www.vivoon.com.br\renatolesk
A promoção é divulgada para mais de 300 contatos de sua rede!
Renato ganha pontos no Vivo Valoriza para cada amigo que ativar a promoção
Vivo ON
1
FórumVivo ON
Vendas online
Venda por indicação
Auto Atendimento
1
2
Para isso transformaremos o portal atual atuando em
4 pilares:
Fonte: comportamento fórum GiffGaff
O cliente terá acesso as suas principais informações de uso no portal tornando sua experiência
mais simples e fluída
www.vivoon.com.br\meuvivo
www.vivoon.com.br\meuvivo
Customização Vivo ON no aplicativo Meu Vivo
Saldo, validade da promoção e pontuação no Vivo Valoriza
Cliente que cria cadastro para log in no portal, ganha pontos no Vivo Valoriza
Cadastro na promoção e venda de chips pelo portal Vivo On:
www.vivoon.com.br\lojaonline
Loja online customizada para o Vivo ON
Recarga online via paypal e cartão de crédito
Compra de chip customizado e com promoção Vivo ON pré ativa
...e assim
Negócios Online
em conjunto com
Segmento
e
Atendimento
esperam os seguintes
resultados
:
Reduzir chamadas
Vivo On no call center
Incrementar vendas
online
www.vivoon.com.br\lojaonline
Back UP
Fases do projeto
Maio
Jun
Ago
A partir de
Set
Autoatendimento
*
Look and feel Vivo On
*
Opção de acesso ao fórum
Fórum
Vivo ON
Loja Online

*
Login Meu Vivo
*
Versão Mobile do fórum
*

Venda de chip avulso
*

Look and feel Vivo On
O que acontece se uma pergunta não é respondida ou se há conteúdo impróprio na resposta do cliente?
Atualmente temos de clientes Vivo ON
6,5MM
é o número de chamadas/mês do cliente Vivo ON no call center
2,9MM
O custo de atendimento é de
5,3MM/mês
Este portal possui conteúdo

informativo mas ainda é
pouco transacional.
200 mil
Teremos moderadores que além de gerenciarem o fórum são responsáveis por:

Controle de conteúdo impróprio
Direcionamento de temas não tratados no fórum
Mapeamento de usuários
Incentivo de interação entre os usuários
Estímulo à prática de venda por indicação (MGM)
Portal Vivo ON
Venda por indicação
Fórum
Vivo ON
Loja Online
*
Disponibilização das informações do Meu Vivo no portal Vivo ON
*

Compartilhamento e rastreamento da promoção
*
Módulo de ideias
*
Pontuação no Vivo Valoriza
*
Facebook Connect
*
Compartilhamento da compra e pontuação no Vivo Valoriza
*
Venda de chip com promoção pré-ativa
*
Versão mobile para venda de chip pré c/ promoção
" We realy have no call centre, and all customer service is done by the online community. I don t know of another company like us"
Robbie Hearn,
Head of member experience, GiffGaff
Imagine um
ambiente online
onde o cliente possa fazer
perguntas
,
solucionar problemas
e ainda
compartilhar ideias
sobre nossos produtos e serviços.
A comunicação é
aberta
e
transparente
e são os próprios clientes que lideram os temas.
90%
dos consumidores online em todo o mundo confiam nas recomendações de pessoas que eles conhecem
70%
confiam nas opiniões dos consumidores postadas online
Renato Lesk é cliente Vivo On e compartilha a promoção no facebook
14
Temos uma grande
oportunidade
de melhorar a experiência de relacionamento
online
desse cliente
... e este projeto tem como
objetivo
tornar o canal online a principal opção para
atendimento e venda
do cliente Vivo ON
Pré pago e
controle
Jovem
Dinâmico
Gosta de
ser reconhecido
Usuário de
redes sociais
Exigente
Formador
de opinião
Prático
A Vivo sai na frente e será a
primeira operadora do Brasil e uma das poucas no mundo
a ter essa solução que já é muito utilizada por usuários de games, informática e tecnologia em geral.

Modelo de sucesso GiffGaff
ano 1
ano 2
ano 3
135mil
741mil
3MM
Chamadas evitadas
Economia
ano 1
ano 2
ano 3
250mil
1,4MM
5,5MM
Basedado nos fóruns de resolução de dúvidas da internet, vamos trazer um modelo
inovador
e de
sucesso,
no mundo online, para o cliente Vivo On.
Ideias
Colaboração
Engajamento
Resolução de dúvidas
http://forum.vivoon.com.br
Veja como funciona
estarão disponíveis no portal Vivo On!
Cadastro na promoção via click to buy
Cliente Vivo
Não Cliente
Processo de compra exclusivo
Fonte: Business Zone, statistic customer expectations and attitudes / 2012
3
ano 1
ano 2
ano 3
5K
Indicações
Vendas
275K
1MM
21K
1,6MM
33K
O cliente Vivo ON tem um portal exclusivo que recebe visitas/mês.
O cliente
não consegue
por exemplo, consultar as
informações
de sua conta,
resolver problemas
e tampouco
interagir
com outros clientes
O
objetivo
desse projeto é tornar o portal a principal opção de
atendimento
e
venda
desse cliente.
O objetivo desseprojeto é tornar o portal um ambiente onde o cliente consiga realizar suas principais transações de atendimento e venda.
Considerando previsão de crescimento da base Vivo ON:
ano 1 - 8,4MM
ano 2 - 10,4MM
ano 3 - 12,2MM
Melhorar o
índice de satisfação
do cliente Vivo ON
*
Single Sign On
*

Versão Mobile
www.vivoon.com.br
O site atual é informativo com foco na promoção, produtos e serviços, canais de redes sociais da Vivo e conteúdo do Terra
E o cliente Vivo On é justamente o que precisa de interação online
,
pois é o
mais conectado da Vivo
O próximo passo e objetivo desse projeto é possibilitar que os clientes realizem suas principais transações de atendimento e compra através do portal.
Acompanharemos, através de pesquisa no próprio portal, a satisfação dos clientes, com o objetivo de atingir o mesmo índice de satisfação de empresas como
Google
e
Apple
NPS (Net Promoter Score) = 75
Vendas por indicação
Índice de satisfação do cliente
ano 1
ano 2
ano 3
164K
572K
878K
Vendas diretas
Jul
*
Lançamento do fórum
Out
O cliente posta uma dúvida
Outros clientes colaboram com respostas
As colaborações e interações dos usuários geram pontos no Vivo Valoriza
Full transcript